Alors voilà.
Je ferme le blog.
Un blog n'a d'intérêt que s'il vit.
Et je n'ai pas le temps de poster des articles avec régularité.
Trop de boulot.
Trop de trucs dans ma vie perso aussi... (encore heureux !)
Si vous avez aimé mes articles, vous aimerez mon agence.
L'agence, c'est www.monde-authentique.com
et figurez-vous qu'elle a un blog, cette agence : www.monde-authentique.com/blog
Je vous invite à suivre nos aventures !
Par exemple,
- comment j'ai survécu à un vol vers les USA
- comment je fais ma star à Roissy en grillant la file d'attente
- comment je me sens citoyen du monde et j'assume mes origines
Je raconte aussi sur ce blog mes bons souvenirs de voyages :
- en Ouzbékistan, où je suis presque mort au hammam
- en Grèce, où pendant une semaine, je n'ai que dormi et regardé la mer
- à Dubaï, le temps d'un week-end "en toute simplicité"
- au Cambodge, mon meilleur souvenir d'Asie
- à l'île de Pâques, où j'ai accompli mon mon rêve d'enfant
- ou lors de mon premier voyage en Afrique : un safari magnifique en Tanzanie
Merci d'être passé par là.
Le métier a changé et je suis toujours là...
Sans doute parce que mon agence est la meilleure.
Vous en connaissez beaucoup des agences où l'équipe doit trier, éliminer, choisir et brainstormer pour isoler "seulement" 99 souvenirs de voyage ?
mardi 30 octobre 2012
dimanche 24 juillet 2011
Aller chercher le client là où il est
En cette période de crise économique d’attentisme de la clientèle, ce sont les agences qui savent où et comment aller chercher les clients qui s’en sortent.
Les agences web ? Elles ne savent pas ce qu’elles vendent, ont un service clients souvent dépassé, ont investi dans la technologie sans s‘attacher aux demandes des clients… qui ne comprennent pas comment un voyage présenté sur le net et réservé en 3 clics (et en 5 minutes) peut être annoncé « indisponible » par un agent du call-centre… deux jours après la réservation…
Les agences de quartier ? Je vois dans mes démarchages des boutiques innovantes, à la décoration qui rappelle le voyage ou complètement épurée, avec du personnel compétent au service du client. Malheureusement, ces agences sont une minorité. Je vois surtout des boutiques standardisées qui présentent partout les mêmes brochures… avec aussi peu de motivation que de personnalisation.
Pas évident après que les clients se tournent vers les prestataires en direct. Qui connaissent leur produit mais n’offrent aucune garantie, un conseil orienté, une relation clientèle tronquée.
Les agences situées dans les galeries commerciales de supermarché ont su trouver la clientèle là où elle se trouve. J’ai eu cette « révélation » il y a quelques semaines en démarchant les agences de voyages d'Aubagne... Après avoir tourné 15 minutes pour trouver une place de parking (hors de prix…) en centre-ville, je suis entré dans les agences de voyages de cette ville-fantôme. Dans chaque point de vente, seul un ou deux agents étaient présents pour « attendre le client » qui ne venait pas. Dans l’enceinte de l’énorme centre commercial à la sortie de la ville, j’ai visité deux agences qui ne désemplissaient pas : immense parking (gratuit) où l’on pouvait se garer devant les enseignes, personnel accueillant malgré la charge de travail, et surtout nombreux visiteurs captifs puisque la foule se pressait ce jour là au centre-commercial alors que les boutiques du centre-ville (et pas seulement les agences de voyages) étaient vides…
J’ai découvert il y a trois ans un concept innovant : la vente de voyages à domicile. Un conseiller-voyages expérimenté se déplace chez vous (votre intérieur lui donnera mille informations sur vous…), écoutera vos envies, mais aussi celles de votre conjoint, de vos enfants ou des amis avec qui vous partirez en vacances… Fort de ces informations (que vous lui aurez confiées depuis chez vous – donc en toute confiance – et non pas dans le cadre "commercial" d’une agence de voyages), le conseiller saura vous proposer un voyage à vos mesures… à un prix peut-être un peu plus cher que ce que vous auriez payé en agence (il faut payer le temps de ce conseiller qui se sera déplacé chez vous et qui devra assumer des frais de transport et du temps passé à se rendre chez vous), mais vous avez l’assurance d’une excellente écoute de sa part.
