Les premières questions à se poser quand on part en voyage

J'ai rencontré il y a peu de temps (c'était lors d'une espèce de cocktail pro' e-business pour échanger des impressions et développer son réseau) une jeune femme qui se plaignait du formatage des agences de voyages.

Le "cahier des charges" était simple : Elle voulait partir en voyage avec ses deux soeurs, au soleil, sans trop de décalage horaire, pendant les vacances scolaires de février de la petite dernière, et 10 jours maxi'. Problématique supplémentaire : deux des soeurs étaient trentenaires, la petite dernière n'avait que 12 ans.

Elles avaient un budget conséquent et ne trouvaient pas leur bonheur "sur le web".

Pleine d'espoir, elles avaient contacté mon principal concurrent, une grosse usine de voyage dit sur-mesure où elles espéraient trouver une réponse à leur "problème" (même si on peut sourire à l'idée que ne pas savoir où partir en vacances est un vrai problème...)

Moralité, elles sont restées bloquées au standard où un opérateur borné s'évertuait à répéter la même question : "mais Madame, dans quel pays voulez-vous partir ?"

Ben justement, elles n'en savaient rien...

La petite aventure de Stéphanie a été un déclic pour moi et je me suis demandé comment on répondrait (dans mon agence) à un client comme elle... on aurait sans doute été un peu interloqués mais on aurait quand même proposé 2 ou 3 destinations, (sans décalage horaire et pour une grosse semaine avec du soleil en février, on se serait limités à Oman et l'Afrique de l'Est...) et un conseiller expert des destinations aurait évoqué des sensations pour éveiller l'envie de Stéphanie et de ses soeurs.

Toutefois, on essaie de se libérer du carcan "destinations" :

Ainsi, nous orientons volontiers les demandes de voyages en famille à Clothilde (qui sait agréger ses désirs d'hôtels-déco', les besoins d'activités sportives de son mari et les envies de ses trois filles quand ils partent ensemble en vacances...), on renvoie les plongeurs à Thibault (parce que nous, on ne comprend même pas les questions...) etc...

Nous sommes en train de terminer le site web de notre prochaine marque. Nous y proposerons des voyages packagés sur quelques unes de nos destinations préférées.

Je n'ai pas oublié la problématique de Stéphanie et nous sommes partis de son constat. Notre moteur de recherche "intelligent" va trier les offres de voyages sous plusieurs angles.

Le premier critère sera "avec qui je pars ?" (ah... on n'a pas pensé à proposer "avec mes soeurs dont la plus jeune est pré-ado")

Le deuxième sera "pour quoi faire ?" (me dépenser, me faire dorloter, ne rien faire...)

Et la destination arrivera ensuite...

A suivre...

Ah ben tien.. j'ai un blog

J'avais complètement oublié que j'avais ouvert ce blog...

C'est en actualisant mon profil Linkedin que cette info' a connecté à mon cerveau...

Depuis deux ans, je n'ai rien écrit.

Il faut dire que j'ai été un poil occupé : Chili, Argentine, Philippines (x3), Cambodge (x2), Zanzibar (x3), Malaisie, Dubaï, Islande, USA et même Algérie...

Au milieu du reste, j'ai travaillé comme un dingue, j'ai divorcé... et puis ma boite a bien évolué.

Je vais essayer de m'y remettre et vous raconter mes derniers voyages, mes succès, mes échecs, mes doutes, tout ça...

Recruter par Facebook, c'est possible !

Depuis juin, j’ai cédé à la déferlante Facebook… pour ceux qui habitent une grotte, Facebook est un réseau communautaire qui permet d’avoir un lien quotidien virtuel avec ses relations, de compter ses « amis », de montrer qu’on connaît des sous-stars, de mettre ses photos en ligne, de ne plus avoir d’intimité et de raconter sa vie à la face du monde. J’aime beaucoup en particulier l’application « que faites vous en ce moment ? » ; je raconte ainsi que je suis « bloqué à l’aéroport de Dubaï à cause d’un typhon », que je « prends sur moi », suis « le mec le plus heureux du monde » ou que je suis « au bord de la crise de nerfs ». l’autre jour, une amie annonçait fièrement qu’elle « ne fai[sait] rien »…

Depuis quelque mois, je recevais de la part d’amis des « invitations » à rejoindre à Facebook. Pas convaincu, je n'ai jamais répondu aux invit'...

