Pour les professionnels du voyage, Il est général d’assez bon ton de cracher sur les compagnies low-cost : pas d’interlocuteur commercial, pas de possibilité de faire de contrat avec elles, pas de commission (mais quelles compagnies accordent elles encore des commissions ?) … les compagnies low-cost sont objet de critiques, responsables de tous les maux des agents de voyages.
La raison la plus fréquemment invoquée par les agents de voyages pour refuser de vendre les compagnies low-cost est le risque de voir ses clients plantés à l’aéroport par une compagnie défaillante. Il m’est arrivé de subir la faillite d’un transporteur et de devoir en catastrophe devoir trouver une solution de substitution pour mes clients… et je le concède, c’est fort désagréable !
Malheureusement pour nous, les compagnies low-cost n’ont pas le monopole de la mauvaise gestion, de la folie des grandeurs de ses dirigeants ou d’un retournement brusque du marché.
Swissair, Sabena, Air Afrique, Air Bourbon, Varig… pour ne citer que les plus connues n’étaient pas des low-cost et elles ont laissé dans l’embarras nombre d’agents de voyages et de clients.
Conversation récemment entendue… la scène se passe dans la file de l’embarquement du vol Paris/Berlin d’Easyjet le mercredi 5 mars 2008à 6 heures du matin… une meute d’agent de voyages fait la queue… il y a un salon du tourisme à Berlin et à l’aéroport, on croise de nombreux confrères… comme quoi, ils sont bien contents de trouver des low-costs
- « tu vends les low-cost toi ?
- ah ben non, c’est trop dangereux, tu te rends compte… si un vol est annulé, on n’a pas de recours
- oui mais tu sais, en cas de vente de vol sec, t’es pas responsable » (là, je tends l’oreille… l’agent semble savoir que loi de 1992 n’est applicable qu’en cas de vente de forfait, il doit avoir un peu de jugeote…)
- « ouai, mais moi, je ne vends pas de vol sec, je vends du package dynamique, alors en plus, si je vends du low-cost et que le client ne peut pas embarquer, je suis en plus facturé de l’hôtel ».
La question de la fameuse valeur ajoutée se pose : à quoi sert l’agent de voyages s’il se rend sur le site web de la, low-cost pour réserver un vol pour un client ? le client peut le faire tout seul, et s’il réserve directement, il évite les frais d’intervention de l’agence de 10 ou 20 €.
A l’agence, on a décidé de facturer les frais de réservation des compagnies low-cost 50 €. Si c’est plus que les compagnies traditionnelles (quand on les vend, on facture 30 €), c’est parce qu’on met plus de temps à vendre un vol low-cost (sur internet, avec des codes à entrer 10 fois ... qu’un vol traditionnel (via GDS en 3 clics).
Ce que les agents de voyages traditionnels ne savent pratiquement jamais, c’est que les compagnies low-cost basées en Europe sont soumises aux mêmes règles d’indemnisation des passagers que les compagnies traditionnelles.
Il y a quelques mois, l’un de mes collaborateurs avait vendu à des clients un package comprenant un vol Paris / Barcelone, une nuit d’hôtel pour deux et deux places pour un match de la champions’ league (les filles, c’est du foot !)
Les clients arrivent à l’aéroport… le vol est annulé, soit disant pour cause de grève des contrôleurs aériens (c’était assez amusant d’ailleurs cette grève des contrôleurs à géométrie variable qui n’affectait qu’un vol au départ d’Orly de toute la matinée).
Panique… les clients se voyaient ne pas assister à THE match de foot (ils avaient quand même payé le voyage la bagatelle de 1500 € pour deux)… ils ont essayé de trouver une solution avec l’agent de comptoir d’Easyjet à Orly (qui proposait élégamment un vol Paris / Madrid pour le lendemain)… finalement, ils m’ont appelé.
Alors, preuve que l’agent de voyages a (parfois…) une valeur ajoutée : je les ai calmés et rassurés… pendant que je leur parlais au téléphone, j’ai cherché une solution de remplacement et leur ai demandé de saute dans un RER et d’aller jusqu’à Roissy. Cinq minutes après, je leur envoyais un SMS pour leur indiquer le hall auquel ils devaient enregistrer et leur numéro de réservation VUELING.
Ils étaient tout heureux d’aller voir leur match (ce jour là, Barcelone a perdu) et ne m’ont pas tenu rigueur de l’annulation de leur vol.