Malgré la crise, le client est là... mais il faut savoir le séduire... et la première façon de séduire, c'est de donner envie...
Les agences web ? Elles ne savent pas ce qu’elles vendent, ont un service clients souvent dépassé, ont investi dans la technologie sans s‘attacher aux demandes des clients… qui ne comprennent pas comment un voyage présenté sur le net et réservé en 3 clics (et en 5 minutes) peut être annoncé « indisponible » par un agent du call-centre… deux jours après la réservation…
Les agences de quartier ? Je vois dans mes démarchages des boutiques innovantes, à la décoration qui rappelle le voyage ou complètement épurée, avec du personnel compétent au service du client. Malheureusement, ces agences sont une minorité. Je vois surtout des boutiques standardisées qui présentent partout les mêmes brochures… avec aussi peu de motivation que de personnalisation.
Pas évident après que les clients se tournent vers les prestataires en direct. Qui connaissent leur produit mais n’offrent aucune garantie, un conseil orienté, une relation clientèle tronquée.
Les agences situées dans les galeries commerciales de supermarché ont su trouver la clientèle là où elle se trouve. J’ai eu cette « révélation » il y a quelques semaines en démarchant les agences de voyages d'Aubagne... Après avoir tourné 15 minutes pour trouver une place de parking (hors de prix…) en centre-ville, je suis entré dans les agences de voyages de cette ville-fantôme. Dans chaque point de vente, seul un ou deux agents étaient présents pour « attendre le client » qui ne venait pas. Dans l’enceinte de l’énorme centre commercial à la sortie de la ville, j’ai visité deux agences qui ne désemplissaient pas : immense parking (gratuit) où l’on pouvait se garer devant les enseignes, personnel accueillant malgré la charge de travail, et surtout nombreux visiteurs captifs puisque la foule se pressait ce jour là au centre-commercial alors que les boutiques du centre-ville (et pas seulement les agences de voyages) étaient vides…
J’ai découvert il y a trois ans un concept innovant : la vente de voyages à domicile. Un conseiller-voyages expérimenté se déplace chez vous (votre intérieur lui donnera mille informations sur vous…), écoutera vos envies, mais aussi celles de votre conjoint, de vos enfants ou des amis avec qui vous partirez en vacances… Fort de ces informations (que vous lui aurez confiées depuis chez vous – donc en toute confiance – et non pas dans le cadre "commercial" d’une agence de voyages), le conseiller saura vous proposer un voyage à vos mesures… à un prix peut-être un peu plus cher que ce que vous auriez payé en agence (il faut payer le temps de ce conseiller qui se sera déplacé chez vous et qui devra assumer des frais de transport et du temps passé à se rendre chez vous), mais vous avez l’assurance d’une excellente écoute de sa part.
Malgré la crise, le client est là... mais il faut savoir le séduire... et la première façon de séduire, c'est de donner envie...
vendredi 15 juillet 2011
Le métier a-t-il déjà changé ?
J’ai commencé à travailler il y a 22 ans… ça m’a fait tout drôle quand j’ai fait le calcul, l’autre jour… En moins d’une génération, pour les agents de voyages, tout a changé :
L’accès à l’information : quand j’ai commencé à travailler, ESTEREL commençait à installer des terminaux de réservation dans les agences de voyages. C’est ainsi que pour être confirmé dans mon job après mon mois d’essai, je devais relever un challenge ; maîtriser en quelques semaines alpha 3 (le système de réservation d’Air France), Sirène et Temis (les systèmes de réservation et d’émission d‘Air Inter) et celui de la SNCF.
Les jeunes ne me croient pas quand je raconte qu’au début de ma carrière, j’appelais les compagnies aériennes pour effectuer des réservations et j’émettais mes billets de train et d’avion à la main… avec du papier carbone qui laissait les doigts tout rouges… Pourtant, c’est vrai !
