Recruter par Facebook, c'est possible !

Depuis juin, j’ai cédé à la déferlante Facebook… pour ceux qui habitent une grotte, Facebook est un réseau communautaire qui permet d’avoir un lien quotidien virtuel avec ses relations, de compter ses « amis », de montrer qu’on connaît des sous-stars, de mettre ses photos en ligne, de ne plus avoir d’intimité et de raconter sa vie à la face du monde. J’aime beaucoup en particulier l’application « que faites vous en ce moment ? » ; je raconte ainsi que je suis « bloqué à l’aéroport de Dubaï à cause d’un typhon », que je « prends sur moi », suis « le mec le plus heureux du monde » ou que je suis « au bord de la crise de nerfs ». l’autre jour, une amie annonçait fièrement qu’elle « ne fai[sait] rien »…

Depuis quelque mois, je recevais de la part d’amis des « invitations » à rejoindre à Facebook. Pas convaincu, je n'ai jamais répondu aux invit'...

En juin, je participais à une conférence à propos de « l’argent du net ».
Un banquier nous expliquait que les réseaux sociaux étaient une façon de faire du business, de rester en relation avec ses partenaires et clients… et comme l’assemblée était pleine de geeks et assimilés , nombre ont sorti leur ordi de poche, se sont connectés et ont rejoint le groupe virtuel de la boite qui nous invitait… j’ai joué le jeu et me suis retrouvé en quelques jours titulaire d’une trentaine « d’amis ».

Grâce à Facebook, on peut adhérer à de nombreux groupes politiquement incorrects voire aux goûts parfois douteux… je suis ainsi membre de « Marseille ville propre », « allez l'OM », « Le champagne est un légume : on doit en boire 5 fois par jour minimum », « Sauvons le lapin du métro de paris », mais je n'ai pas adhéré au groupe de « ceux qui veulent adopter une Suédoise de vingt ans » J’adhère aussi à des groupes plus « professionnels » comme « Regrouper tous les professionnels du tourisme de Facebook », « Le plaisir d'être agent de voyages » ou « Quand tu travailles dans l’tourisme, tout l’monde croit que… alors qu’en fait,… »

Ces groupes font peur… non pas pour les anecdotes parfois vraiment fun qui y sont relatées (par exemple, la traditionnelle chambre « vue mer » à Marrackech… celle-ci, on l’a tous eue…) mais pour les témoignages de dégoût que de nombreux jeunes (la plupart des membres de FB à moins de 30 ans). Une fille de 23 ans (…) écrivait l’autre jour « c'est peut être qu'il est temps de changer de métier... d'ailleurs, je cherche déjà ailleurs !!!! » ça promet…

La plupart des témoignages relatent des journées de dingues, des salaires de misère, une absence totale de voyages d’étude dont ils se plaignent… mais surtout que ces jeunes se sont pour la plupart engagés dans cette voie avec une idée du métier complètement erronée…
Il y avait quand même dans la litanie de plaintes un message assez marrant d’un grand voyageur qui écrivait « si quelqu’un me laisse sa place de chef de produit ou d’agent de comptoir, je suis preneur… », je lui ai envoyé un message… et j’ai reçu son CV (fort intéressant) le lendemain. Rencontré ce garçon 3 jours plus tard (aujourd'hui...), il est parti avec une proposition d'embauche !

Le mec de la BNP avait raison : on peut (aussi) faire du business grâce à Facebook… du recrutement en tout cas...

On recrute agent de voyages !

TOUR OPERATOR MULTI-SPECIALISTE RECRUTE
UN FORFAITISTE SPECIALISTE DE L’AFRIQUE ET L’OCEAN INDIEN

Tour-opérateur multi spécialiste à taille humaine (12 salariés) qui produit et commercialise à distance (web, téléphone) des voyages à la carte à forte valeur ajoutée auprès d’une clientèle directe.

