Pourquoi je ferme mon blog

Alors voilà.
Je ferme le blog.
Un blog n'a d'intérêt que s'il vit.
Et je n'ai pas le temps de poster des articles avec régularité.
Trop de boulot.
Trop de trucs dans ma vie perso aussi...  (encore heureux !)

Si vous avez aimé mes articles, vous aimerez mon agence.
L'agence, c'est www.monde-authentique.com
et figurez-vous qu'elle a un blog, cette agence : www.monde-authentique.com/blog 
Je vous invite à suivre nos aventures !

Par exemple,
- comment j'ai survécu à un vol vers les USA
- comment je fais ma star à Roissy en grillant la file d'attente
- comment je me sens citoyen du monde et j'assume mes origines

Je raconte aussi sur ce blog mes bons souvenirs de voyages :
- en Ouzbékistan, où je suis presque mort au hammam
- en Grèce, où pendant une semaine, je n'ai que dormi et regardé la mer  
- à Dubaï, le temps d'un week-end "en toute simplicité"
- au Cambodge, mon meilleur souvenir d'Asie
- à l'île de Pâques, où j'ai accompli mon mon rêve d'enfant
- ou lors de mon premier voyage en Afrique : un safari magnifique en Tanzanie

Merci d'être passé par là.
Le métier a changé et je suis toujours là...

Sans doute parce que mon agence est la meilleure.
Vous en connaissez beaucoup des agences où l'équipe doit trier, éliminer, choisir et brainstormer pour isoler "seulement" 99 souvenirs de voyage ?

Aller chercher le client là où il est

En cette période de crise économique d’attentisme de la clientèle, ce sont les agences qui savent où et comment aller chercher les clients qui s’en sortent.

Les agences web ? Elles ne savent pas ce qu’elles vendent, ont un service clients souvent dépassé, ont investi dans la technologie sans s‘attacher aux demandes des clients… qui ne comprennent pas comment un voyage présenté sur le net et réservé en 3 clics (et en 5 minutes) peut être annoncé « indisponible » par un agent du call-centre… deux jours après la réservation…

Les agences de quartier ? Je vois dans mes démarchages des boutiques innovantes, à la décoration qui rappelle le voyage ou complètement épurée, avec du personnel compétent au service du client. Malheureusement, ces agences sont une minorité. Je vois surtout des boutiques standardisées qui présentent partout les mêmes brochures… avec aussi peu de motivation que de personnalisation.

Pas évident après que les clients se tournent vers les prestataires en direct. Qui connaissent leur produit mais n’offrent aucune garantie, un conseil orienté, une relation clientèle tronquée.

Les agences situées dans les galeries commerciales de supermarché ont su trouver la clientèle là où elle se trouve. J’ai eu cette « révélation » il y a quelques semaines en démarchant les agences de voyages d'Aubagne... Après avoir tourné 15 minutes pour trouver une place de parking (hors de prix…) en centre-ville, je suis entré dans les agences de voyages de cette ville-fantôme. Dans chaque point de vente, seul un ou deux agents étaient présents pour « attendre le client » qui ne venait pas. Dans l’enceinte de l’énorme centre commercial à la sortie de la ville, j’ai visité deux agences qui ne désemplissaient pas : immense parking (gratuit) où l’on pouvait se garer devant les enseignes, personnel accueillant malgré la charge de travail, et surtout nombreux visiteurs captifs puisque la foule se pressait ce jour là au centre-commercial alors que les boutiques du centre-ville (et pas seulement les agences de voyages) étaient vides…

J’ai découvert il y a trois ans un concept innovant : la vente de voyages à domicile. Un conseiller-voyages expérimenté se déplace chez vous (votre intérieur lui donnera mille informations sur vous…), écoutera vos envies, mais aussi celles de votre conjoint, de vos enfants ou des amis avec qui vous partirez en vacances… Fort de ces informations (que vous lui aurez confiées depuis chez vous – donc en toute confiance – et non pas dans le cadre "commercial" d’une agence de voyages), le conseiller saura vous proposer un voyage à vos mesures… à un prix peut-être un peu plus cher que ce que vous auriez payé en agence (il faut payer le temps de ce conseiller qui se sera déplacé chez vous et qui devra assumer des frais de transport et du temps passé à se rendre chez vous), mais vous avez l’assurance d’une excellente écoute de sa part.

Malgré la crise, le client est là... mais il faut savoir le séduire... et la première façon de séduire, c'est de donner envie...

Le métier a-t-il déjà changé ?

J’ai commencé à travailler il y a 22 ans… ça m’a fait tout drôle quand j’ai fait le calcul, l’autre jour… En moins d’une génération, pour les agents de voyages, tout a changé :

L’accès à l’information : quand j’ai commencé à travailler, ESTEREL commençait à installer des terminaux de réservation dans les agences de voyages. C’est ainsi que pour être confirmé dans mon job après mon mois d’essai, je devais relever un challenge ; maîtriser en quelques semaines alpha 3 (le système de réservation d’Air France), Sirène et Temis (les systèmes de réservation et d’émission d‘Air Inter) et celui de la SNCF.

Les jeunes ne me croient pas quand je raconte qu’au début de ma carrière, j’appelais les compagnies aériennes pour effectuer des réservations et j’émettais mes billets de train et d’avion à la main… avec du papier carbone qui laissait les doigts tout rouges… Pourtant, c’est vrai !

Internet : c’est quelques années après que j’ai obtenu mon BTS que l’on a commencé à entendre parler des « autoroutes de l’information ». Je pensais que c’était un truc qui séduirait quelques geeks. J’ai eu la même impression lorsque mes premiers copains ont acheté des téléphones « mobiles » (qui avaient la taille d’un grille-pain). « tu as vraiment besoin d’être joignable partout ? » m’amusais-je à l’époque… si vous avez besoin d’un conseil sur une orientation stratégique, demandez-moi mon opinion, et sachez que c’est le contraire qui va se passer !
Aujourd’hui, s’informer puis réserver un voyage sans utiliser internet semble être digne du moyen-âge. Comme ne pas avoir de téléphone mobile semble être synonyme d’isolement…

La rémunération : il y a encore dix ans, les compagnies aériennes rémunéraient les agences de voyages pour qu’elles les revendent. Dois-je vraiment évoquer ce changement de modèle économique ? Ce qui devait nous tuer nous a en fait sauvés : il a fallu se remettre en question, justifier notre rémunération… parce que du jour au lendemain, il a fallu se faire rémunérer par les clients alors que jusqu’à présent, nous étions payés par les fournisseurs…

Aujourd’hui, on revient en arrière : les compagnies aériennes se mettent à nouveau à nous rémunérer. Pas souvent à l’émission des billets… mais on passe des deals avec les compagnies pour recevoir des rétrocessions en fin d’année, en fonction de l’atteinte d’un volume ou d’un objectif de part de marché. On travaille aussi comme ça avec les hôtels : j’en parle ici.

Les produits : ils changent peu. On assemble des titres de transports, des accueils et transferts, des hébergements, des visites guidées, excursions et activités de sports et de loisirs… Comment inventer le tourisme de demain ? en se renouvelant régulièrement, en se mettant chaque jour en question. A l’agence, on essaie de promouvoir un tourisme équitable, intelligent… pour que nos clients-voyageurs puissent vraiment découvrir une culture, une histoire, un peuple, un mode de vie… et pas seulement bronzer idiot.

La distribution : en 2002, j’avais reçu une candidature spontanée d’un jeune. Il avait une formation en tourisme, mais ce qui m’intéressait le plus dans son profil, c’était ses compétences en création de pages web. Certes, la mise en ligne de nos premiers sites web n’a pas changé la face de mon entreprise (il a fallu deux ans pour que les demandes web augmentent assez pour que celà justifie un redimensionnement de l'effectif de l’entreprise) mais nous avons pu mieux présenter nos offres. Si nous ne sommes pas considérés comme une « agence web » ou que nous nous en défendons lorsqu’on nous colle cette étiquette, c’est parce j’ai placé l’humain au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mon équipe est « plurielle » ; j’en parlerai lors d’un prochain post.

J’observe depuis quelques temps une espèce de retour vers les méthodes du passé : pendant des années, on n’a juré que par les nouvelles technologies, l’automatisation. Récemment, on s’est attachés à ce qu’on n’aurait jamais dû négliger : le client a besoin de service, veut qu’on s’intéresse à ses envies plutôt que de tenter de lui vendre ce que nous avons choisi pour lui…
C’est pour ça que, comme toute société de service qui fonctionne, j’ai remis le client au cœur de notre stratégie. Des méthodes certes archaïques mais de bon sens.

La relation clients : pendant des années, nous nous sommes attachés à conquérir de nouveaux clients, sans chercher à fidéliser nos clients passés. C’est seulement depuis 4 ans (et plus encore depuis 2 ans où j’ai repris « en direct » les actions de communication de l’agence) que nous nous attachons à « garder » notre clientèle : notre objectif principal est de faire en sorte que nos clients satisfaits (nous avons un très bon taux de satisfaction) reviennent chez nous puis parlent de nous à leurs relations.

Non seulement un client satisfait peut être un très bon préconisateur de l’agence, mais en plus, ces actions de fidélisation sont d’un coût dérisoire par rapport à notre budget d’acquisition dont la majeure partie est engloutie par l’augmentation des CPC (coût par clic) des google adwords…

Nous maintenons le contact entre les clients et l’agence par plusieurs moyens. Et chaque collaborateur est impliqué mobilisé par ces actions :

- notre lettre d’information trimestrielle : lancée de façon un peu chaotique il y a 4 ans, on l’envoie à intervalles réguliers depuis 3 ans. Le rétroplanning est cadré en à peine 3 semaines : choix des thèmes, rédaction, choix des photos, relecture, validation, impression et diffusion. 1300 ménages reçoivent tous les 3 mois notre lettre.

- des dîners-clients : nous avons testé cette formule en avril 2010 et nous avons renouvelé l’expérience en mars 2011 : nous privatisons un lieu sur le thème du voyage : l’an dernier, un restaurant tenu par une Hondurienne et un Laotien, cette année au restaurant le Zanzibar… un cadre chaleureux, une cuisine exotique, 40 clients et 10 collaborateurs de l’agence : un moyen idéal pour maintenir le lien, pour parler à nos clients de leurs envies de voyages et pour que les clients se convainquent les uns les autres du charme de nos destinations préférées.