Internet : c’est quelques années après que j’ai obtenu mon BTS que l’on a commencé à entendre parler des « autoroutes de l’information ». Je pensais que c’était un truc qui séduirait quelques geeks. J’ai eu la même impression lorsque mes premiers copains ont acheté des téléphones « mobiles » (qui avaient la taille d’un grille-pain). « tu as vraiment besoin d’être joignable partout ? » m’amusais-je à l’époque… si vous avez besoin d’un conseil sur une orientation stratégique, demandez-moi mon opinion, et sachez que c’est le contraire qui va se passer !
Aujourd’hui, s’informer puis réserver un voyage sans utiliser internet semble être digne du moyen-âge. Comme ne pas avoir de téléphone mobile semble être synonyme d’isolement…
La rémunération : il y a encore dix ans, les compagnies aériennes rémunéraient les agences de voyages pour qu’elles les revendent. Dois-je vraiment évoquer ce changement de modèle économique ? Ce qui devait nous tuer nous a en fait sauvés : il a fallu se remettre en question, justifier notre rémunération… parce que du jour au lendemain, il a fallu se faire rémunérer par les clients alors que jusqu’à présent, nous étions payés par les fournisseurs…
Aujourd’hui, on revient en arrière : les compagnies aériennes se mettent à nouveau à nous rémunérer. Pas souvent à l’émission des billets… mais on passe des deals avec les compagnies pour recevoir des rétrocessions en fin d’année, en fonction de l’atteinte d’un volume ou d’un objectif de part de marché. On travaille aussi comme ça avec les hôtels : j’en parle ici.
Les produits : ils changent peu. On assemble des titres de transports, des accueils et transferts, des hébergements, des visites guidées, excursions et activités de sports et de loisirs… Comment inventer le tourisme de demain ? en se renouvelant régulièrement, en se mettant chaque jour en question. A l’agence, on essaie de promouvoir un tourisme équitable, intelligent… pour que nos clients-voyageurs puissent vraiment découvrir une culture, une histoire, un peuple, un mode de vie… et pas seulement bronzer idiot.
La distribution : en 2002, j’avais reçu une candidature spontanée d’un jeune. Il avait une formation en tourisme, mais ce qui m’intéressait le plus dans son profil, c’était ses compétences en création de pages web. Certes, la mise en ligne de nos premiers sites web n’a pas changé la face de mon entreprise (il a fallu deux ans pour que les demandes web augmentent assez pour que celà justifie un redimensionnement de l'effectif de l’entreprise) mais nous avons pu mieux présenter nos offres. Si nous ne sommes pas considérés comme une « agence web » ou que nous nous en défendons lorsqu’on nous colle cette étiquette, c’est parce j’ai placé l’humain au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mon équipe est « plurielle » ; j’en parlerai lors d’un prochain post.
J’observe depuis quelques temps une espèce de retour vers les méthodes du passé : pendant des années, on n’a juré que par les nouvelles technologies, l’automatisation. Récemment, on s’est attachés à ce qu’on n’aurait jamais dû négliger : le client a besoin de service, veut qu’on s’intéresse à ses envies plutôt que de tenter de lui vendre ce que nous avons choisi pour lui…
C’est pour ça que, comme toute société de service qui fonctionne, j’ai remis le client au cœur de notre stratégie. Des méthodes certes archaïques mais de bon sens.
La relation clients : pendant des années, nous nous sommes attachés à conquérir de nouveaux clients, sans chercher à fidéliser nos clients passés. C’est seulement depuis 4 ans (et plus encore depuis 2 ans où j’ai repris « en direct » les actions de communication de l’agence) que nous nous attachons à « garder » notre clientèle : notre objectif principal est de faire en sorte que nos clients satisfaits (nous avons un très bon taux de satisfaction) reviennent chez nous puis parlent de nous à leurs relations.
Non seulement un client satisfait peut être un très bon préconisateur de l’agence, mais en plus, ces actions de fidélisation sont d’un coût dérisoire par rapport à notre budget d’acquisition dont la majeure partie est engloutie par l’augmentation des CPC (coût par clic) des google adwords…
Nous maintenons le contact entre les clients et l’agence par plusieurs moyens. Et chaque collaborateur estimpliqué mobilisé par ces actions :
- notre lettre d’information trimestrielle : lancée de façon un peu chaotique il y a 4 ans, on l’envoie à intervalles réguliers depuis 3 ans. Le rétroplanning est cadré en à peine 3 semaines : choix des thèmes, rédaction, choix des photos, relecture, validation, impression et diffusion. 1300 ménages reçoivent tous les 3 mois notre lettre.