Dans le cadre de notre développement, nous cherchons à intégrer rapidement un :

Un(e) forfaitiste-vendeur spécialiste de l’Afrique et de l’Océan Indien :
* rattaché au responsable de zone Afrique/Asie (4 personnes)
* création de voyages à la carte,
* vente, suivi des dossiers, après-vente,

Compétences requises :
* bonne connaissance de Madagascar & de l’Afrique de l’Est indispensable,
* expérience 2 ans minimum dans la vente de voyages à la carte,
* anglais écrit/oral.

la connaissance d’autres destinations dans la zone (Mayotte, Seychelles, Afrique Australe) et la maîtrise d’un GDS seraient de plus très appréciées.


CDI. 35h (du lundi au vendredi) basé à Paris 10ème
Salaire selon profil sur 13 mois + avantages + primes

Poste à pourvoir en septembre / octobre 2008

Pour ce poste, nous souhaitons rencontrer un(e) futur(e) collègue :
* ayant un sens inné de la vente et du service,
* organisé(e), disponible, rigoureux(se) et énergique,
* aimant les voyages,
* aimant travailler en équipe, polyvalent(e), ayant le sens de l’humour,
* doté(e) d’un très bon niveau de français (élocution, style, orthographe).


Merci d’adresser lettre, CV, photo à : lemetierdoitchanger@free.fr

Quand le SNAV communique...

J’ai déjà évoqué sur ce blog l’existence du SNAV… le Syndicat National des Agents de Voyages est un syndicat professionnel.

Un syndicat patronal comme l’est le MEDEF par exemple… Quand on est patron d’agence de voyages, on a la liberté d’y adhérer (ou de choisir de ne pas le faire).

J’ai décidé de ne pas adhérer au SNAV : je ne conçois pas d’adhérer à une association s’en m’y engager avec force et je n’ai absolument pas le temps de me réunir gratuitement dans des réunions stériles à entendre les gens se plaindre et ne rien décider (j’ai fait ça pendant les deux mois où j’étais directeur de département chez Nouvelles Frontières, mais au moins, je gagnais 5000 € par mois).

Je trouve aussi que le SNAV est une institution fort peu démocratique : dans une démocratie, j’aime bien le modèle de démocratie participative directe et le principe « un homme (ou une femme) = une voix ».
Au SNAV, il y a des conseils nationaux, des conseils exécutifs par sous-métiers, des responsables de commissions… des gens qui se réunissent quoi..

Le SNAV devrait s’engager dans un lobbying fort et batailler avec le gouvernement et les représentants des consommateurs pour défendre le métier d’agent de voyages. Au lieu de s’investir dans ces luttes, il gère des luttes pycrocholines entre les producteurs (les tour-opérateurs, ceux qui fabriquent les voyages) et les agences distributrices (les vendeurs de voyages sur catalogues).
Comme légalement, en France, les producteurs ont le droit de distribuer eux-mêmes et les distributeurs peuvent produire ce qu’ils vont vendre… cette distinction subtile n’a pas lieu d’être :
FRAM, Jet Tours, Kuoni et bien d’autres encouragent un réseau de distribution à leurs couleurs (en pleine propriété, en franchise, ou en habillant à leurs couleurs des boutiques d’agents de voyages qui n’ont de lien avec les TO que des liens commerciaux)
Des groupes d’agences de voyages comme Selectour par exemple, le plus important d’entre eux, lancent « leurs » brochures en repiquant des produits de TO (leurs fournisseurs) et en y incluant des produits bien à eux…
Des entreprises comme VDM par exemple se définissent comme tour-opérateurs. Pourtant, elles ne revendent absolument rien aux agences de voyages de distribution.