En juin, je participais à une conférence à propos de « l’argent du net ».
Un banquier nous expliquait que les réseaux sociaux étaient une façon de faire du business, de rester en relation avec ses partenaires et clients… et comme l’assemblée était pleine de geeks et assimilés , nombre ont sorti leur ordi de poche, se sont connectés et ont rejoint le groupe virtuel de la boite qui nous invitait… j’ai joué le jeu et me suis retrouvé en quelques jours titulaire d’une trentaine « d’amis ».

Grâce à Facebook, on peut adhérer à de nombreux groupes politiquement incorrects voire aux goûts parfois douteux… je suis ainsi membre de « Marseille ville propre », « allez l'OM », « Le champagne est un légume : on doit en boire 5 fois par jour minimum », « Sauvons le lapin du métro de paris », mais je n'ai pas adhéré au groupe de « ceux qui veulent adopter une Suédoise de vingt ans » J’adhère aussi à des groupes plus « professionnels » comme « Regrouper tous les professionnels du tourisme de Facebook », « Le plaisir d'être agent de voyages » ou « Quand tu travailles dans l’tourisme, tout l’monde croit que… alors qu’en fait,… »

Ces groupes font peur… non pas pour les anecdotes parfois vraiment fun qui y sont relatées (par exemple, la traditionnelle chambre « vue mer » à Marrackech… celle-ci, on l’a tous eue…) mais pour les témoignages de dégoût que de nombreux jeunes (la plupart des membres de FB à moins de 30 ans). Une fille de 23 ans (…) écrivait l’autre jour « c'est peut être qu'il est temps de changer de métier... d'ailleurs, je cherche déjà ailleurs !!!! » ça promet…

La plupart des témoignages relatent des journées de dingues, des salaires de misère, une absence totale de voyages d’étude dont ils se plaignent… mais surtout que ces jeunes se sont pour la plupart engagés dans cette voie avec une idée du métier complètement erronée…
Il y avait quand même dans la litanie de plaintes un message assez marrant d’un grand voyageur qui écrivait « si quelqu’un me laisse sa place de chef de produit ou d’agent de comptoir, je suis preneur… », je lui ai envoyé un message… et j’ai reçu son CV (fort intéressant) le lendemain. Rencontré ce garçon 3 jours plus tard (aujourd'hui...), il est parti avec une proposition d'embauche !

Le mec de la BNP avait raison : on peut (aussi) faire du business grâce à Facebook… du recrutement en tout cas...

On recrute agent de voyages !

TOUR OPERATOR MULTI-SPECIALISTE RECRUTE
UN FORFAITISTE SPECIALISTE DE L’AFRIQUE ET L’OCEAN INDIEN

Tour-opérateur multi spécialiste à taille humaine (12 salariés) qui produit et commercialise à distance (web, téléphone) des voyages à la carte à forte valeur ajoutée auprès d’une clientèle directe.

Dans le cadre de notre développement, nous cherchons à intégrer rapidement un :

Un(e) forfaitiste-vendeur spécialiste de l’Afrique et de l’Océan Indien :
* rattaché au responsable de zone Afrique/Asie (4 personnes)
* création de voyages à la carte,
* vente, suivi des dossiers, après-vente,

Compétences requises :
* bonne connaissance de Madagascar & de l’Afrique de l’Est indispensable,
* expérience 2 ans minimum dans la vente de voyages à la carte,
* anglais écrit/oral.

la connaissance d’autres destinations dans la zone (Mayotte, Seychelles, Afrique Australe) et la maîtrise d’un GDS seraient de plus très appréciées.