- le blog : c’est l’un de nos vecteurs de communication principaux : une façon de montrer à nos clients que « nous aussi, on voyage », pour défricher de nouvelles destinations, pour découvrir « pour nous » ce qui nous plait sans forcément penser à commercialiser tout ce que nous avons aimé, pour s’agacer ou pour s’émerveiller… je suis étonné du nombre de fois où un client ou un prospect nous indique « j’ai lu sur votre blog que… »

- la page FaceBook de l’agence : comme ce réseau social est l’un des sites les plus fréquentés en France, nous nous sommes adaptés aux habitudes de nos clients : nous avons choisi de peu intervenir pour ne pas trop s’imposer dans leur vie « privée ». FaceBook n’est pour nous qu’un média ou un agrégateur de contenus de l’agence : on se rappelle à l’existence de nos clients sur FaceBook et on l’envoie sur d’autres supports : nos sites, notre blog…

Ces actions ne coûtent presque rien. Elles coûtent du temps (et vous connaissez le proverbe : « le temps, c’est de l’argent… ») mais elles ont humanisé mon agence.

Le personnel, c’est le premier capital de l’entreprise : je me suis attaché depuis la création de l’entreprise à ne pas tenter de cloner mes collaborateurs. Bien entendu, nous avons des procédures, des méthodes, des moyens communs… mais entre les communicants, les littéraires, les geeks, les aventuriers, les fans de séjours-luxe, les passionnés d’Asie ou d’Amérique latine, les explorateurs, les originaux, les marrants et les sérieux… nous sommes tous différents ! et chacun d’entre-nous a quelque chose à dire. De notre diversité, nait notre richesse.

En cette période de crise économique d’attentisme de la clientèle, ce sont les agences qui sauront aller chercher les clients qui s’en sortent.

De la concurrence loyale et de la concurrence déloyale

J'évoquais dans un billet posté la semaine dernière que parfois, dans la bataille pour signer avec un client, on partait avec plus ou moins d'armes face à la concurrence.

Je reprends.

Je suis un agent de voyages français. Et à ce titre,

- je suis immatriculé (et je vous promets que quand j'ai commencé, en 2003, obtenir sa licence était la récompense d'un travail de titan !)

- je paye une caution (283 000 € environ. Comme le montant de la caution est proportionnel au CA de l'agence, c'est la preuve que ça marche plutôt bien, merci beaucoup),

- je cotise chaque année à une Assurance Responsabilité Civile professionnelle,

- j'assure tous mes clients : au moindre problème sur place, Europ Assistance envoie Philippe de Dieuleveu, Bernard Kouchner ou un médecin et rapatrie.

- j'assume toutes les imperfections, tous les aléas qui font qu'un voyage ne va pas se dérouler à la perfection. Même quand je ne suis logiquement pas responsable de la météo, d'un transfert raté, d'un overbooking, je suis juridiquement responsable de tout !

Il y a 10 ans, le métier était plus simple : les compagnies aériennes transportaient les clients, les hôteliers les hébergeaient, les réceptifs nous conseillaient sur les programmes et assistaient nos clients sur place. C'était le bon temps (mon brave Monsieur).

Désormais, on marche sur la tête :

Amadeus (qui est un système informatisé de réservation) vend des stages de management.

QANTAS vend un vol intérieur en Australie 637,08 € en GDS quand elle le propose à 211,78 € sur son site web. Certes, QANTAS a signé un accord de full content avec Amadeus (je traduis : on nous certifie que tous les tarifs de Qantas sont accessibles via Amadeus). Mais bon, comme Amadeus est très occupé à vendre des stages de management, Amadeus ne vérifie pas ses contrats avec les compagnies...

Je continue l'inventaire ?

Les hôtels ont un tarif affiché. Disons 100 pour faire simple. Je visite l'hôtel. Il me plait. Il correspond aux demandes de mes clients. Je veux le programmer. Je m'engage sur un volume. L'hôtel me donne 15 ou 20% de commission. Donc, il me le vend à 85 ou 80. (vous suivez ? non ? Alors remontez 3 lignes en arrière et relisez, ça va mieux ? on continue...).

Je vends l'hôtel. Je gagne mes 15 ou 20%. Mon client est satisfait de son séjour. Comme je vends bien l'hôtel, l'hôtelier n'a pas perdu son temps en signant un contrat avec moi.

Jusque là, tout va bien. C'est maintenant que ça se gâte.

On arrive en basse saison, en période de crise économique, bref : un élément extérieur fait que l'hôtel ne remplit plus. Que fait l'hôtelier ?

réponse A : il me contacte pour savoir comment je pourrais envoyer plus de monde. On analyse les possibilités. On lance une opération spéciale ensemble.

réponse B : l'hôtel envoie une promo à tout son fichier clients : les TO auront pour les 3 prochains mois une commission de 30% au lieu des 15 ou 20%.

réponse C : l'hôtel ne veut pas prendre le risque de voir se dégrader sa recette unitaire. Ne veut pas le vendre à 70% à ses TO partenaires. Se dit qu'il va plutôt le vendre aux clients directs à 90%. C'est toujours ça de gagné. Sauf qu'au bout du compte, je vais le savoir...

On reprend ce cas d'école !

réponse A : l'hôtel me contacte pour que je lui envoie davantage de clients ? Je lui demande un bonus : la pension complète offerte, la 4ème nuit gratuite pour 3 payantes, une excursion offerte, un dîner aux chandelles sur la plage, un soin offert... je peux être très créatif ! Je présente l'offre comme un vrai avantage pour le client. Le petit cadeau ne coûte pas bien cher à l'hôtelier et le client (qui a l'impression plus ou moins justifiée de faire une bonne affaire) est ravi. Moi (qui suis payé à la comm'), je reçois la même chose. Tout le monde s'en sort.

réponse B : c'est certain, je vais essayer de gagner 30 au lieu de 20 en poussant cet hôtel. Mais quand c'est la basse saison, la crise, la merde, quoi , tous les hôtels vont faire des promo'. Je préfèrerai pousser l'hôtel A. Mon client aura un plus produit et je l'aurai fidélisé.

réponse C : je finis par apprendre que l'hôtelier veut faire des économies de bouts de chandelles, qu'il m'empêche de gagner correctement ma vie. Pire : qu'il envoie l'offre à tous les clients qui ont séjourné chez lui. Même les clients que je lui ai envoyé. Là, c'est la guerre !
Un certain Torgeir a joué à ce petit jeu il y a 2 ans. Mon agence faisait 60% de son chiffre d'affaires. On a cessé de le vendre du jour au lendemain. Vous appelez ça du boycott ? Non, on a juste fait évoluer notre conseil. L'hôtel a fermé 6 mois après.
On est tous perdants : j'avais un hôtel en exclusivité sur le marché français, j'ai perdu cette exclu' volontairement.
Les clients adoraient cet endroit, il a fermé.
L'hôtelier a voulu gagner 3 petits clients ; il perdu celui qui faisait le gros de son CA.

Le truc qui me gratte le plus en ce moment et y'a vraiment des claques qui se perdent, c'est quand tous mes fournisseurs essaient de se substituer aux TO.

Certains réceptifs se sont regroupés sur des plates-formes (j'en ai trouvé 3, il y en a certainement d'autres) pour attirer le client en direct.

Ils promettent aux voyageurs qu'ils bénéficieront du même conseil personnalisé que dans une agence, qu'ils connaissent le terrain, et qu'au bout du compte "en évitant les intermédiaires, le client aura une bonne surprise sur le prix". Ce que la plate-forme ne dit pas, c'est qu'elle a des coûts et que le réceptif va donner une commission à la plate-forme. Et que cette commission, qui va la payer ? Le client !

Le client va donc payer la même chose (ou presque), ne sera pas assuré, ne sera pas conseillé par un agent de voyages fin psychologue qui saura décoder ce qu'un client appelle un "p'tit hôtel sympa, vous voyez le genre", et s'il y a un loupé quelque part, il aura les yeux pour pleurer.

Pour peu qu'il y ait un problème financier chez le réceptif, le client ne pourra pas bénéficier de garantie financière des agences françaises...

Certains réceptifs s'accrochent à ces "nouveaux modes de commercialisation". J'ai déjà viré mon réceptif du Venezuela qui a décidé de bouffer à tous les rateliers travailler comme ça . La fille du Chili ? Pareil ! Et j'en ai un 3ème en sursis : j'ai chargé l'un de mes collaborateurs de lui trouver un remplaçant.

Je recommence depuis le début ou tout le monde a compris que "chacun son métier, et les vaches seront bien gardées" ?

De la concurrence

Bon, c'est pas tout ça, mais je ne rajeunis pas... Dans 3 mois, je cumulerai 22 ans d'expérience professionnelle "dans le tourisme". J'ai commencé jeune, oui bien sûr, mais cessez de me dire que "comment ? 22 ans ? Mais c'est pas possible !", je vais rougir...

Si je ne suis pas encore blasé de ce métier, c'est que j'ai sans arrêt changé d'activité.

Travelling arrière :

- 1989/1990 : 8 mois à la billetterie affaires de la plus grosse agence d'une ville chiante comme la pluie moyenne de Province conservatrice,

- 1990/1992 : 2 ans comme chef de comptoir de la même ville sus-dite,

- 1992/1993 : 9 mois au tapin attaché commercial pour une boite de sous-traitance commerciale et marketing dédiée aux compagnies aériennes,

- 1993/2000 : toujours dans la même boite : au marketing, puis chef des ventes, responsable du réseau, DRH et responsable de la distribution (p... 8 ans ! dont 7 ans 1/2 de bonheur...),

- 2000/2002 : directeur commercial pour la France d'une compagnie aérienne (2 ans),

- 2002 : directeur de département chez Nouvelles Frontières (7 semaines, les plus longues de ma vie. Un ulcère, une dépression, un gros échec et finalement, l'occasion de comprendre ce dont je ne voulais pour rien au monde : faire de la politique et des réunions)

- 2003 : je monte deux boites : une société de représentation de compagnies aériennes et un tour-opérateur haut de gamme... Depuis 8 ans, je touche un peu à tout dans ces deux boites : le marketing et la comm' (surtout), la gestion (pas mal), la vente (de moins en moins, à mon plus grand regret)

C'est vrai, j'aime vraiment la vente. C'est le coeur de métier de mes entreprises, c'est sans doute aussi ce que je fais le mieux...