Quant au modèle de Nouvelles Frontières, il est simple : il y a un tour opérateur « Nouvelles Frontières – Touraventure » (qui produit pour ne vendre QUE à Nouvelles Frontières Distribution) et un réseau d’agences « Nouvelles Frontières Distribution » (qui ne revend QUE les produits créés par « Nouvelles Frontières – Touraventure »). Rien à redire à ce mode de fonctionnement... sauf que le « chiffre d’affaires consolidé du groupe » est l’addition du chiffre du TO et celui des ses agences. Encore plus drôle quand on sait que le principal transporteur utilisé par NF est Corsair, que Corsair fait partie du groupe et consolide ses chiffres… donc, dans ce cas là, le chiffre du même client est compté trois fois…

Comme les adhérents du SNAV trouvent que le SNAV n’est pas représentatif, ils se sont aussi regroupés dans d’autres syndicats et associations, comme le CETO, le CERED, LEVEL etc…

Jacques Attali (grand penseur devant l’éternel), à la tête de la commission qui porte son nom, a mis plein d’idées dans un récent rapport pour débloquer l’économie française… l’une d’entre elles était de supprimer la licence d’agent de voyages qui régule notre métier. Cette licence assure à nos clients qu’à la tête de chacune des 5000 agences de voyages françaises, il y a quelqu’un qui a des compétences professionnelles, une garantie financière et une assurance responsabilité civile.
Je reviendrai plus bas dans la liste des critères que nous imposent les préfectures (qui sont responsables de l’attribution des licences, de leurs renouvellements et de leurs retraits).

Christine Lagarde (ministre de l’économie et n°3 du gouvernement) s’est d’ailleurs exclamée à ce propos « je ne vois pas pourquoi seules les agences de voyages auraient le droit de vendre des voyages » (comme quoi, quand on ne connaît pas un dossier, on devrait de taire)

Qu’a fait le SNAV ? rien ! ah… si ! il s’est indigné. La belle affaire.
La commission Attali voulait déréguler plusieurs métiers. Du coup, on a eu les chauffeurs de taxis et même les coiffeurs dans la rue. Les agents de voyages ? rien !
Et quelques jours après, on retrouve le sous-ministre (comme dit le Canard enchaîné) du tourisme (qui vient de changer à la faveur du mini-remaniement ministériel de mars, mais ça, tout le monde s’en fout, on ne l’a même pas lu dans les journaux) dans la cérémonie d’ouverture du salon du tourisme de la porte de Versailles ou à l’assemblée générale du SNAV (j’espère qu’un gratte-papier du cabinet lui aura rédigé une fiche)

Au sus-dit salon de la Porte de Versailles (il semblerait qu’il y ait eu beaucoup de monde, que les exposants ont fait plein de ventes et je m’en réjouis…), le SNAV a sorti un torchon. Sur le thème de « méfiez vous des imitations », le gros titre était « attention aux contrefaçons ». Le SNAV conseillait aux clients de ne pas acheter dans n’importe quelle agence et leur indiquait qu’ils pouvaient « voyage[r] en toute sécurité en [s’] assurant de la présence de cet autocollant dans [leur] agence de voyages. »
L’autocollant en question, c’est le logo, du SNAV…

Pourtant, la fiabilité d’une agence de voyages n’est pas subordonnée à l’adhésion à un syndicat professionnel. Ce sont les préfectures qui délivrent les licences aux agences. Les critères les plus importants sont

- la fiabilité professionnelle : il y a un garant de la qualité de la technicité et du conseil en la personne d’un salarié à plein temps titulaire d’un diplôme et d’une expérience de cadre dans une agence de voyage. Si ce salarié quitte l’agence, l’agence perd son agrément…
- la fiabilité financière : les sommes déposées par les clients sont garanties par une banque, un assureur ou une association de solidarité. Dans le cas de ma petite agence, c’est ma banque (HSBC) à hauteur de 145 000 € (quand même…)
- l’assurance responsabilité civile de l’agence. Et les agents de voyages ont tellement de responsabilité qu’on aura bientôt plus de difficulté à trouver une RCP qu’un chirurgien…)

D’autres critères existent… comme la taille minimale du local de l’agence.