- des dîners-clients : nous avons testé cette formule en avril 2010 et nous avons renouvelé l’expérience en mars 2011 : nous privatisons un lieu sur le thème du voyage : l’an dernier, un restaurant tenu par une Hondurienne et un Laotien, cette année au restaurant le Zanzibar… un cadre chaleureux, une cuisine exotique, 40 clients et 10 collaborateurs de l’agence : un moyen idéal pour maintenir le lien, pour parler à nos clients de leurs envies de voyages et pour que les clients se convainquent les uns les autres du charme de nos destinations préférées.
- le blog : c’est l’un de nos vecteurs de communication principaux : une façon de montrer à nos clients que « nous aussi, on voyage », pour défricher de nouvelles destinations, pour découvrir « pour nous » ce qui nous plait sans forcément penser à commercialiser tout ce que nous avons aimé, pour s’agacer ou pour s’émerveiller… je suis étonné du nombre de fois où un client ou un prospect nous indique « j’ai lu sur votre blog que… »
- la page FaceBook de l’agence : comme ce réseau social est l’un des sites les plus fréquentés en France, nous nous sommes adaptés aux habitudes de nos clients : nous avons choisi de peu intervenir pour ne pas trop s’imposer dans leur vie « privée ». FaceBook n’est pour nous qu’un média ou un agrégateur de contenus de l’agence : on se rappelle à l’existence de nos clients sur FaceBook et on l’envoie sur d’autres supports : nos sites, notre blog…
Ces actions ne coûtent presque rien. Elles coûtent du temps (et vous connaissez le proverbe : « le temps, c’est de l’argent… ») mais elles ont humanisé mon agence.
Le personnel, c’est le premier capital de l’entreprise : je me suis attaché depuis la création de l’entreprise à ne pas tenter de cloner mes collaborateurs. Bien entendu, nous avons des procédures, des méthodes, des moyens communs… mais entre les communicants, les littéraires, les geeks, les aventuriers, les fans de séjours-luxe, les passionnés d’Asie ou d’Amérique latine, les explorateurs, les originaux, les marrants et les sérieux… nous sommes tous différents ! et chacun d’entre-nous a quelque chose à dire. De notre diversité, nait notre richesse.
En cette période decrise économique d’attentisme de la clientèle, ce sont les agences qui sauront aller chercher les clients qui s’en sortent.
L’accès à l’information : quand j’ai commencé à travailler, ESTEREL commençait à installer des terminaux de réservation dans les agences de voyages. C’est ainsi que pour être confirmé dans mon job après mon mois d’essai, je devais relever un challenge ; maîtriser en quelques semaines alpha 3 (le système de réservation d’Air France), Sirène et Temis (les systèmes de réservation et d’émission d‘Air Inter) et celui de la SNCF.
Les jeunes ne me croient pas quand je raconte qu’au début de ma carrière, j’appelais les compagnies aériennes pour effectuer des réservations et j’émettais mes billets de train et d’avion à la main… avec du papier carbone qui laissait les doigts tout rouges… Pourtant, c’est vrai !
Internet : c’est quelques années après que j’ai obtenu mon BTS que l’on a commencé à entendre parler des « autoroutes de l’information ». Je pensais que c’était un truc qui séduirait quelques geeks. J’ai eu la même impression lorsque mes premiers copains ont acheté des téléphones « mobiles » (qui avaient la taille d’un grille-pain). « tu as vraiment besoin d’être joignable partout ? » m’amusais-je à l’époque… si vous avez besoin d’un conseil sur une orientation stratégique, demandez-moi mon opinion, et sachez que c’est le contraire qui va se passer !