A chaque "nouvelle demande", il faut s'adapter, se remettre en question, se mettre dans la peau du client, comprendre ce qu'il nous dit et surtout : deviner ce qu'il ne dit pas et extrapoler ses mensonges. J'adore ça... et ce qui me plait encore plus, c'est qu'un prospect m'annonce que j'ai "l'air de bien connaitre [mon] affaire" mais qu'il a "trouvé moins cher ailleurs".

Alors, là, j'adore !

J'explique qu'il faut comparer ce qui est comparable, que j'ai confiance en ma capacité à être un vrai salopard de négo' avec les fournisseurs, que j'ai des petites adresses exclusives que mon concurrent ne pas avoir et je demande avec aplomb que mon prospect m'envoie "le devis du concurrent pour que je puisse l'analyser et justifier mon prix". J'ajoute que je me moque du nom de mon concurrent et des prix qu'il pratique et que "je veux juste le programme".

ça marche une fois sur trois en gros. (le reste du temps, le client refuse de donner le devis de mon concurrent). Quand j'ai le programme du concurrent, j'arrive en général à démontrer qu'il propose le plus souvent des produits mal ficelés ou impossibles à réaliser, voire des hôtels de merde qualité inférieure à ceux que j'ai sélectionnés. Et je fais la vente. En ajoutant deux ou trois prestations complémentaires parce que tout travail mérite salaire.

Pour cela, encore faut-il que la concurrence soit loyale...

Que l'agence concurrente soit assurée, qu'elle soit complètement responsable de ce qu'elle vend, qu'elle assure un vrai conseil... et ça, c'est une autre histoire.

J'évoquerai cette concurrence lors d'un prochain billet.

Tops et flops

Si on savait ce qui allait marcher, ça serait trop simple...

Avec le recul, les destinations et formules qui marchent le mieux à l'agence peuvent se résumer simplement : on vend ce que les autres ne savent pas faire !

Une famille géodispersée veut se retrouver en "tous ensemble" en vacances ? Je suis capable de faire arriver à destination (et à deux heures d'intervalle) des frères, soeurs et enfants de Berlin, New-York, Paris, Shanghai et Dubaï... au meilleur prix pour tout le monde...

20% des clients français qui partent au Chili poussent jusqu'à l'île de Pâques ? 80% de MES clients visitent la mystérieuse Rapa Nui (il faut dire que j'en ai rêvé 34 ans... alors je connais mon truc et j'ai expliqué à mes collègues...)

Vous rêvez de Zanzibar ? Mes confrères vous conseilleront d'y passer 4 jours après un safari (dont vous n'avez peut-être pas envie...) "parce qu'il n'y a rien à faire là bas".

Les clients de l'agence y restent en moyenne 11 nuits et mes collègues et moi sommes parfaitement capables de leur expliquer comment y organiser leurs itinéraires pour ne jamais s'ennuyer...

J'avais de grands espoirs à propos du Cambodge. Un pays "nature", accueillant, aux prix défiant toute concurrence, francophile, varié... Les offres classiques des tour-opérateurs combinent en général 4 jours autour de Siem Reap et Angkor avec un circuit au Vietnam ou en Thaïlande. J'ai fait le pari d'y proposer plein de modules pour découvrir Phnom Penh (une capitale tranquille qui mérite vraiment le détour...), Battambang (le grenier à riz du centre), les montagnes du Rattanakiri, (l'endroit le plus isolé du pays), Kep (des crabes succulents sur une mer d'huile), et Kratie (pour faire une balade sur le Tonlé Sap et observer les dauphins d'eau douce...).

Au bout d'un an, le constat est amer :

Nous n'avons envoyé que 4 familles au Cambodge (dont deux, comble de l'ironie, ont combiné une courte visite du pays avec un itinéraire plus long en Thaïlande...) et nous avons "perdu" seulement 3 ou 4 demandes... Nous avons lacé une campagne de communication sur google, nous avons parlé du Cambodge sur le blog de l'agence et dans les newsletters que nous adressons à nos clients fidèles. Le tout pour recevoir moins de 10 demandes en une année...

Alors que le Cambodge a tant à offrir !

Les premières questions à se poser quand on part en voyage

J'ai rencontré il y a peu de temps (c'était lors d'une espèce de cocktail pro' e-business pour échanger des impressions et développer son réseau) une jeune femme qui se plaignait du formatage des agences de voyages.

Le "cahier des charges" était simple : Elle voulait partir en voyage avec ses deux soeurs, au soleil, sans trop de décalage horaire, pendant les vacances scolaires de février de la petite dernière, et 10 jours maxi'. Problématique supplémentaire : deux des soeurs étaient trentenaires, la petite dernière n'avait que 12 ans.

Elles avaient un budget conséquent et ne trouvaient pas leur bonheur "sur le web".

Pleine d'espoir, elles avaient contacté mon principal concurrent, une grosse usine de voyage dit sur-mesure où elles espéraient trouver une réponse à leur "problème" (même si on peut sourire à l'idée que ne pas savoir où partir en vacances est un vrai problème...)

Moralité, elles sont restées bloquées au standard où un opérateur borné s'évertuait à répéter la même question : "mais Madame, dans quel pays voulez-vous partir ?"

Ben justement, elles n'en savaient rien...

La petite aventure de Stéphanie a été un déclic pour moi et je me suis demandé comment on répondrait (dans mon agence) à un client comme elle... on aurait sans doute été un peu interloqués mais on aurait quand même proposé 2 ou 3 destinations, (sans décalage horaire et pour une grosse semaine avec du soleil en février, on se serait limités à Oman et l'Afrique de l'Est...) et un conseiller expert des destinations aurait évoqué des sensations pour éveiller l'envie de Stéphanie et de ses soeurs.

Toutefois, on essaie de se libérer du carcan "destinations" :

Ainsi, nous orientons volontiers les demandes de voyages en famille à Clothilde (qui sait agréger ses désirs d'hôtels-déco', les besoins d'activités sportives de son mari et les envies de ses trois filles quand ils partent ensemble en vacances...), on renvoie les plongeurs à Thibault (parce que nous, on ne comprend même pas les questions...) etc...

Nous sommes en train de terminer le site web de notre prochaine marque. Nous y proposerons des voyages packagés sur quelques unes de nos destinations préférées.

Je n'ai pas oublié la problématique de Stéphanie et nous sommes partis de son constat. Notre moteur de recherche "intelligent" va trier les offres de voyages sous plusieurs angles.

Le premier critère sera "avec qui je pars ?" (ah... on n'a pas pensé à proposer "avec mes soeurs dont la plus jeune est pré-ado")

Le deuxième sera "pour quoi faire ?" (me dépenser, me faire dorloter, ne rien faire...)

Et la destination arrivera ensuite...

A suivre...

Ah ben tien.. j'ai un blog

J'avais complètement oublié que j'avais ouvert ce blog...

C'est en actualisant mon profil Linkedin que cette info' a connecté à mon cerveau...

Depuis deux ans, je n'ai rien écrit.

Il faut dire que j'ai été un poil occupé : Chili, Argentine, Philippines (x3), Cambodge (x2), Zanzibar (x3), Malaisie, Dubaï, Islande, USA et même Algérie...

Au milieu du reste, j'ai travaillé comme un dingue, j'ai divorcé... et puis ma boite a bien évolué.

Je vais essayer de m'y remettre et vous raconter mes derniers voyages, mes succès, mes échecs, mes doutes, tout ça...

Recruter par Facebook, c'est possible !

Depuis juin, j’ai cédé à la déferlante Facebook… pour ceux qui habitent une grotte, Facebook est un réseau communautaire qui permet d’avoir un lien quotidien virtuel avec ses relations, de compter ses « amis », de montrer qu’on connaît des sous-stars, de mettre ses photos en ligne, de ne plus avoir d’intimité et de raconter sa vie à la face du monde. J’aime beaucoup en particulier l’application « que faites vous en ce moment ? » ; je raconte ainsi que je suis « bloqué à l’aéroport de Dubaï à cause d’un typhon », que je « prends sur moi », suis « le mec le plus heureux du monde » ou que je suis « au bord de la crise de nerfs ». l’autre jour, une amie annonçait fièrement qu’elle « ne fai[sait] rien »…

Depuis quelque mois, je recevais de la part d’amis des « invitations » à rejoindre à Facebook. Pas convaincu, je n'ai jamais répondu aux invit'...

En juin, je participais à une conférence à propos de « l’argent du net ».
Un banquier nous expliquait que les réseaux sociaux étaient une façon de faire du business, de rester en relation avec ses partenaires et clients… et comme l’assemblée était pleine de geeks et assimilés , nombre ont sorti leur ordi de poche, se sont connectés et ont rejoint le groupe virtuel de la boite qui nous invitait… j’ai joué le jeu et me suis retrouvé en quelques jours titulaire d’une trentaine « d’amis ».

Grâce à Facebook, on peut adhérer à de nombreux groupes politiquement incorrects voire aux goûts parfois douteux… je suis ainsi membre de « Marseille ville propre », « allez l'OM », « Le champagne est un légume : on doit en boire 5 fois par jour minimum », « Sauvons le lapin du métro de paris », mais je n'ai pas adhéré au groupe de « ceux qui veulent adopter une Suédoise de vingt ans » J’adhère aussi à des groupes plus « professionnels » comme « Regrouper tous les professionnels du tourisme de Facebook », « Le plaisir d'être agent de voyages » ou « Quand tu travailles dans l’tourisme, tout l’monde croit que… alors qu’en fait,… »

Ces groupes font peur… non pas pour les anecdotes parfois vraiment fun qui y sont relatées (par exemple, la traditionnelle chambre « vue mer » à Marrackech… celle-ci, on l’a tous eue…) mais pour les témoignages de dégoût que de nombreux jeunes (la plupart des membres de FB à moins de 30 ans). Une fille de 23 ans (…) écrivait l’autre jour « c'est peut être qu'il est temps de changer de métier... d'ailleurs, je cherche déjà ailleurs !!!! » ça promet…

La plupart des témoignages relatent des journées de dingues, des salaires de misère, une absence totale de voyages d’étude dont ils se plaignent… mais surtout que ces jeunes se sont pour la plupart engagés dans cette voie avec une idée du métier complètement erronée…
Il y avait quand même dans la litanie de plaintes un message assez marrant d’un grand voyageur qui écrivait « si quelqu’un me laisse sa place de chef de produit ou d’agent de comptoir, je suis preneur… », je lui ai envoyé un message… et j’ai reçu son CV (fort intéressant) le lendemain. Rencontré ce garçon 3 jours plus tard (aujourd'hui...), il est parti avec une proposition d'embauche !