Outre le fait que le flyer du SNAV est discriminatoire et calomnieux (puisque le consommateur qui retiendrait les arguments du SNAV se détournerait d’une agence titulaire de sa licence au prétexte qu’elle n’adhère pas au même syndicat que 60% de la profession), le voyageur potentiel n’est pas au courant de la sécurité que lui apporte l’acte d’achat dans une agence de voyages : la responsabilité de l’agence sur tout ce que l’agence a vendu au consommateur. C’est bien pour ça que l’on a du mal à trouver un assureur…

En 1985, le SNAV et l’APS (l’organisme qui garantit environ la moitié de mes confrères) avait lancé une grande campagne de publicité qui disait en substance la même chose que le flyer de 2008 « vérifiiez bien que votre agence ait les agréments SNAV et APS ». A l’époque, le patron la Compagnie des Voyages (une grosse agence qui n’adhérait pas à ces organismes » avait attaqué… et gagné !
A l’heure où les agences de voyages cherchent à diversifier leurs revenus, c’est plutôt une bonne idée…

low cost - low service

Pour les professionnels du voyage, Il est général d’assez bon ton de cracher sur les compagnies low-cost : pas d’interlocuteur commercial, pas de possibilité de faire de contrat avec elles, pas de commission (mais quelles compagnies accordent elles encore des commissions ?) … les compagnies low-cost sont objet de critiques, responsables de tous les maux des agents de voyages.

La raison la plus fréquemment invoquée par les agents de voyages pour refuser de vendre les compagnies low-cost est le risque de voir ses clients plantés à l’aéroport par une compagnie défaillante. Il m’est arrivé de subir la faillite d’un transporteur et de devoir en catastrophe devoir trouver une solution de substitution pour mes clients… et je le concède, c’est fort désagréable !

Malheureusement pour nous, les compagnies low-cost n’ont pas le monopole de la mauvaise gestion, de la folie des grandeurs de ses dirigeants ou d’un retournement brusque du marché.
Swissair, Sabena, Air Afrique, Air Bourbon, Varig… pour ne citer que les plus connues n’étaient pas des low-cost et elles ont laissé dans l’embarras nombre d’agents de voyages et de clients.

Conversation récemment entendue… la scène se passe dans la file de l’embarquement du vol Paris/Berlin d’Easyjet le mercredi 5 mars 2008à 6 heures du matin… une meute d’agent de voyages fait la queue… il y a un salon du tourisme à Berlin et à l’aéroport, on croise de nombreux confrères… comme quoi, ils sont bien contents de trouver des low-costs

- « tu vends les low-cost toi ?
- ah ben non, c’est trop dangereux, tu te rends compte… si un vol est annulé, on n’a pas de recours
- oui mais tu sais, en cas de vente de vol sec, t’es pas responsable » (là, je tends l’oreille… l’agent semble savoir que loi de 1992 n’est applicable qu’en cas de vente de forfait, il doit avoir un peu de jugeote…)
- « ouai, mais moi, je ne vends pas de vol sec, je vends du package dynamique, alors en plus, si je vends du low-cost et que le client ne peut pas embarquer, je suis en plus facturé de l’hôtel ».

La question de la fameuse valeur ajoutée se pose : à quoi sert l’agent de voyages s’il se rend sur le site web de la, low-cost pour réserver un vol pour un client ? le client peut le faire tout seul, et s’il réserve directement, il évite les frais d’intervention de l’agence de 10 ou 20 €.
A l’agence, on a décidé de facturer les frais de réservation des compagnies low-cost 50 €. Si c’est plus que les compagnies traditionnelles (quand on les vend, on facture 30 €), c’est parce qu’on met plus de temps à vendre un vol low-cost (sur internet, avec des codes à entrer 10 fois ... qu’un vol traditionnel (via GDS en 3 clics).
Ce que les agents de voyages traditionnels ne savent pratiquement jamais, c’est que les compagnies low-cost basées en Europe sont soumises aux mêmes règles d’indemnisation des passagers que les compagnies traditionnelles.