Aujourd’hui, s’informer puis réserver un voyage sans utiliser internet semble être digne du moyen-âge. Comme ne pas avoir de téléphone mobile semble être synonyme d’isolement…
La rémunération : il y a encore dix ans, les compagnies aériennes rémunéraient les agences de voyages pour qu’elles les revendent. Dois-je vraiment évoquer ce changement de modèle économique ? Ce qui devait nous tuer nous a en fait sauvés : il a fallu se remettre en question, justifier notre rémunération… parce que du jour au lendemain, il a fallu se faire rémunérer par les clients alors que jusqu’à présent, nous étions payés par les fournisseurs…
Aujourd’hui, on revient en arrière : les compagnies aériennes se mettent à nouveau à nous rémunérer. Pas souvent à l’émission des billets… mais on passe des deals avec les compagnies pour recevoir des rétrocessions en fin d’année, en fonction de l’atteinte d’un volume ou d’un objectif de part de marché. On travaille aussi comme ça avec les hôtels : j’en parle ici.
Les produits : ils changent peu. On assemble des titres de transports, des accueils et transferts, des hébergements, des visites guidées, excursions et activités de sports et de loisirs… Comment inventer le tourisme de demain ? en se renouvelant régulièrement, en se mettant chaque jour en question. A l’agence, on essaie de promouvoir un tourisme équitable, intelligent… pour que nos clients-voyageurs puissent vraiment découvrir une culture, une histoire, un peuple, un mode de vie… et pas seulement bronzer idiot.
La distribution : en 2002, j’avais reçu une candidature spontanée d’un jeune. Il avait une formation en tourisme, mais ce qui m’intéressait le plus dans son profil, c’était ses compétences en création de pages web. Certes, la mise en ligne de nos premiers sites web n’a pas changé la face de mon entreprise (il a fallu deux ans pour que les demandes web augmentent assez pour que celà justifie un redimensionnement de l'effectif de l’entreprise) mais nous avons pu mieux présenter nos offres. Si nous ne sommes pas considérés comme une « agence web » ou que nous nous en défendons lorsqu’on nous colle cette étiquette, c’est parce j’ai placé l’humain au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mon équipe est « plurielle » ; j’en parlerai lors d’un prochain post.
J’observe depuis quelques temps une espèce de retour vers les méthodes du passé : pendant des années, on n’a juré que par les nouvelles technologies, l’automatisation. Récemment, on s’est attachés à ce qu’on n’aurait jamais dû négliger : le client a besoin de service, veut qu’on s’intéresse à ses envies plutôt que de tenter de lui vendre ce que nous avons choisi pour lui…
C’est pour ça que, comme toute société de service qui fonctionne, j’ai remis le client au cœur de notre stratégie. Des méthodes certes archaïques mais de bon sens.
La relation clients : pendant des années, nous nous sommes attachés à conquérir de nouveaux clients, sans chercher à fidéliser nos clients passés. C’est seulement depuis 4 ans (et plus encore depuis 2 ans où j’ai repris « en direct » les actions de communication de l’agence) que nous nous attachons à « garder » notre clientèle : notre objectif principal est de faire en sorte que nos clients satisfaits (nous avons un très bon taux de satisfaction) reviennent chez nous puis parlent de nous à leurs relations.
Non seulement un client satisfait peut être un très bon préconisateur de l’agence, mais en plus, ces actions de fidélisation sont d’un coût dérisoire par rapport à notre budget d’acquisition dont la majeure partie est engloutie par l’augmentation des CPC (coût par clic) des google adwords…
Nous maintenons le contact entre les clients et l’agence par plusieurs moyens. Et chaque collaborateur est
- notre lettre d’information trimestrielle : lancée de façon un peu chaotique il y a 4 ans, on l’envoie à intervalles réguliers depuis 3 ans. Le rétroplanning est cadré en à peine 3 semaines : choix des thèmes, rédaction, choix des photos, relecture, validation, impression et diffusion. 1300 ménages reçoivent tous les 3 mois notre lettre.
- des dîners-clients : nous avons testé cette formule en avril 2010 et nous avons renouvelé l’expérience en mars 2011 : nous privatisons un lieu sur le thème du voyage : l’an dernier, un restaurant tenu par une Hondurienne et un Laotien, cette année au restaurant le Zanzibar… un cadre chaleureux, une cuisine exotique, 40 clients et 10 collaborateurs de l’agence : un moyen idéal pour maintenir le lien, pour parler à nos clients de leurs envies de voyages et pour que les clients se convainquent les uns les autres du charme de nos destinations préférées.