Le mec de la BNP avait raison : on peut (aussi) faire du business grâce à Facebook… du recrutement en tout cas...

On recrute agent de voyages !

TOUR OPERATOR MULTI-SPECIALISTE RECRUTE
UN FORFAITISTE SPECIALISTE DE L’AFRIQUE ET L’OCEAN INDIEN

Tour-opérateur multi spécialiste à taille humaine (12 salariés) qui produit et commercialise à distance (web, téléphone) des voyages à la carte à forte valeur ajoutée auprès d’une clientèle directe.

Dans le cadre de notre développement, nous cherchons à intégrer rapidement un :

Un(e) forfaitiste-vendeur spécialiste de l’Afrique et de l’Océan Indien :
* rattaché au responsable de zone Afrique/Asie (4 personnes)
* création de voyages à la carte,
* vente, suivi des dossiers, après-vente,

Compétences requises :
* bonne connaissance de Madagascar & de l’Afrique de l’Est indispensable,
* expérience 2 ans minimum dans la vente de voyages à la carte,
* anglais écrit/oral.

la connaissance d’autres destinations dans la zone (Mayotte, Seychelles, Afrique Australe) et la maîtrise d’un GDS seraient de plus très appréciées.


CDI. 35h (du lundi au vendredi) basé à Paris 10ème
Salaire selon profil sur 13 mois + avantages + primes

Poste à pourvoir en septembre / octobre 2008

Pour ce poste, nous souhaitons rencontrer un(e) futur(e) collègue :
* ayant un sens inné de la vente et du service,
* organisé(e), disponible, rigoureux(se) et énergique,
* aimant les voyages,
* aimant travailler en équipe, polyvalent(e), ayant le sens de l’humour,
* doté(e) d’un très bon niveau de français (élocution, style, orthographe).


Merci d’adresser lettre, CV, photo à : lemetierdoitchanger@free.fr

Quand le SNAV communique...

J’ai déjà évoqué sur ce blog l’existence du SNAV… le Syndicat National des Agents de Voyages est un syndicat professionnel.

Un syndicat patronal comme l’est le MEDEF par exemple… Quand on est patron d’agence de voyages, on a la liberté d’y adhérer (ou de choisir de ne pas le faire).

J’ai décidé de ne pas adhérer au SNAV : je ne conçois pas d’adhérer à une association s’en m’y engager avec force et je n’ai absolument pas le temps de me réunir gratuitement dans des réunions stériles à entendre les gens se plaindre et ne rien décider (j’ai fait ça pendant les deux mois où j’étais directeur de département chez Nouvelles Frontières, mais au moins, je gagnais 5000 € par mois).

Je trouve aussi que le SNAV est une institution fort peu démocratique : dans une démocratie, j’aime bien le modèle de démocratie participative directe et le principe « un homme (ou une femme) = une voix ».
Au SNAV, il y a des conseils nationaux, des conseils exécutifs par sous-métiers, des responsables de commissions… des gens qui se réunissent quoi..

Le SNAV devrait s’engager dans un lobbying fort et batailler avec le gouvernement et les représentants des consommateurs pour défendre le métier d’agent de voyages. Au lieu de s’investir dans ces luttes, il gère des luttes pycrocholines entre les producteurs (les tour-opérateurs, ceux qui fabriquent les voyages) et les agences distributrices (les vendeurs de voyages sur catalogues).
Comme légalement, en France, les producteurs ont le droit de distribuer eux-mêmes et les distributeurs peuvent produire ce qu’ils vont vendre… cette distinction subtile n’a pas lieu d’être :
FRAM, Jet Tours, Kuoni et bien d’autres encouragent un réseau de distribution à leurs couleurs (en pleine propriété, en franchise, ou en habillant à leurs couleurs des boutiques d’agents de voyages qui n’ont de lien avec les TO que des liens commerciaux)
Des groupes d’agences de voyages comme Selectour par exemple, le plus important d’entre eux, lancent « leurs » brochures en repiquant des produits de TO (leurs fournisseurs) et en y incluant des produits bien à eux…
Des entreprises comme VDM par exemple se définissent comme tour-opérateurs. Pourtant, elles ne revendent absolument rien aux agences de voyages de distribution.

Quant au modèle de Nouvelles Frontières, il est simple : il y a un tour opérateur « Nouvelles Frontières – Touraventure » (qui produit pour ne vendre QUE à Nouvelles Frontières Distribution) et un réseau d’agences « Nouvelles Frontières Distribution » (qui ne revend QUE les produits créés par « Nouvelles Frontières – Touraventure »). Rien à redire à ce mode de fonctionnement... sauf que le « chiffre d’affaires consolidé du groupe » est l’addition du chiffre du TO et celui des ses agences. Encore plus drôle quand on sait que le principal transporteur utilisé par NF est Corsair, que Corsair fait partie du groupe et consolide ses chiffres… donc, dans ce cas là, le chiffre du même client est compté trois fois…

Comme les adhérents du SNAV trouvent que le SNAV n’est pas représentatif, ils se sont aussi regroupés dans d’autres syndicats et associations, comme le CETO, le CERED, LEVEL etc…

Jacques Attali (grand penseur devant l’éternel), à la tête de la commission qui porte son nom, a mis plein d’idées dans un récent rapport pour débloquer l’économie française… l’une d’entre elles était de supprimer la licence d’agent de voyages qui régule notre métier. Cette licence assure à nos clients qu’à la tête de chacune des 5000 agences de voyages françaises, il y a quelqu’un qui a des compétences professionnelles, une garantie financière et une assurance responsabilité civile.
Je reviendrai plus bas dans la liste des critères que nous imposent les préfectures (qui sont responsables de l’attribution des licences, de leurs renouvellements et de leurs retraits).

Christine Lagarde (ministre de l’économie et n°3 du gouvernement) s’est d’ailleurs exclamée à ce propos « je ne vois pas pourquoi seules les agences de voyages auraient le droit de vendre des voyages » (comme quoi, quand on ne connaît pas un dossier, on devrait de taire)

Qu’a fait le SNAV ? rien ! ah… si ! il s’est indigné. La belle affaire.
La commission Attali voulait déréguler plusieurs métiers. Du coup, on a eu les chauffeurs de taxis et même les coiffeurs dans la rue. Les agents de voyages ? rien !
Et quelques jours après, on retrouve le sous-ministre (comme dit le Canard enchaîné) du tourisme (qui vient de changer à la faveur du mini-remaniement ministériel de mars, mais ça, tout le monde s’en fout, on ne l’a même pas lu dans les journaux) dans la cérémonie d’ouverture du salon du tourisme de la porte de Versailles ou à l’assemblée générale du SNAV (j’espère qu’un gratte-papier du cabinet lui aura rédigé une fiche)

Au sus-dit salon de la Porte de Versailles (il semblerait qu’il y ait eu beaucoup de monde, que les exposants ont fait plein de ventes et je m’en réjouis…), le SNAV a sorti un torchon. Sur le thème de « méfiez vous des imitations », le gros titre était « attention aux contrefaçons ». Le SNAV conseillait aux clients de ne pas acheter dans n’importe quelle agence et leur indiquait qu’ils pouvaient « voyage[r] en toute sécurité en [s’] assurant de la présence de cet autocollant dans [leur] agence de voyages. »
L’autocollant en question, c’est le logo, du SNAV…

Pourtant, la fiabilité d’une agence de voyages n’est pas subordonnée à l’adhésion à un syndicat professionnel. Ce sont les préfectures qui délivrent les licences aux agences. Les critères les plus importants sont

- la fiabilité professionnelle : il y a un garant de la qualité de la technicité et du conseil en la personne d’un salarié à plein temps titulaire d’un diplôme et d’une expérience de cadre dans une agence de voyage. Si ce salarié quitte l’agence, l’agence perd son agrément…
- la fiabilité financière : les sommes déposées par les clients sont garanties par une banque, un assureur ou une association de solidarité. Dans le cas de ma petite agence, c’est ma banque (HSBC) à hauteur de 145 000 € (quand même…)
- l’assurance responsabilité civile de l’agence. Et les agents de voyages ont tellement de responsabilité qu’on aura bientôt plus de difficulté à trouver une RCP qu’un chirurgien…)

D’autres critères existent… comme la taille minimale du local de l’agence.

Outre le fait que le flyer du SNAV est discriminatoire et calomnieux (puisque le consommateur qui retiendrait les arguments du SNAV se détournerait d’une agence titulaire de sa licence au prétexte qu’elle n’adhère pas au même syndicat que 60% de la profession), le voyageur potentiel n’est pas au courant de la sécurité que lui apporte l’acte d’achat dans une agence de voyages : la responsabilité de l’agence sur tout ce que l’agence a vendu au consommateur. C’est bien pour ça que l’on a du mal à trouver un assureur…

En 1985, le SNAV et l’APS (l’organisme qui garantit environ la moitié de mes confrères) avait lancé une grande campagne de publicité qui disait en substance la même chose que le flyer de 2008 « vérifiiez bien que votre agence ait les agréments SNAV et APS ». A l’époque, le patron la Compagnie des Voyages (une grosse agence qui n’adhérait pas à ces organismes » avait attaqué… et gagné !
A l’heure où les agences de voyages cherchent à diversifier leurs revenus, c’est plutôt une bonne idée…

low cost - low service

Pour les professionnels du voyage, Il est général d’assez bon ton de cracher sur les compagnies low-cost : pas d’interlocuteur commercial, pas de possibilité de faire de contrat avec elles, pas de commission (mais quelles compagnies accordent elles encore des commissions ?) … les compagnies low-cost sont objet de critiques, responsables de tous les maux des agents de voyages.

La raison la plus fréquemment invoquée par les agents de voyages pour refuser de vendre les compagnies low-cost est le risque de voir ses clients plantés à l’aéroport par une compagnie défaillante. Il m’est arrivé de subir la faillite d’un transporteur et de devoir en catastrophe devoir trouver une solution de substitution pour mes clients… et je le concède, c’est fort désagréable !

Malheureusement pour nous, les compagnies low-cost n’ont pas le monopole de la mauvaise gestion, de la folie des grandeurs de ses dirigeants ou d’un retournement brusque du marché.
Swissair, Sabena, Air Afrique, Air Bourbon, Varig… pour ne citer que les plus connues n’étaient pas des low-cost et elles ont laissé dans l’embarras nombre d’agents de voyages et de clients.