Il y a quelques mois, l’un de mes collaborateurs avait vendu à des clients un package comprenant un vol Paris / Barcelone, une nuit d’hôtel pour deux et deux places pour un match de la champions’ league (les filles, c’est du foot !)
Les clients arrivent à l’aéroport… le vol est annulé, soit disant pour cause de grève des contrôleurs aériens (c’était assez amusant d’ailleurs cette grève des contrôleurs à géométrie variable qui n’affectait qu’un vol au départ d’Orly de toute la matinée).

Panique… les clients se voyaient ne pas assister à THE match de foot (ils avaient quand même payé le voyage la bagatelle de 1500 € pour deux)… ils ont essayé de trouver une solution avec l’agent de comptoir d’Easyjet à Orly (qui proposait élégamment un vol Paris / Madrid pour le lendemain)… finalement, ils m’ont appelé.

Alors, preuve que l’agent de voyages a (parfois…) une valeur ajoutée : je les ai calmés et rassurés… pendant que je leur parlais au téléphone, j’ai cherché une solution de remplacement et leur ai demandé de saute dans un RER et d’aller jusqu’à Roissy. Cinq minutes après, je leur envoyais un SMS pour leur indiquer le hall auquel ils devaient enregistrer et leur numéro de réservation VUELING.
Ils étaient tout heureux d’aller voir leur match (ce jour là, Barcelone a perdu) et ne m’ont pas tenu rigueur de l’annulation de leur vol.

J’ai payé avec la carte bleue de l’agence le vol Vueling, me suis battu 10 minutes au téléphone avec une fille d’Easyjet qui me proposait de faire en sorte que l’agence soit remboursée du vol Easyjet « non consommé » (ce que j’exigeais, c’était le remboursement du vol Vueling bien plus cher, car acheté au dernier moment…), et j’ai fini par parler à quelqu’un du service relations clientèles qui dans un rire m’a dit « ah… vous savez lire les petites lignes… envoyez moi par mail la copie de la réservation Vueling, vous serez remboursés d’ici 15 jours ». Effectivement, on a été remboursés 5 jours après…

Les clients et les agents qui savent lire les petites lignes, il n’y en a pas beaucoup… je suis l’un d’entre eux. Alors, comme je veux défendre à ma façon la profession d’agent de voyages (tout en refusant de travailler gratuitement), je vous propose le deal suivant : si vous-même ou un client êtes victime d’une annulation d’un vol Easyjet alors que vous êtes déjà à l’aéroport et que la raison invoquée est (au choix) un problème de contrôle du trafic aérien, de météo, une émeute, une alerte terroriste, des raisons de sécurité, une grève), prenez le premier vol possible (en classe éco !) et envoyez moi votre dossier ! je me ferai fort d’obtenir un remboursement de votre vol de substitution par Easyjet. Mes honoraires : 80 € par dossier résolu.

Le 10 mars, cinq jours après ce vol Easyjet, mon téléphone sonne : ma copine Sandra est plantée à Berlin par Easyjet. L’aéroport est fermé à cause de fortes bourrasques de vent. Le vol Berlin/Paris est annulé et Easyjet lui propose un réacheminement à Paris le surlendemain… « premier vol Easyjet disponible ».

J’ai engagé Sandra a foncé à la gare attraper un train de nuit… et lui ai demandé de m’envoyer une copie de sa réservation Easyjet, une copie de son billet de train et le numéro de la carte de crédit avec laquelle elle a payé ton billet de train… Pour toi Sandra, mon intervention sera gratuite !

Ne réservez pas vos vols internationaux sans penser aux vols régionaux !

