le tour du monde d'Elisabeth et Jean-Marc

Octobre 2006… Je reçois un appel des plus surprenants : un couple qui a beaucoup voyagé… à l’expression de la dame, je devine des clients aisés mais exigeants. En tout cas, leurs enfants ont de la chance : cet été, ils peuvent s’accorder six semaines de vacances ; ils ont demandé à leurs trois enfants (de 17 à 11 ans) de choisir chacun une destination : celle du voyage de leurs rêves.

L’aîné veut aller en Nouvelle Zélande « sur les traces sur tournage du Seigneur des Anneaux » ; l’une des filles veut découvrir le Japon (que ses parents connaissent déjà) dans ses moindres recoins : elle veut voir des geishas, assister à une compétition de sumo et admirer les neiges du Fuji Yama. La dernière a une envie plus classique : faire du surf au Costa Rica.

Les clients refusent de m’indiquer leur budget : « on verra bien quand on recevra votre proposition ». J’ai un peu peur de travailler pour rien, alors j’avance un budget global de 30 000 à 40 000 € pour toute la famille, repas non compris… impossible de deviner si le borborygme de la dame vaut approbation ou refus. Du coup, je marche vraiment sur des œufs pour commencer ce devis.

Je me concentre sur l’aérien et me base sur un parcours « tour du monde » ; j’envoie la première proposition (vols uniquement) « ah… désolée, j’avais oublié de vous préciser qu’on ne veut pas passer par les Etats Unis. Pas question d’indiquer nos données personnelles à l’administration Bush ». 2ème proposition… « vous ne pouvez pas plutôt nous faire voler avec Swissair, Sabena ou Singapore Airline ? mon mari a des miles… » ; il faut que je fasse admettre à la cliente que Swissair et Sabena n’existent plus… que je lui explique avec diplomatie que les programmes de fidélisation des compagnies aériennes ne sont que des outils marketing et pas des solutions idéales pour construire un tour du monde.

Je réussi quand même à lui proposer « d’acheter » avec ses miles un vol intérieur en Nouvelle Zélande. Elle a l’impression d’avoir fait une affaire. Un client heureux est un client qui revient… mais celle ci n’est pas encore partie…

Après une dizaine d’échanges, on réussit à fixer les vols (je préfère jeter un voile pudique sur la réservation d’un vol Costa Rica / Nouvelle Zélande en formule « tour du monde » sans passer par les USA… mais j’y suis parvenu.)

Grâce au bouche à oreille (merci Nelly et Stéphane), je trouve des prestataires dignes de ce nom au Costa Rica et au Japon. Bien sûr, les clients doivent composer un peu : on ne peut pas découvrir toute la Nouvelle Zélande en 12 jours et les Maoris ne vivent plus comme au XVIIIème siècle.

L'une de mes collègues, qui a déjà voyagé au Japon s’est occupée des geishas et du sumo… là aussi, il a fallu convaincre la cliente qu’on ne pouvait pas découvrir un Japon atypique hors des sentiers battus avec un groupe francophone… (paradoxe, quand tu nous tiens…)

Après que j'ai revu 20 fois ma copie (merci à Aurélie pour cette précision grammaticale : après que + indicatif… C’est comme ça… alors que avant que + subjonctif… parce que le subjonctif est le mode de la possibilité et que l’indicatif est le mode de la certitude… voilà… c’est dit… et c’est juste pour que les lecteurs dont les connaissances en grammaire ne dépasseraient pas les miennes ne croient pas que je ne sais pas écrire le français…)
Après que j'ai revu 20 fois ma copie, disais-je, j'ai la chance que la dame considère « bien dans son ensemble » le programme Costa Rica et « acceptable » ceux de la Nouvelle Zélande et du Japon bien. Je souffle… Le centre CB valide le paiement de 34 000 €. (ma première idée n’était pas fausse…)

Du 14 juillet au 29 août, j'ai ouvert chaque matin notre messagerie électronique avec un peu d’appréhension… Qu’allait elle nous réclamer ou nous faire modifier pendant le voyage ? Pas grand chose en fait…
Nous avons dû rechercher un horaire de train entre Osaka et le Mont Fuji… expliquer un bout du contrat d’assurance de la voiture de location au Costa Rica (je ne me souviens plus si il y a une franchise sur le bris de glace, mais c’était écrit…). Rien de plus.