Conversation récemment entendue… la scène se passe dans la file de l’embarquement du vol Paris/Berlin d’Easyjet le mercredi 5 mars 2008à 6 heures du matin… une meute d’agent de voyages fait la queue… il y a un salon du tourisme à Berlin et à l’aéroport, on croise de nombreux confrères… comme quoi, ils sont bien contents de trouver des low-costs

- « tu vends les low-cost toi ?
- ah ben non, c’est trop dangereux, tu te rends compte… si un vol est annulé, on n’a pas de recours
- oui mais tu sais, en cas de vente de vol sec, t’es pas responsable » (là, je tends l’oreille… l’agent semble savoir que loi de 1992 n’est applicable qu’en cas de vente de forfait, il doit avoir un peu de jugeote…)
- « ouai, mais moi, je ne vends pas de vol sec, je vends du package dynamique, alors en plus, si je vends du low-cost et que le client ne peut pas embarquer, je suis en plus facturé de l’hôtel ».

La question de la fameuse valeur ajoutée se pose : à quoi sert l’agent de voyages s’il se rend sur le site web de la, low-cost pour réserver un vol pour un client ? le client peut le faire tout seul, et s’il réserve directement, il évite les frais d’intervention de l’agence de 10 ou 20 €.
A l’agence, on a décidé de facturer les frais de réservation des compagnies low-cost 50 €. Si c’est plus que les compagnies traditionnelles (quand on les vend, on facture 30 €), c’est parce qu’on met plus de temps à vendre un vol low-cost (sur internet, avec des codes à entrer 10 fois ... qu’un vol traditionnel (via GDS en 3 clics).
Ce que les agents de voyages traditionnels ne savent pratiquement jamais, c’est que les compagnies low-cost basées en Europe sont soumises aux mêmes règles d’indemnisation des passagers que les compagnies traditionnelles.

Il y a quelques mois, l’un de mes collaborateurs avait vendu à des clients un package comprenant un vol Paris / Barcelone, une nuit d’hôtel pour deux et deux places pour un match de la champions’ league (les filles, c’est du foot !)
Les clients arrivent à l’aéroport… le vol est annulé, soit disant pour cause de grève des contrôleurs aériens (c’était assez amusant d’ailleurs cette grève des contrôleurs à géométrie variable qui n’affectait qu’un vol au départ d’Orly de toute la matinée).

Panique… les clients se voyaient ne pas assister à THE match de foot (ils avaient quand même payé le voyage la bagatelle de 1500 € pour deux)… ils ont essayé de trouver une solution avec l’agent de comptoir d’Easyjet à Orly (qui proposait élégamment un vol Paris / Madrid pour le lendemain)… finalement, ils m’ont appelé.

Alors, preuve que l’agent de voyages a (parfois…) une valeur ajoutée : je les ai calmés et rassurés… pendant que je leur parlais au téléphone, j’ai cherché une solution de remplacement et leur ai demandé de saute dans un RER et d’aller jusqu’à Roissy. Cinq minutes après, je leur envoyais un SMS pour leur indiquer le hall auquel ils devaient enregistrer et leur numéro de réservation VUELING.
Ils étaient tout heureux d’aller voir leur match (ce jour là, Barcelone a perdu) et ne m’ont pas tenu rigueur de l’annulation de leur vol.

J’ai payé avec la carte bleue de l’agence le vol Vueling, me suis battu 10 minutes au téléphone avec une fille d’Easyjet qui me proposait de faire en sorte que l’agence soit remboursée du vol Easyjet « non consommé » (ce que j’exigeais, c’était le remboursement du vol Vueling bien plus cher, car acheté au dernier moment…), et j’ai fini par parler à quelqu’un du service relations clientèles qui dans un rire m’a dit « ah… vous savez lire les petites lignes… envoyez moi par mail la copie de la réservation Vueling, vous serez remboursés d’ici 15 jours ». Effectivement, on a été remboursés 5 jours après…

Les clients et les agents qui savent lire les petites lignes, il n’y en a pas beaucoup… je suis l’un d’entre eux. Alors, comme je veux défendre à ma façon la profession d’agent de voyages (tout en refusant de travailler gratuitement), je vous propose le deal suivant : si vous-même ou un client êtes victime d’une annulation d’un vol Easyjet alors que vous êtes déjà à l’aéroport et que la raison invoquée est (au choix) un problème de contrôle du trafic aérien, de météo, une émeute, une alerte terroriste, des raisons de sécurité, une grève), prenez le premier vol possible (en classe éco !) et envoyez moi votre dossier ! je me ferai fort d’obtenir un remboursement de votre vol de substitution par Easyjet. Mes honoraires : 80 € par dossier résolu.

Le 10 mars, cinq jours après ce vol Easyjet, mon téléphone sonne : ma copine Sandra est plantée à Berlin par Easyjet. L’aéroport est fermé à cause de fortes bourrasques de vent. Le vol Berlin/Paris est annulé et Easyjet lui propose un réacheminement à Paris le surlendemain… « premier vol Easyjet disponible ».

J’ai engagé Sandra a foncé à la gare attraper un train de nuit… et lui ai demandé de m’envoyer une copie de sa réservation Easyjet, une copie de son billet de train et le numéro de la carte de crédit avec laquelle elle a payé ton billet de train… Pour toi Sandra, mon intervention sera gratuite !

Ne réservez pas vos vols internationaux sans penser aux vols régionaux !

Encore aujourd’hui, j’ai du me résoudre à faire trois devis «sans transport international» pour des clients plus intelligents que tout le monde… qui ont contacté l’agence alors qu’ils avaient déjà acheté leur vol international sur un quelconque moteur de recherche qui se contente de fais de gestion d’un euro par billet. Ces gens là m'énervent et tendent les verges pour se faire battre.... je m'explique :

Alors, certes, ces clients ont fait quelques économies… à l’agence, on ajoute au prix des billets «long-courrier» des frais d’intervention de 60 € par personne. Pour ce prix là, les clients bénéficient du privilège de pouvoir bloquer leurs vols 10 jours sans engagement de leur part. Ils bénéficient aussi de la garantie que leur offre une agence de voyages (depuis la loi du 13 juillet 1992, les agences sont pleinement responsables de ce qu’elles vendent dés lors que le voyage comprend plusieurs prestations). Ils ont aussi un interlocuteur qui connaît à la fois les règles du transport aérien et les détails de ce qu’il ne faudra pas qu’ils manquent sur place.
Parfois, les clients vont bénéficier d’une petite réduction par rapport à ce qu’on leur aurait proposé à l’agence Mais le plus souvent, le choix de la compagnie aérienne est dû aux politiques commerciales qu’elles appliquent : elles nous accordent des tarifs spécifiques en fonction de notre engagement de leur confier un certain volume d’affaires, ou elles «verrouillent» leur marché en limitant aux clients qui ont voyagé sur la compagnie depuis Paris les faveurs qu’elles peuvent accorder sur leurs vols intérieurs.

Aujourd’hui, les trois devis sur lesquels j’ai travaillé concernaient les clients suivants :
- un circuit au Chili : les clients avaient besoin de 4 vols intérieurs. Les clients avaient acheté un vol IBERIA. J’aurais pu leur proposer LAN au même prix… et leur facturer leur pass intérieur 467 $ au lieu de 561 $. (privilège que LAN offre aux passagers qui ont choisi LAN pour effectuer leur vol transatlantique).

- un client avait «acheté» des vols Paris/Nairobi avec des miles EMIRATES. Il m’a demandé un séjour Zanzibar (et un vol Nairobi/Zanzibar). Tarif du Nairobi/Zanzibar : 350 dollars. Dommage quand on sait qu’un Paris/Dar es Salaam lui aurait «coûté» le même nombre de miles EMIRATES et qu’un vol Dar es Salaam/Zanzibar coûte moins de 100 dollars.

- au troisième client qui m’a demandé un forfait «sans transport aérien» aujourd’hui, j’avais proposé la semaine dernière un voyage à Zanzibar qui comprenait un vol Ethiopian Airlines (pas cher, rapide, service acceptable). Comme ce monsieur ne voulait pas voyager avec une compagnie africaine «pour des raisons de sécurité» (ce qu’il ne m’avait pas dit la semaine dernière bien sûr… sinon, je lui aurais expliqué qu’Ethiopian est une référence en terme de sécurité…), il a réservé «un vol Air France Paris/Nairobi/Zanzibar sur internet» Sans le savoir, ce Monsieur a réservé un vol «commercialisé par Air France et opéré par Kenya Airways» alors qu’il ne voulait pas voyager sur une compagnie africaine... Et il a crié au scandale quand je lui ai annoncé que je lui faisais une réduction de 650 € sur son forfait par rapport au devis réalisé avec un vol Ethiopian alors que son billet Air France / Kenya Airways lui avait coûté plus de 800 €.

Je ne cours pas après le volume d’affaire que représente le transport aérien. Sur les prestations «vols», l’agence ne prend qu’une petite marge (60 €, soit entre 5 et 8% du prix du billet) alors que les hôtels nous accordent sans sourciller 15 à 20% de commission (voire plus en basse saison).

Pourtant, en mars, une nouvelle recrue spécialiste «aérien» va rejoindre l’agence pour décharger les vendeurs qui passent souvent plus d’une heure par jour à chercher des solutions d’acheminement à nos clients alors qu’ils pourraient utiliser ce temps à en conseiller davantage sur la construction de leur voyage.

Et il est temps qu'elle arrive parce que j'ai l'impression de passer mes journées à travailler sur des histoires d'aérien...

Noël, Noël... c'est pour toi que je chante

J’ai un problème avec Noël. J’ai l’impression que Noël est une fête pour la terre entière. Pourtant, c’est pour moi la pire des corvées.
Personnellement d’abord, parce que je n’ai plus beaucoup de famille, alors Noël ne peut pas être pour moi une fête de famille. Dans mon champ lexical personnel, Il y a un hiatus entre « fête » et « famille ». Il me reste bien ma belle-famille… mais elle est… comment dire… un peu spéciale… Alors chaque année, l’amour de ma vie et moi, nous nous débrouillons pour partir le plus loin possible de « sa » famille, de préférence dans un pays sans tradition catholique. Nous arrivons ainsi à éviter à peu près tout se qui ressemble de près ou de loin à une crèche, un sapin ou à une vitrine enneigée.