- le blog : c’est l’un de nos vecteurs de communication principaux : une façon de montrer à nos clients que « nous aussi, on voyage », pour défricher de nouvelles destinations, pour découvrir « pour nous » ce qui nous plait sans forcément penser à commercialiser tout ce que nous avons aimé, pour s’agacer ou pour s’émerveiller… je suis étonné du nombre de fois où un client ou un prospect nous indique « j’ai lu sur votre blog que… »
- la page FaceBook de l’agence : comme ce réseau social est l’un des sites les plus fréquentés en France, nous nous sommes adaptés aux habitudes de nos clients : nous avons choisi de peu intervenir pour ne pas trop s’imposer dans leur vie « privée ». FaceBook n’est pour nous qu’un média ou un agrégateur de contenus de l’agence : on se rappelle à l’existence de nos clients sur FaceBook et on l’envoie sur d’autres supports : nos sites, notre blog…
Ces actions ne coûtent presque rien. Elles coûtent du temps (et vous connaissez le proverbe : « le temps, c’est de l’argent… ») mais elles ont humanisé mon agence.
Le personnel, c’est le premier capital de l’entreprise : je me suis attaché depuis la création de l’entreprise à ne pas tenter de cloner mes collaborateurs. Bien entendu, nous avons des procédures, des méthodes, des moyens communs… mais entre les communicants, les littéraires, les geeks, les aventuriers, les fans de séjours-luxe, les passionnés d’Asie ou d’Amérique latine, les explorateurs, les originaux, les marrants et les sérieux… nous sommes tous différents ! et chacun d’entre-nous a quelque chose à dire. De notre diversité, nait notre richesse.
En cette période de
jeudi 10 mars 2011
De la concurrence loyale et de la concurrence déloyale
J'évoquais dans un billet posté la semaine dernière que parfois, dans la bataille pour signer avec un client, on partait avec plus ou moins d'armes face à la concurrence.
Je reprends.
Je suis un agent de voyages français. Et à ce titre,
- je suis immatriculé (et je vous promets que quand j'ai commencé, en 2003, obtenir sa licence était la récompense d'un travail de titan !)
- je paye une caution (283 000 € environ. Comme le montant de la caution est proportionnel au CA de l'agence, c'est la preuve que ça marche plutôt bien, merci beaucoup),
- je cotise chaque année à une Assurance Responsabilité Civile professionnelle,
- j'assure tous mes clients : au moindre problème sur place, Europ Assistance envoie Philippe de Dieuleveu, Bernard Kouchner ou un médecin et rapatrie.
- j'assume toutes les imperfections, tous les aléas qui font qu'un voyage ne va pas se dérouler à la perfection. Même quand je ne suis logiquement pas responsable de la météo, d'un transfert raté, d'un overbooking, je suis juridiquement responsable de tout !
Il y a 10 ans, le métier était plus simple : les compagnies aériennes transportaient les clients, les hôteliers les hébergeaient, les réceptifs nous conseillaient sur les programmes et assistaient nos clients sur place. C'était le bon temps (mon brave Monsieur).
Désormais, on marche sur la tête :
Amadeus (qui est un système informatisé de réservation) vend des stages de management.
QANTAS vend un vol intérieur en Australie 637,08 € en GDS quand elle le propose à 211,78 € sur son site web. Certes, QANTAS a signé un accord de full content avec Amadeus (je traduis : on nous certifie que tous les tarifs de Qantas sont accessibles via Amadeus). Mais bon, comme Amadeus est très occupé à vendre des stages de management, Amadeus ne vérifie pas ses contrats avec les compagnies...
Je continue l'inventaire ?
Les hôtels ont un tarif affiché. Disons 100 pour faire simple. Je visite l'hôtel. Il me plait. Il correspond aux demandes de mes clients. Je veux le programmer. Je m'engage sur un volume. L'hôtel me donne 15 ou 20% de commission. Donc, il me le vend à 85 ou 80. (vous suivez ? non ? Alors remontez 3 lignes en arrière et relisez, ça va mieux ? on continue...).
Je vends l'hôtel. Je gagne mes 15 ou 20%. Mon client est satisfait de son séjour. Comme je vends bien l'hôtel, l'hôtelier n'a pas perdu son temps en signant un contrat avec moi.
Jusque là, tout va bien. C'est maintenant que ça se gâte.