CDI. 35h (du lundi au vendredi) basé à Paris 10ème
Salaire selon profil sur 13 mois + avantages + primes

Poste à pourvoir en septembre / octobre 2008

Pour ce poste, nous souhaitons rencontrer un(e) futur(e) collègue :
* ayant un sens inné de la vente et du service,
* organisé(e), disponible, rigoureux(se) et énergique,
* aimant les voyages,
* aimant travailler en équipe, polyvalent(e), ayant le sens de l’humour,
* doté(e) d’un très bon niveau de français (élocution, style, orthographe).


Merci d’adresser lettre, CV, photo à : lemetierdoitchanger@free.fr

Quand le SNAV communique...

J’ai déjà évoqué sur ce blog l’existence du SNAV… le Syndicat National des Agents de Voyages est un syndicat professionnel.

Un syndicat patronal comme l’est le MEDEF par exemple… Quand on est patron d’agence de voyages, on a la liberté d’y adhérer (ou de choisir de ne pas le faire).

J’ai décidé de ne pas adhérer au SNAV : je ne conçois pas d’adhérer à une association s’en m’y engager avec force et je n’ai absolument pas le temps de me réunir gratuitement dans des réunions stériles à entendre les gens se plaindre et ne rien décider (j’ai fait ça pendant les deux mois où j’étais directeur de département chez Nouvelles Frontières, mais au moins, je gagnais 5000 € par mois).

Je trouve aussi que le SNAV est une institution fort peu démocratique : dans une démocratie, j’aime bien le modèle de démocratie participative directe et le principe « un homme (ou une femme) = une voix ».
Au SNAV, il y a des conseils nationaux, des conseils exécutifs par sous-métiers, des responsables de commissions… des gens qui se réunissent quoi..

Le SNAV devrait s’engager dans un lobbying fort et batailler avec le gouvernement et les représentants des consommateurs pour défendre le métier d’agent de voyages. Au lieu de s’investir dans ces luttes, il gère des luttes pycrocholines entre les producteurs (les tour-opérateurs, ceux qui fabriquent les voyages) et les agences distributrices (les vendeurs de voyages sur catalogues).
Comme légalement, en France, les producteurs ont le droit de distribuer eux-mêmes et les distributeurs peuvent produire ce qu’ils vont vendre… cette distinction subtile n’a pas lieu d’être :
FRAM, Jet Tours, Kuoni et bien d’autres encouragent un réseau de distribution à leurs couleurs (en pleine propriété, en franchise, ou en habillant à leurs couleurs des boutiques d’agents de voyages qui n’ont de lien avec les TO que des liens commerciaux)
Des groupes d’agences de voyages comme Selectour par exemple, le plus important d’entre eux, lancent « leurs » brochures en repiquant des produits de TO (leurs fournisseurs) et en y incluant des produits bien à eux…
Des entreprises comme VDM par exemple se définissent comme tour-opérateurs. Pourtant, elles ne revendent absolument rien aux agences de voyages de distribution.

Quant au modèle de Nouvelles Frontières, il est simple : il y a un tour opérateur « Nouvelles Frontières – Touraventure » (qui produit pour ne vendre QUE à Nouvelles Frontières Distribution) et un réseau d’agences « Nouvelles Frontières Distribution » (qui ne revend QUE les produits créés par « Nouvelles Frontières – Touraventure »). Rien à redire à ce mode de fonctionnement... sauf que le « chiffre d’affaires consolidé du groupe » est l’addition du chiffre du TO et celui des ses agences. Encore plus drôle quand on sait que le principal transporteur utilisé par NF est Corsair, que Corsair fait partie du groupe et consolide ses chiffres… donc, dans ce cas là, le chiffre du même client est compté trois fois…

Comme les adhérents du SNAV trouvent que le SNAV n’est pas représentatif, ils se sont aussi regroupés dans d’autres syndicats et associations, comme le CETO, le CERED, LEVEL etc…

Jacques Attali (grand penseur devant l’éternel), à la tête de la commission qui porte son nom, a mis plein d’idées dans un récent rapport pour débloquer l’économie française… l’une d’entre elles était de supprimer la licence d’agent de voyages qui régule notre métier. Cette licence assure à nos clients qu’à la tête de chacune des 5000 agences de voyages françaises, il y a quelqu’un qui a des compétences professionnelles, une garantie financière et une assurance responsabilité civile.
Je reviendrai plus bas dans la liste des critères que nous imposent les préfectures (qui sont responsables de l’attribution des licences, de leurs renouvellements et de leurs retraits).