Il y a deux ans, nos amis Marie-Pierre et Pundrique se sont mariés à Jaipur : après un mariage catho' bon ton à Bourges deux ans plus tôt), quelque chose de bien français… dans la pure tradition… Marie-Pierre et Pundrique ont célébré leur mariage « à l’indienne » à Jaipur, d’où Pundrique est originaire.
Comme Marie-Pierre et sa Maman sont enseignants, comme la plupart des plus proches amis de Marie-Pierre sortent comme elle de la promo 1994 de Normale Sup’ (comme l’amour de ma vie…) il était évident que Marie-Pierre et Pundrique allaient se marier pendant les vacances scolaires.
Le mariage était célébré sur deux jours : les 24 et 25 décembre. Cette année là, on avait un prétexte en or pour ne pas passer Noël avec mes beaux-parents…

L’hiver dernier, j’avais convaincu le sus-dit amour de ma vie (malade en voyage, phobique de l’avion, et qui déteste se poser sur une plage) de passer les vacances de Noël à Zanzibar. 4 ans que je lui parlais de la destination, je mourais d’envie de la lui faire découvrir. Nous avons voyagé dans la nuit du 23 au 24 décembre. Dans les 24 heures qui avaient suivi notre arrivée, nous avions dîné de langoustes, brunché au champagne, nous nous étions fait masser et avions plongé dans l’Océan Indien. La suite du voyage était à l‘avenant…

Si j’avais réussi à planifier ce voyage dés le mois de juin, c’est parce qu’en juin justement, une famille de six personnes m’avait acheté un séjour à Zanzibar pour les vacances de Noël. Je les avais tellement conseillés dans le choix des hôtels que ces clients n’avaient jamais voulu accepter mes contre-propositions. A la réservation de l’un de mes préférés, la manager m'avait répondu « n’espère plus trouver de disponibilité entre le 18 décembre et le 7 janvier pour des familles. Pour cette période, il ne nous reste qu’une seule chambre pour 3 nuits, du 29 décembre au 1er janvier ». Dés réception de l’e-mail, j’avais réservé cette précieuse chambre… pour nous… et j’avais jonglé pour trouver des chambres pour le reste du voyage.
La famille de six personnes était restée passer Noël à Valenciennes… et m’a rappelé en avril 2007… pour réserver la semaine de Noël de cette année… là, j’ai à peu près réussi à leur trouver des chambres…

Tout l’automne (et jusqu’au 15 décembre), chaque jour, nous recevons les mêmes appels : « réserver des voyages pour des familles du 22 décembre au 4 janvier » (à quelques variantes près). En avril, on y arrive ; en juin, les clients qui acceptent de réserver ce qui reste partent en vacances. En septembre, les clients prêts à casser leur tirelire payent des suppléments aériens délirants pour avoir le privilège de voyager en même temps que tout le monde, dans des hôtels bondés qui facturent 50% de plus que ce qu’ils réclament pour un séjour identique deux semaines plus tôt.

En novembre, je me heurte à la frustration (voire l’énervement) des familles pour qui je refuse de faire des recherches inutiles. Ceux que je préfère, c’est les clients qui insistent et qui proposent des solutions magiques. Florilège : « programmer des vols supplémentaires » (bien sûr, on ferait voler des avions 8 semaines dans l’année, à Noël et en août, on ferait des contrats de travail de 10 jours aux hôtesses et aux pilotes), « vous me prévenez si vous avez des annulations » (c’est certain : les familles qui ont prévu leur vacances depuis six mois vont annuler sur un coup de tête un mois avant le départ), « mais y a-t-il vraiment autant de monde qui part à Zanzibar ? » (assez pour remplir la quinzaine d’hôtels de confort de l’île) ou mieux, le très étonné « mais comment les gens font ils pour s’organiser aussi longtemps à l’avance ? » (ben… peut-être parce que cette année, exceptionnellement, Noël tombe le 25 décembre et que le Pape a fait une annonce)

Cette année, on a passé Noël avec un couple d’amis chez eux, à deux rues de la maison. Le premier de nous quatre qui disait « chapon, cadeau, petit Jésus ou messe de Minuit » avait un gage… pas de mariage traditionnel indien, pas de plage de l’océan Indien… rien que du Noël classique et bien français. Ce matin, le TGV qui me ramène à Paris est bondé, il a deux heures de retard parce que quelques excités ont saboté les voies entre Aix et Avignon. Ma voisine frontiste marmonne dans les poils de sa barbe que la SNCF est dirigée par des incapables et que la France part à vau l’eau… Les enfants coiffés d’un bonnet de Père Noël commencent à brailler qu’ils ont faim… j’ai allumé son ipod et j’ai écrit ce post : l’an prochain, je m’organiserai mieux et je fuirai la France… pour passer 15 jours dans un pays lointain, sans tradition chrétienne et surtout... sans français.

diplomatie.gouv.fr : rions un peu !

Le web 2.0 ou « web participatif » est devenu une source d’informations sans limite. Grâce aux forums, aux blogs, aux sites d’appréciations d’hôtels, le voyageur peut préparer ses prochaines vacances dans son salon (ou… quand on analyse les horaires auxquels ces sites sont fréquentés… depuis son bureau…). Je goûte en particulier les bonnes adresses « pas touristiques » que se confient les voyageurs. Il y a des risques, en se fiant à ce bon plan infaillible (la petite plage déserte avec un petit restaurant à deux ou trois tables qu’un voyageur a repérée et qu’il vous a conseillée…) de se retrouver une saison plus tard sur la plage surpeuplée d’une crique devenue polluée… où une nourriture aseptisée vous sera servie dans une cafeteria sans charme.

Je me souviens de mon voyage en Crète il y a trois ou quatre ans. Mon amie Nelly m’avait décrit la plage de galets blancs de Xerocambos comme une pure merveille. « et tout au bout de la plage, tu verras, il y a une petite taverne de bois et de pierres où j’ai mangé le meilleur poisson grillé de toute ma vie » m'avait-elle promis. Les trois premiers jours de ce voyage, je sentais avec délice se rapprocher le havre de paix tant désiré. Que ma déception fut grande ! derrière le panneau d’arrivée au village, se dressaient moult panneaux publicitaires pour des tavernes « recommandées par le Guide du Routard » (en français dans le texte). Ces douze ou quinze tavernes, toutes semblables, alignées les unes à coté des autres proposaient les mêmes plats aux mêmes prix et s’arrachaient le petit nombre de clients potentiels qui avaient choisi la Crète comme destination de vacances en cette fin-octobre. J’ai remercié Nelly à son retour pour son super plan ! Elle était tellement fière de m'avoir livré cette adresse secrète, je ne voulais pas gâcher son souvenir de Xerocambos.

Quand je suis en voyage, j’aime être totalement dépaysé, déchiffrer péniblement les cartes des restaurants et les panneaux de signalisation, me débrouiller avec mes douze mots de grec ou d’hindi… je ne déteste rien de plus que de me retrouver à un endroit où la carte du restaurant sera en français et où mes voisins de table auront le même guide de voyage que moi…

En quittant Xerocambos, nous avions prêté une attention particulière au Guide du Routard... pour éviter soigneusement tous les endroits qui y étaient recommandés… et nous avons passé des vacances excellentes et dépaysantes en Crète !

Mais le pire des sites web est celui du ministère des affaires étrangères. Il semblerait que la rubrique « conseils aux voyageurs » n’ait été créée que pour dégoûter à jamais les français de voyager. Partout ou presque, il est conseillé d’être « particulièrement vigilant » : on vous recommande ainsi à Cuba « de ne jamais prendre d’auto-stoppeurs » (on ne sait jamais… vous pourriez alors rencontrer des vrais Cubains, le ministère des affaires étrangères préfère sans doute que vous alliez à Varadero, où l’accès des Cubains est strictement réglementé).

L’une de mes fiches préférées reste celle du Kenya : on y explique que « le risque terroriste est présent au Kenya. Le 28 novembre 2002, un attentat à la voiture piégée a causé la mort de 16 personnes dans un hôtel de la côte au Nord de Mombasa. Les autorités alertent régulièrement les résidents et les voyageurs contre de tels risques. Il est donc recommandé aux personnes souhaitant se rendre dans ce pays de faire preuve de la plus grande vigilance, notamment dans les lieux fréquentés par les occidentaux (hôtels, restaurants, centres commerciaux, discothèques, etc.). » à propos de la délinquance, vous y apprendrez que « la criminalité au Kenya demeure l’une des plus élevées d’Afrique : les vols à la tire, agressions, attaques à main armée et cambriolages sont fréquents. La prudence est donc de mise, notamment dans les villes de Nairobi, Kisumu, Mombasa, ainsi que sur l’ensemble de la côte et des régions touristiques. ». Quand on sait que les « régions touristiques » du Kenya sont essentiellement les réserves naturelles animalières, on se demande si on doit se méfier plutôt de l’antilope (rapide et fourbe, elle peut sans doute vous voler votre appareil photo) ou de l’hippopotame (violent, il est sans doute capable de vous frapper uniquement car il n’aime pas l’homme blanc).

Je ne résiste pas à la tentation de vous faire découvrir les fiches de l’Allemagne, des Seychelles et de la Thaïlande : vous y êtes peut-être déjà allés, bande d’inconscients ! c’est un miracle que vous en soyez revenu sain et sauf…
Les liens sont ici :
http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseils-aux-voyageurs_909/pays_12191/allemagne_12195/index.html
http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseils-aux-voyageurs_909/pays_12191/seychelles_12358/index.html
http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseils-aux-voyageurs_909/pays_12191/thailande_12322/index.html

retour vers le futur.

Avertissement : ce post est une espèce de fantasme non vécu (mais j'adorerais...)

Hanga Roa, le 10 juin 2009,

Chers collègues,

Lorsque vous m’aviez dit « ne t’occupe pas de ton tour du monde, on va tout organiser », j’avais bien compris que vous alliez me réserver des surprises… mais je pensais quand même que la veille du mon départ, vous m’auriez donné une feuille de route ou au moins un reçu de billet électronique ! c’était mal vous connaître : recevoir juste une confirmation de rendez-vous aéroport la veille de chaque départ, c’était finalement suffisant, surtout que vous aviez mis tous nos correspondants locaux dans la confidence !