Trois jours après le retour de la petite famille en France, la cliente m'a envoyé un long e-mail pour me remercier… pour me dire que tout était parfait au Costa Rica, que le Japon était merveilleux mais qu’il était vraiment compliqué de le découvrir pour qui ne parle pas japonais (elle le savait déjà) et qu’en Nouvelle Zélande, à part l’état des pneus de la voiture de location, tout s’était très bien passé.
Elle regrettait même de ne pas avoir de 4ème et de 5ème enfant qui auraient pu choisir Madagascar ou le Vietnam (après tout, au point où on en était avec elle, elle aurait pu avoir 12 enfants, j’avais compris comment travailler pour elle…)

Des dizaines d’heures de travail pendant 8 mois, le stress de naviguer à vue sans avoir assez de repères pour composer le programme, une marge ridiculement faible par rapport au temps passé, une cliente exigeante qui demandait à être rappelée « samedi entre 19h et 19h30 », un peu d’énervement contre Iberia que je raconterai dans un prochain billet… mais au final, une expérience très enrichissante pour moi... Les prochains tours du monde sur mesure qu’on nous demande… on sait faire !

Pourquoi ce blog ?

Lorsque j’ai ouvert « mon » agence, il y a presque cinq ans, je n’avais qu’un objectif : l’indépendance ! en créant l’agence, j’achetais un peu ma liberté : à l’époque, je me disais « je n’aurai plus jamais de chef », « je n’aurais pas besoin d’assister à des réunions où il ne se passe rien »… je savais aussi que je « travaillerai (encore) plus pour gagner moins » au moins dans les premières années… *

Je sais : j'ai un problème... je suis un grand garçon et je n'aime pas qu'on me dise que je dois vendre ça et pas ça, je déteste les représentants des professionnels de la profession qui enfoncent des portes ouvertes... et puis je dois être un peu bourru et trop indépendant : c’est pour ça que je ne suis pas membre du SNAV, que mon garant c'est ma banque... pas une institution... et jusqu’à peu, je ne voulais adhérer sous aucun prétexte à aucun « groupe » ou « réseau ».

J’aime mon métier. Je fais mon maximum pour bien l’exercer.

Je suis fier de mon équipe. J’aime l’idée qu’il y a (quelque part) d’autres agents de voyages indépendants, créatifs, originaux, malins… J’aimerais échanger avec eux… sans sectarisme pour avancer ensemble.
C’est la première raison de la création de ce blog : échanger avec des confrères.
Dans l’idéal, j’aimerais y trouver de nouvelles idées d'organisation et de développement, y rencontrer des salariés qui partageraient les valeurs de l’agence et qui souhaiteraient la rejoindre (à moyen terme, parce que là, m'sieurs, dames, on est complet !), trouver des fournisseurs et peut-être… des clients.

Le titre du blog "le métier doit changer" est un clin d'oeil à Amadeus, fournisseur de technologie pour les agents de voyages. Il y a quelques années, Amadeus avait choisi comme signature de sa campagne de pub "le métier a changé" tu parles... c'est un métier où la plupart pratique immobilisme, résistance et cooptation... tout ce que je déteste.

On y va ?
Frédéric

* avant d'ouvrir l'agence, j'étais salarié (cadre niveau VIII) chez Nouvelles Frontières. Quand j'ai ouvert l'agence, le salaire que je me suis accordé était inférieur de 40% à celui que j'avais chez NF. Depuis janvier 2007, après deux exercices (2005 et 2006) bénéficiaires, je touche tout juste 80% du salaire que j'avais chez un NF il y a presque 5 ans.

Je travaille 60 à 70 heures par semaine, j'arrive à prendre presque toutes mes vacances et je suis l'agent de voyages le plus heureux de la terre !