Christine Lagarde (ministre de l’économie et n°3 du gouvernement) s’est d’ailleurs exclamée à ce propos « je ne vois pas pourquoi seules les agences de voyages auraient le droit de vendre des voyages » (comme quoi, quand on ne connaît pas un dossier, on devrait de taire)

Qu’a fait le SNAV ? rien ! ah… si ! il s’est indigné. La belle affaire.
La commission Attali voulait déréguler plusieurs métiers. Du coup, on a eu les chauffeurs de taxis et même les coiffeurs dans la rue. Les agents de voyages ? rien !
Et quelques jours après, on retrouve le sous-ministre (comme dit le Canard enchaîné) du tourisme (qui vient de changer à la faveur du mini-remaniement ministériel de mars, mais ça, tout le monde s’en fout, on ne l’a même pas lu dans les journaux) dans la cérémonie d’ouverture du salon du tourisme de la porte de Versailles ou à l’assemblée générale du SNAV (j’espère qu’un gratte-papier du cabinet lui aura rédigé une fiche)

Au sus-dit salon de la Porte de Versailles (il semblerait qu’il y ait eu beaucoup de monde, que les exposants ont fait plein de ventes et je m’en réjouis…), le SNAV a sorti un torchon. Sur le thème de « méfiez vous des imitations », le gros titre était « attention aux contrefaçons ». Le SNAV conseillait aux clients de ne pas acheter dans n’importe quelle agence et leur indiquait qu’ils pouvaient « voyage[r] en toute sécurité en [s’] assurant de la présence de cet autocollant dans [leur] agence de voyages. »
L’autocollant en question, c’est le logo, du SNAV…

Pourtant, la fiabilité d’une agence de voyages n’est pas subordonnée à l’adhésion à un syndicat professionnel. Ce sont les préfectures qui délivrent les licences aux agences. Les critères les plus importants sont

- la fiabilité professionnelle : il y a un garant de la qualité de la technicité et du conseil en la personne d’un salarié à plein temps titulaire d’un diplôme et d’une expérience de cadre dans une agence de voyage. Si ce salarié quitte l’agence, l’agence perd son agrément…
- la fiabilité financière : les sommes déposées par les clients sont garanties par une banque, un assureur ou une association de solidarité. Dans le cas de ma petite agence, c’est ma banque (HSBC) à hauteur de 145 000 € (quand même…)
- l’assurance responsabilité civile de l’agence. Et les agents de voyages ont tellement de responsabilité qu’on aura bientôt plus de difficulté à trouver une RCP qu’un chirurgien…)

D’autres critères existent… comme la taille minimale du local de l’agence.

Outre le fait que le flyer du SNAV est discriminatoire et calomnieux (puisque le consommateur qui retiendrait les arguments du SNAV se détournerait d’une agence titulaire de sa licence au prétexte qu’elle n’adhère pas au même syndicat que 60% de la profession), le voyageur potentiel n’est pas au courant de la sécurité que lui apporte l’acte d’achat dans une agence de voyages : la responsabilité de l’agence sur tout ce que l’agence a vendu au consommateur. C’est bien pour ça que l’on a du mal à trouver un assureur…

En 1985, le SNAV et l’APS (l’organisme qui garantit environ la moitié de mes confrères) avait lancé une grande campagne de publicité qui disait en substance la même chose que le flyer de 2008 « vérifiiez bien que votre agence ait les agréments SNAV et APS ». A l’époque, le patron la Compagnie des Voyages (une grosse agence qui n’adhérait pas à ces organismes » avait attaqué… et gagné !
A l’heure où les agences de voyages cherchent à diversifier leurs revenus, c’est plutôt une bonne idée…