Vous m’aviez fait aussi promettre de ne pas donner de nouvelle pendant le voyage, de ne pas en demander non plus pour bien dé-con-nec-ter ! J’ai tenu bon les six premières semaines… mais là, c’est trop ! alors, si vous ne voulez vraiment pas savoir ce que j’ai ressenti de toutes ces surprises, arrêtez là la lecture. Sinon…

Commencer ce tour du monde par les Seychelles, c’était une très bonne idée : j’ai pu me reposer de cet hiver éreintant ! mais comme je n’avais pas encore complètement déconnecté, je suis parti à la recherche d’îlots privés et d’ecolodges. Je vous rapporte des adresses fabuleuses, aussi délicieuses et exclusives que celles que Nor avait trouvées lors de son voyage de novembre 2007. A ne pas mettre entre toutes les mains et à réserver aux clients à qui on a envie de faire un vrai plaisir !

La croisière entre les Seychelles et Madagascar, c’était vraiment magique : voguer d’île en île et découvrir presque tous les jours un nouvel endroit, c’était merveilleux ! et là, j’ai pu me préparer un peu à ce qui allait m’arriver puisque j’avais le programme des douze jours au moment d’embarquer. Je ne vais pas tout vous raconter parce qu’avec tous les voyages qu’a fait Thibault dans l’océan indien l’année dernière, on sait déjà tous que ces îles sont autant de perles ! mes escales préférées ont été les Comores (qui m’ont tant rappelé Zanzibar…) et Rodrigues. Contrairement aux idées reçues, la langouste fait grossir ! heureusement que ce trek à Madagascar m’attendait… dix jours à crapahuter, c’est quand même un peu long… Thibault, la prochaine fois, rappelle toi que je ne suis pas aussi sportif que toi !

Je ne vous raconterai pas toutes les émotions que j’ai ressenties sur Ayers Rock, vous allez me trouver trop sentimental ! je m’attendais à ce que le rouge soit plus fade en vrai que sur les photos, c’était sans compter sur cette lumière extraordinaire ! finalement, j’aurais du y rester un peu plus… L’arrivée sur Sydney aussi est à couper le souffle… l’architecture de l’opéra, c’est vraiment la perfection.Je n’avais aucune idée de ce qu’allait me réserver le séjour en Papouasie-Nouvelle Guinée. Pour un fana d’art océanique, vous pensez bien que j’ai été servi ! j'imagine que vous aviez eu le temps de retenir à quel point j’aime cet art le soir où on avait invité nos clients au musée du Quai Branly… là aussi, des rencontres assez extraordinaires dans des villages reculés, une faune et une flore impressionnante… un grand moment ! Le séjour dans l’îlot privé à Fidji aurait été superfétatoire s’il ne m’avait pas décidé à me mettre à la plongée ! mais les petites maisons sur pilotis ne laissent pas vraiment le choix…

En arrivant hier à Tahiti, je m’attendais à y rester quelques jours. Quelle ne fut pas ma surprise quand juste après le dîner, un taxi m’a emmené à l’aéroport ! Atterrir à l’île de Pâques le jour de mes 40 ans, c’est le plus beau cadeau d’anniversaire que vous puissiez me faire ! voilà… depuis 10h45 ce matin et après six semaines de bonheur complet, vous m’avez permis de concrétiser mon rêve d’enfant. A quoi vais-je pouvoir rêver maintenant ? J’ai presque peur que mes prochains voyages me semblent fades… avec Séverine, qui m’attendait à l’aéroport avec la carte de vœux signée de vous douze, on a fait le tour de l’île et ça y est ! je sais maintenant que les moais ne sont pas des légendes inventées pour me faire rêver et qu’ils existent vraiment.

Séverine a pris au moins 200 photos où je cours de statue en statue ! je pensais que les moais étaient plus petits, certains sont vraiment immenses…

Au fait, elle a été impressionnée par le désert d’Atacama, et le groupe avec les œnologues s’est parfaitement passé… Quand je pense que c’est la troisième fois que ce club part avec nous après l’Argentine et la Nouvelle-Zélande…

Dans trois jours, on repart donc ensemble de l’île de Pâques, direction Paris via Santiago et Madrid. Je serais bien resté encore quelques semaines au Chili, en Argentine au Vénézuela ou au Brésil, mais Séverine m'a dit que j’ai quand même un peu de travail… et finalement, terminer ce tour du monde par l’île de Pâques, cétait l’aboutissement du plus beau de mes voyages ! Merci encore pour toutes ces surprises que vous m’avez réservées et à lundi ! je suis quand même impatient de vous retrouver et de tout vous raconter dans les moindres détails !

Frédéric

Enfin des réactions

Ah ben ça y est ! les commentaires arrivent... Elogieux, drôles, sympas, insultants...

mais ils arrivent...
Frédéric

les salaires des agents de voyages

Le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages), syndicat patronal représentatif de la profession (60% des points de vente représentant 80% du CA de la profession y adhère) a publié ces jours ci une grande enquête sur la rémunération des agents de voyages. Comme le site internet officiel du SNAV n’indique toujours rien sur cette étude à ce jour, j’ai mis un lien vers un site d’information spécialisé : vous trouverez les tableaux ici :

http://www.tourmag.com/Tourisme-les-salaires-moyens-au-dessus-des-minima-conventionnels_a22427.html

Edifiant… en résumé, il y a 10 niveaux :
- on est « niveau 1 » pendant un contrat de professionnalisation, ou au maximum pendant 6 mois en CDD ou en CDI…
- les vendeurs plus ou moins confirmés passent du niveau 2 à 4
- les vendeurs encadrants non cadres (vous me suivez … ?) pointent aux niveaux 5 et 6.
- A partir du niveau 7, on est cadre.
Le plus souvent, les responsables de points de vente sont au niveau 6 (jusqu’à 3 ou 4 vendeurs) et au niveau 7 quand ils encadrent une plus grosse équipe.

Chez LECLERC VOYAGES, par exemple, on annonce qu’un chef d’agence (celui qui permet d’avoir la licence) gagne au moins 2000 € (voir 2500 €), que le chef de comptoir, numéro 2 de l’agence, gagne 1500 € x 13 et les autres vendeurs « un peu plus que le SMIC » (qui est à 1280 €). Lire l’interview de Bernard Boisson ici : http://www.quotidiendutourisme.com/image/sommaire/sommaire/1380.pdf

Le SNAV et les représentants des syndicats de salariés négocient des salaires minimum par niveau : ainsi, un vendeur de niveau 4 ne peut toucher moins de 1299,01 € par mois ; un responsable de point de vente (non cadre, niveau 6) a un salaire garanti de 1448,67 € quand son collègue cadre de niveau 7 est assuré de toucher 1622,60 € (mais avec les cotisations supplémentaires qu’il devra payer, son salaire net sera presque identique à celui de son collègue de niveau 6).

Bien entendu, ces salaires sont des salaires minimum, sur douze mois, hors avantages. La « moyenne pondérée des salaires moyens » (sic) est de 1420 pour les niveaux 2 (de 6 mois à 5 ans d’expérience) et de 1520 et 1645 € pour les niveaux 3 et 4 (qui ont souvent 5 à 15 ans d’ancienneté). Les responsables de points de vente touchent 1950 à 2200 € selon qu’ils soient cadres ou non. Les patrons salariés ou les cadres de haut niveau dans les plus grosses structures (niveau 10) touchent en moyenne 4800 € par mois (toujours sur 12 mois, hors primes).

J’ai comparé les salaires de mon équipe. Les « niveau 2 » gagnent entre 1550 et 1600 € par mois, les « niveau 4 » 1800 € et les « niveau 5 » 2100 €, contre une moyenne de 1420, 1645 et 1754 € dans la profession, soit 9 à 20% de plus que la moyenne.

Je pensais que j’étais généreux, mais en fait… pas tant que ça.
Bien sûr, en plus de ce salaire de base, l’agence paie à tous les salariés un 13ème mois, une prime d’intéressement (soit, cette année, presque un 14ème mois), les tickets-restaurant, la mutuelle et incite les salariés à voyager : les vendeurs font en général deux voyages de repérage par an. Les chefs de produits, plus… les frais de ces voyages sont intégralement pris en charge par l’agence et la moitié de ce temps en voyage est comptée en temps de travail (l’autre moitié est prise sur les jours RTT).

Pourtant, en payant 9 à 20% au dessus de la moyenne de la profession, j’ai vraiment du mal à trouver du personnel compétent… et lors des entretiens d’embauche, j’ai souvent l’impression de devoir convaincre les « candidats » de venir travailler à l’agence (en CDI)... alors, en attendant de trouver ces "bons", je fais faire des heures supp' (payées) à certains vendeurs.
Oui, je sais, je suis exigeant : je veux que mes collaborateurs aient voyagé, qu’ils aient une véritable expertise sur deux ou trois destinations, qu’ils se débrouillent à peu près en anglais et qu’ils écrivent le français à peu près sans faute… Une fois embauchés, ils ont quand même l’air à peu près heureux de leur sort, mais sans doute se sont-ils fait une idée de ce qu’est la « loi du marché ».

En lisant cette enquête, j’ai exhumé mes vieilles fiches de paie (je les garde précieusement au cas où un jour, je puisse prétendre à un droit à la retraite). Quand j’ai commencé à travailler, je gagnais le SMIC, 4114 francs nets… (627 €), j’ai été augmenté de 36 € au bout de six mois en passant au niveau 2… Quatre ans après, quand je suis arrivé à Paris, niveau 4, je gagnais 8500 francs, soit 1295 € bruts… Comme le SMIC était à l’époque à 915 €, je gagnais 1,42 SMIC. Rapporté aux euros d’aujourd’hui, 1,42 SMIC fait 1817 € bruts, 1450 € nets.