Encore aujourd’hui, j’ai du me résoudre à faire trois devis «sans transport international» pour des clients plus intelligents que tout le monde… qui ont contacté l’agence alors qu’ils avaient déjà acheté leur vol international sur un quelconque moteur de recherche qui se contente de fais de gestion d’un euro par billet. Ces gens là m'énervent et tendent les verges pour se faire battre.... je m'explique :

Alors, certes, ces clients ont fait quelques économies… à l’agence, on ajoute au prix des billets «long-courrier» des frais d’intervention de 60 € par personne. Pour ce prix là, les clients bénéficient du privilège de pouvoir bloquer leurs vols 10 jours sans engagement de leur part. Ils bénéficient aussi de la garantie que leur offre une agence de voyages (depuis la loi du 13 juillet 1992, les agences sont pleinement responsables de ce qu’elles vendent dés lors que le voyage comprend plusieurs prestations). Ils ont aussi un interlocuteur qui connaît à la fois les règles du transport aérien et les détails de ce qu’il ne faudra pas qu’ils manquent sur place.
Parfois, les clients vont bénéficier d’une petite réduction par rapport à ce qu’on leur aurait proposé à l’agence Mais le plus souvent, le choix de la compagnie aérienne est dû aux politiques commerciales qu’elles appliquent : elles nous accordent des tarifs spécifiques en fonction de notre engagement de leur confier un certain volume d’affaires, ou elles «verrouillent» leur marché en limitant aux clients qui ont voyagé sur la compagnie depuis Paris les faveurs qu’elles peuvent accorder sur leurs vols intérieurs.

Aujourd’hui, les trois devis sur lesquels j’ai travaillé concernaient les clients suivants :
- un circuit au Chili : les clients avaient besoin de 4 vols intérieurs. Les clients avaient acheté un vol IBERIA. J’aurais pu leur proposer LAN au même prix… et leur facturer leur pass intérieur 467 $ au lieu de 561 $. (privilège que LAN offre aux passagers qui ont choisi LAN pour effectuer leur vol transatlantique).

- un client avait «acheté» des vols Paris/Nairobi avec des miles EMIRATES. Il m’a demandé un séjour Zanzibar (et un vol Nairobi/Zanzibar). Tarif du Nairobi/Zanzibar : 350 dollars. Dommage quand on sait qu’un Paris/Dar es Salaam lui aurait «coûté» le même nombre de miles EMIRATES et qu’un vol Dar es Salaam/Zanzibar coûte moins de 100 dollars.

- au troisième client qui m’a demandé un forfait «sans transport aérien» aujourd’hui, j’avais proposé la semaine dernière un voyage à Zanzibar qui comprenait un vol Ethiopian Airlines (pas cher, rapide, service acceptable). Comme ce monsieur ne voulait pas voyager avec une compagnie africaine «pour des raisons de sécurité» (ce qu’il ne m’avait pas dit la semaine dernière bien sûr… sinon, je lui aurais expliqué qu’Ethiopian est une référence en terme de sécurité…), il a réservé «un vol Air France Paris/Nairobi/Zanzibar sur internet» Sans le savoir, ce Monsieur a réservé un vol «commercialisé par Air France et opéré par Kenya Airways» alors qu’il ne voulait pas voyager sur une compagnie africaine... Et il a crié au scandale quand je lui ai annoncé que je lui faisais une réduction de 650 € sur son forfait par rapport au devis réalisé avec un vol Ethiopian alors que son billet Air France / Kenya Airways lui avait coûté plus de 800 €.

Je ne cours pas après le volume d’affaire que représente le transport aérien. Sur les prestations «vols», l’agence ne prend qu’une petite marge (60 €, soit entre 5 et 8% du prix du billet) alors que les hôtels nous accordent sans sourciller 15 à 20% de commission (voire plus en basse saison).

Pourtant, en mars, une nouvelle recrue spécialiste «aérien» va rejoindre l’agence pour décharger les vendeurs qui passent souvent plus d’une heure par jour à chercher des solutions d’acheminement à nos clients alors qu’ils pourraient utiliser ce temps à en conseiller davantage sur la construction de leur voyage.

Et il est temps qu'elle arrive parce que j'ai l'impression de passer mes journées à travailler sur des histoires d'aérien...