On arrive en basse saison, en période de crise économique, bref : un élément extérieur fait que l'hôtel ne remplit plus. Que fait l'hôtelier ?
réponse A : il me contacte pour savoir comment je pourrais envoyer plus de monde. On analyse les possibilités. On lance une opération spéciale ensemble.
réponse B : l'hôtel envoie une promo à tout son fichier clients : les TO auront pour les 3 prochains mois une commission de 30% au lieu des 15 ou 20%.
réponse C : l'hôtel ne veut pas prendre le risque de voir se dégrader sa recette unitaire. Ne veut pas le vendre à 70% à ses TO partenaires. Se dit qu'il va plutôt le vendre aux clients directs à 90%. C'est toujours ça de gagné. Sauf qu'au bout du compte, je vais le savoir...
On reprend ce cas d'école !
réponse A : l'hôtel me contacte pour que je lui envoie davantage de clients ? Je lui demande un bonus : la pension complète offerte, la 4ème nuit gratuite pour 3 payantes, une excursion offerte, un dîner aux chandelles sur la plage, un soin offert... je peux être très créatif ! Je présente l'offre comme un vrai avantage pour le client. Le petit cadeau ne coûte pas bien cher à l'hôtelier et le client (qui a l'impression plus ou moins justifiée de faire une bonne affaire) est ravi. Moi (qui suis payé à la comm'), je reçois la même chose. Tout le monde s'en sort.
réponse B : c'est certain, je vais essayer de gagner 30 au lieu de 20 en poussant cet hôtel. Mais quand c'est la basse saison, la crise, la merde, quoi , tous les hôtels vont faire des promo'. Je préfèrerai pousser l'hôtel A. Mon client aura un plus produit et je l'aurai fidélisé.
réponse C : je finis par apprendre que l'hôtelier veut faire des économies de bouts de chandelles, qu'il m'empêche de gagner correctement ma vie. Pire : qu'il envoie l'offre à tous les clients qui ont séjourné chez lui. Même les clients que je lui ai envoyé. Là, c'est la guerre !
Un certain Torgeir a joué à ce petit jeu il y a 2 ans. Mon agence faisait 60% de son chiffre d'affaires. On a cessé de le vendre du jour au lendemain. Vous appelez ça du boycott ? Non, on a juste fait évoluer notre conseil. L'hôtel a fermé 6 mois après.
On est tous perdants : j'avais un hôtel en exclusivité sur le marché français, j'ai perdu cette exclu' volontairement.
Les clients adoraient cet endroit, il a fermé.
L'hôtelier a voulu gagner 3 petits clients ; il perdu celui qui faisait le gros de son CA.
Un certain Torgeir a joué à ce petit jeu il y a 2 ans. Mon agence faisait 60% de son chiffre d'affaires. On a cessé de le vendre du jour au lendemain. Vous appelez ça du boycott ? Non, on a juste fait évoluer notre conseil. L'hôtel a fermé 6 mois après.
On est tous perdants : j'avais un hôtel en exclusivité sur le marché français, j'ai perdu cette exclu' volontairement.
Les clients adoraient cet endroit, il a fermé.
L'hôtelier a voulu gagner 3 petits clients ; il perdu celui qui faisait le gros de son CA.
Le truc qui me gratte le plus en ce moment et y'a vraiment des claques qui se perdent, c'est quand tous mes fournisseurs essaient de se substituer aux TO.
Certains réceptifs se sont regroupés sur des plates-formes (j'en ai trouvé 3, il y en a certainement d'autres) pour attirer le client en direct.
Ils promettent aux voyageurs qu'ils bénéficieront du même conseil personnalisé que dans une agence, qu'ils connaissent le terrain, et qu'au bout du compte "en évitant les intermédiaires, le client aura une bonne surprise sur le prix". Ce que la plate-forme ne dit pas, c'est qu'elle a des coûts et que le réceptif va donner une commission à la plate-forme. Et que cette commission, qui va la payer ? Le client !
Le client va donc payer la même chose (ou presque), ne sera pas assuré, ne sera pas conseillé par un agent de voyages fin psychologue qui saura décoder ce qu'un client appelle un "p'tit hôtel sympa, vous voyez le genre", et s'il y a un loupé quelque part, il aura les yeux pour pleurer.