En 1993, à Paris, avec à peine 1000 € de l’époque par mois, dont près de 500 € de loyer pour 17 m² pas complètement salubres, je ne vivais pas… et mes fins de mois commençaient en gros le 8 de chaque mois… J’étais célibataire et ne pouvais compter sur autre chose que mon salaire pour vivre. Aujourd’hui, je me rends compte que plusieurs des mes collaborateurs (les « niveaux 2 et 3 ») ne gagnent proportionnellement pas plus que ce que je gagnais en 1993… je sais que les fins de mois sont difficiles pour eux, mais la réalité de la situation de mon entreprise (on clôt l’année à plus ou moins « zéro » tous les ans, et la réalité du marché (puisqu’on voit que je paye 9% à 20% de plus que la moyenne) font que malheureusement, ils ne peuvent prétendre à plus. J’adorerais les payer 500 € de plus, mais l’agence n’en a pas les moyens.

de la fiabilité commerciale de nos partenaires

Dans ce billet, je vais prendre l’habit du vieux con que je suis sans doute devenu. Je narrerai ici deux appels récents passés à des compagnies aériennes :

La tarification des billets tours du monde n’est pas automatique. Le vendeur du billet doit donc calculer le nombre de kilomètres parcourus par les voyageurs et coder en langage aérien toute la composante tarifaire.
Pour émettre les billets d'Elisabeth, Jean-Marc et leurs enfants, je passe une bonne heure à faire des calculs et saisir des codes indigestes... la réponse du logiciel claque : mes tarifications sont rejetées.

Comme le prévoient les accords inter-compagnies en pareil cas, je dois contacter le service d’assistance aux agences du premier transporteur utilisé dans le cadre du tour du monde, en l’occurrence : Iberia.
La réponse du seul agent Iberia supposé répondre aux appels des 5500 agences de voyages françaises ne se fait pas attendre : "je n’émets pas de billet ; je ne sais pas tarifer" . Il me propose quand même une solution miracle : appeler le comptoir ventes Iberia à Orly de sa part. Il est vrai que ces gens là émettent des billets toute la journée. Et pour les avoir beaucoup pratiqués lorsque je passais ma vie entre Paris et Barcelone (ça a duré deux ans), je sais combien les agents d’Iberia à Orly sont professionnels, efficaces, commerciaux, compréhensifs : des bons professionnels !

C’est tout de même d’un geste mal assuré que je les appelle : résoudre les problèmes des agents de voyages, ça n’est quand même pas leur boulot !
J’avais raison de me méfier : la jeune femme qui décroche m’explique d’un ton à la fois très amusée et complètement paniquée que la seule personne capable de calculer un tour du monde dans l’équipe, c’est Manuela et qu’elle n’est pas là. C’est vrai que le comptoir Iberia est ouvert 7 jours par semaine de 5h à 21h ; j’imagine que Manuela ne travaille pas 128 heures par semaine ! il faudra que je rappelle dimanche ou lundi entre 5h et 13h.

Comme je ne vais jamais à l'agence le dimanche (même si je n'arrive que très rarement à m'empêcher de travailler à la maison), l’émission des billets devra donc attendre la semaine prochaine.

Le lundi vers 11 heures, Manuela, jointe au téléphone m’explique gentiment que je ne tombe pas exactement au meilleur moment : un vol Iberia est annulé et Manuela et sa collègue sont deux à chercher des solutions de remplacement aux 70 personnes qui attendent devant le comptoir.
Elle m'indique tout de même une adresse électronique où lui soumettre mes codes et me promet de répondre.

Elle me rappela effectivement 9 jours après. Pour m’expliquer que j’avais mis un espace en trop devant le symbole "/" qui indique une interruption de parcours.
Merci Manuela, mais 2 jours avant que vous ne m’appeliez, j’avais (lassé) contacté l’assistance technique de Qantas (compagnie qu’utilisaient mes clients pour un petit vol entre la Nouvelle Zélande et l’Australie). De la même façon, la jeune femme m’avait demandé de lui envoyer mes codes par fax et elle m’avait rappelé deux heures plus tard pour m’expliquer l’histoire de l’espace en trop devant le "slash".

Une précision : l’assistance technique Qantas pour l’Europe continentale est basée en Allemagne. L’accent allemand de la technicienne polyglotte de Qantas était tellement peu prononcé que je ne m’étais pas douté de cette "délocalisation" jusqu’au moment où elle m’a communiqué son numéro de fax : 00 49 etc...

Quelques jours plus tard, j’ai du appeler Kenya Airways pour une histoire de billet émis au nom d’une personne dont j’avais écorché l’orthographe du nom.
Après 40 minutes de "musique d’attente" (c’est ainsi que certains qualifient la mélodie des 4 saisons massacrée à l’harmonium), un agent aimable comme un pitbull enragé essaie de couper court à la conversation (il est payé par KLM et Kenya Airways, il ne sait pas bien faire). Devant mon insistance (KLM est tout de même propriétaire de Kenya Airways et KLM est censée assurer la représentation commerciale de sa filiale... la preuve, quand on cherche Kenya Airways dans l’annuaire, la réponse est : "voir KLM"

Le pitbull finit par me dire qu’il me faudra appeler Kenya Airways à Londres et me prévient qu’ils "ne parlent pas français". J’appelle le numéro de Londres où une jeune femme décroche à la deuxième sonnerie. Elle semble comprendre mon mauvais anglais et mon so cioute French accent, et répond à chacune de mes demandes "of course", "I do it right now", "it’s my pleasure" et termine par un "thank you for calling Kenya Airways" délicieux quoiqu’un peu automatique. La conversation a duré deux minutes. Je reçois immédiatement un e-mail du dossier de réservation modifié. Je me promets de ne plus jamais contacter le call center de KLM. (ça pourrait être dangereux pour mon coeur)

le tour du monde d'Elisabeth et Jean-Marc

Octobre 2006… Je reçois un appel des plus surprenants : un couple qui a beaucoup voyagé… à l’expression de la dame, je devine des clients aisés mais exigeants. En tout cas, leurs enfants ont de la chance : cet été, ils peuvent s’accorder six semaines de vacances ; ils ont demandé à leurs trois enfants (de 17 à 11 ans) de choisir chacun une destination : celle du voyage de leurs rêves.

L’aîné veut aller en Nouvelle Zélande « sur les traces sur tournage du Seigneur des Anneaux » ; l’une des filles veut découvrir le Japon (que ses parents connaissent déjà) dans ses moindres recoins : elle veut voir des geishas, assister à une compétition de sumo et admirer les neiges du Fuji Yama. La dernière a une envie plus classique : faire du surf au Costa Rica.

Les clients refusent de m’indiquer leur budget : « on verra bien quand on recevra votre proposition ». J’ai un peu peur de travailler pour rien, alors j’avance un budget global de 30 000 à 40 000 € pour toute la famille, repas non compris… impossible de deviner si le borborygme de la dame vaut approbation ou refus. Du coup, je marche vraiment sur des œufs pour commencer ce devis.

Je me concentre sur l’aérien et me base sur un parcours « tour du monde » ; j’envoie la première proposition (vols uniquement) « ah… désolée, j’avais oublié de vous préciser qu’on ne veut pas passer par les Etats Unis. Pas question d’indiquer nos données personnelles à l’administration Bush ». 2ème proposition… « vous ne pouvez pas plutôt nous faire voler avec Swissair, Sabena ou Singapore Airline ? mon mari a des miles… » ; il faut que je fasse admettre à la cliente que Swissair et Sabena n’existent plus… que je lui explique avec diplomatie que les programmes de fidélisation des compagnies aériennes ne sont que des outils marketing et pas des solutions idéales pour construire un tour du monde.

Je réussi quand même à lui proposer « d’acheter » avec ses miles un vol intérieur en Nouvelle Zélande. Elle a l’impression d’avoir fait une affaire. Un client heureux est un client qui revient… mais celle ci n’est pas encore partie…

Après une dizaine d’échanges, on réussit à fixer les vols (je préfère jeter un voile pudique sur la réservation d’un vol Costa Rica / Nouvelle Zélande en formule « tour du monde » sans passer par les USA… mais j’y suis parvenu.)

Grâce au bouche à oreille (merci Nelly et Stéphane), je trouve des prestataires dignes de ce nom au Costa Rica et au Japon. Bien sûr, les clients doivent composer un peu : on ne peut pas découvrir toute la Nouvelle Zélande en 12 jours et les Maoris ne vivent plus comme au XVIIIème siècle.

L'une de mes collègues, qui a déjà voyagé au Japon s’est occupée des geishas et du sumo… là aussi, il a fallu convaincre la cliente qu’on ne pouvait pas découvrir un Japon atypique hors des sentiers battus avec un groupe francophone… (paradoxe, quand tu nous tiens…)

Après que j'ai revu 20 fois ma copie (merci à Aurélie pour cette précision grammaticale : après que + indicatif… C’est comme ça… alors que avant que + subjonctif… parce que le subjonctif est le mode de la possibilité et que l’indicatif est le mode de la certitude… voilà… c’est dit… et c’est juste pour que les lecteurs dont les connaissances en grammaire ne dépasseraient pas les miennes ne croient pas que je ne sais pas écrire le français…)
Après que j'ai revu 20 fois ma copie, disais-je, j'ai la chance que la dame considère « bien dans son ensemble » le programme Costa Rica et « acceptable » ceux de la Nouvelle Zélande et du Japon bien. Je souffle… Le centre CB valide le paiement de 34 000 €. (ma première idée n’était pas fausse…)

Du 14 juillet au 29 août, j'ai ouvert chaque matin notre messagerie électronique avec un peu d’appréhension… Qu’allait elle nous réclamer ou nous faire modifier pendant le voyage ? Pas grand chose en fait…
Nous avons dû rechercher un horaire de train entre Osaka et le Mont Fuji… expliquer un bout du contrat d’assurance de la voiture de location au Costa Rica (je ne me souviens plus si il y a une franchise sur le bris de glace, mais c’était écrit…). Rien de plus.

Trois jours après le retour de la petite famille en France, la cliente m'a envoyé un long e-mail pour me remercier… pour me dire que tout était parfait au Costa Rica, que le Japon était merveilleux mais qu’il était vraiment compliqué de le découvrir pour qui ne parle pas japonais (elle le savait déjà) et qu’en Nouvelle Zélande, à part l’état des pneus de la voiture de location, tout s’était très bien passé.
Elle regrettait même de ne pas avoir de 4ème et de 5ème enfant qui auraient pu choisir Madagascar ou le Vietnam (après tout, au point où on en était avec elle, elle aurait pu avoir 12 enfants, j’avais compris comment travailler pour elle…)

Des dizaines d’heures de travail pendant 8 mois, le stress de naviguer à vue sans avoir assez de repères pour composer le programme, une marge ridiculement faible par rapport au temps passé, une cliente exigeante qui demandait à être rappelée « samedi entre 19h et 19h30 », un peu d’énervement contre Iberia que je raconterai dans un prochain billet… mais au final, une expérience très enrichissante pour moi... Les prochains tours du monde sur mesure qu’on nous demande… on sait faire !