Pour peu qu'il y ait un problème financier chez le réceptif, le client ne pourra pas bénéficier de garantie financière des agences françaises...
Certains réceptifs s'accrochent à ces "nouveaux modes de commercialisation". J'ai déjà viré mon réceptif du Venezuela qui a décidé de bouffer à tous les rateliers travailler comme ça . La fille du Chili ? Pareil ! Et j'en ai un 3ème en sursis : j'ai chargé l'un de mes collaborateurs de lui trouver un remplaçant.
Je recommence depuis le début ou tout le monde a compris que "chacun son métier, et les vaches seront bien gardées" ?
mercredi 2 mars 2011
De la concurrence
Bon, c'est pas tout ça, mais je ne rajeunis pas... Dans 3 mois, je cumulerai 22 ans d'expérience professionnelle "dans le tourisme". J'ai commencé jeune, oui bien sûr, mais cessez de me dire que "comment ? 22 ans ? Mais c'est pas possible !", je vais rougir...
Si je ne suis pas encore blasé de ce métier, c'est que j'ai sans arrêt changé d'activité.
Travelling arrière :
- 1989/1990 : 8 mois à la billetterie affaires de la plus grosse agence d'une ville chiante comme la pluie moyenne de Province conservatrice,
- 1990/1992 : 2 ans comme chef de comptoir de la même ville sus-dite,
- 1992/1993 : 9 mois au tapin attaché commercial pour une boite de sous-traitance commerciale et marketing dédiée aux compagnies aériennes,
- 1993/2000 : toujours dans la même boite : au marketing, puis chef des ventes, responsable du réseau, DRH et responsable de la distribution (p... 8 ans ! dont 7 ans 1/2 de bonheur...),
- 2000/2002 : directeur commercial pour la France d'une compagnie aérienne (2 ans),
- 2002 : directeur de département chez Nouvelles Frontières (7 semaines, les plus longues de ma vie. Un ulcère, une dépression, un gros échec et finalement, l'occasion de comprendre ce dont je ne voulais pour rien au monde : faire de la politique et des réunions)
- 2003 : je monte deux boites : une société de représentation de compagnies aériennes et un tour-opérateur haut de gamme... Depuis 8 ans, je touche un peu à tout dans ces deux boites : le marketing et la comm' (surtout), la gestion (pas mal), la vente (de moins en moins, à mon plus grand regret)
C'est vrai, j'aime vraiment la vente. C'est le coeur de métier de mes entreprises, c'est sans doute aussi ce que je fais le mieux...
A chaque "nouvelle demande", il faut s'adapter, se remettre en question, se mettre dans la peau du client, comprendre ce qu'il nous dit et surtout : deviner ce qu'il ne dit pas et extrapoler ses mensonges. J'adore ça... et ce qui me plait encore plus, c'est qu'un prospect m'annonce que j'ai "l'air de bien connaitre [mon] affaire" mais qu'il a "trouvé moins cher ailleurs".
Alors, là, j'adore !
J'explique qu'il faut comparer ce qui est comparable, que j'ai confiance en ma capacité à être un vrai salopard de négo' avec les fournisseurs, que j'ai des petites adresses exclusives que mon concurrent ne pas avoir et je demande avec aplomb que mon prospect m'envoie "le devis du concurrent pour que je puisse l'analyser et justifier mon prix". J'ajoute que je me moque du nom de mon concurrent et des prix qu'il pratique et que "je veux juste le programme".
ça marche une fois sur trois en gros. (le reste du temps, le client refuse de donner le devis de mon concurrent). Quand j'ai le programme du concurrent, j'arrive en général à démontrer qu'il propose le plus souvent des produits mal ficelés ou impossibles à réaliser, voire des hôtels de merde qualité inférieure à ceux que j'ai sélectionnés. Et je fais la vente. En ajoutant deux ou trois prestations complémentaires parce que tout travail mérite salaire.
Pour cela, encore faut-il que la concurrence soit loyale...
Que l'agence concurrente soit assurée, qu'elle soit complètement responsable de ce qu'elle vend, qu'elle assure un vrai conseil... et ça, c'est une autre histoire.
J'évoquerai cette concurrence lors d'un prochain billet.
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