La raison la plus fréquemment invoquée par les agents de voyages pour refuser de vendre les compagnies low-cost est le risque de voir ses clients plantés à l’aéroport par une compagnie défaillante. Il m’est arrivé de subir la faillite d’un transporteur et de devoir en catastrophe devoir trouver une solution de substitution pour mes clients… et je le concède, c’est fort désagréable !
Malheureusement pour nous, les compagnies low-cost n’ont pas le monopole de la mauvaise gestion, de la folie des grandeurs de ses dirigeants ou d’un retournement brusque du marché.
Swissair, Sabena, Air Afrique, Air Bourbon, Varig… pour ne citer que les plus connues n’étaient pas des low-cost et elles ont laissé dans l’embarras nombre d’agents de voyages et de clients.
Conversation récemment entendue… la scène se passe dans la file de l’embarquement du vol Paris/Berlin d’Easyjet le mercredi 5 mars 2008à 6 heures du matin… une meute d’agent de voyages fait la queue… il y a un salon du tourisme à Berlin et à l’aéroport, on croise de nombreux confrères… comme quoi, ils sont bien contents de trouver des low-costs
- « tu vends les low-cost toi ?
- ah ben non, c’est trop dangereux, tu te rends compte… si un vol est annulé, on n’a pas de recours
- oui mais tu sais, en cas de vente de vol sec, t’es pas responsable » (là, je tends l’oreille… l’agent semble savoir que loi de 1992 n’est applicable qu’en cas de vente de forfait, il doit avoir un peu de jugeote…)
- « ouai, mais moi, je ne vends pas de vol sec, je vends du package dynamique, alors en plus, si je vends du low-cost et que le client ne peut pas embarquer, je suis en plus facturé de l’hôtel ».
La question de la fameuse valeur ajoutée se pose : à quoi sert l’agent de voyages s’il se rend sur le site web de la, low-cost pour réserver un vol pour un client ? le client peut le faire tout seul, et s’il réserve directement, il évite les frais d’intervention de l’agence de 10 ou 20 €.
A l’agence, on a décidé de facturer les frais de réservation des compagnies low-cost 50 €. Si c’est plus que les compagnies traditionnelles (quand on les vend, on facture 30 €), c’est parce qu’on met plus de temps à vendre un vol low-cost (sur internet, avec des codes à entrer 10 fois ... qu’un vol traditionnel (via GDS en 3 clics).
Ce que les agents de voyages traditionnels ne savent pratiquement jamais, c’est que les compagnies low-cost basées en Europe sont soumises aux mêmes règles d’indemnisation des passagers que les compagnies traditionnelles.
Il y a quelques mois, l’un de mes collaborateurs avait vendu à des clients un package comprenant un vol Paris / Barcelone, une nuit d’hôtel pour deux et deux places pour un match de la champions’ league (les filles, c’est du foot !)
Les clients arrivent à l’aéroport… le vol est annulé, soit disant pour cause de grève des contrôleurs aériens (c’était assez amusant d’ailleurs cette grève des contrôleurs à géométrie variable qui n’affectait qu’un vol au départ d’Orly de toute la matinée).
Panique… les clients se voyaient ne pas assister à THE match de foot (ils avaient quand même payé le voyage la bagatelle de 1500 € pour deux)… ils ont essayé de trouver une solution avec l’agent de comptoir d’Easyjet à Orly (qui proposait élégamment un vol Paris / Madrid pour le lendemain)… finalement, ils m’ont appelé.
Alors, preuve que l’agent de voyages a (parfois…) une valeur ajoutée : je les ai calmés et rassurés… pendant que je leur parlais au téléphone, j’ai cherché une solution de remplacement et leur ai demandé de saute dans un RER et d’aller jusqu’à Roissy. Cinq minutes après, je leur envoyais un SMS pour leur indiquer le hall auquel ils devaient enregistrer et leur numéro de réservation VUELING.
Ils étaient tout heureux d’aller voir leur match (ce jour là, Barcelone a perdu) et ne m’ont pas tenu rigueur de l’annulation de leur vol.
J’ai payé avec la carte bleue de l’agence le vol Vueling, me suis battu 10 minutes au téléphone avec une fille d’Easyjet qui me proposait de faire en sorte que l’agence soit remboursée du vol Easyjet « non consommé » (ce que j’exigeais, c’était le remboursement du vol Vueling bien plus cher, car acheté au dernier moment…), et j’ai fini par parler à quelqu’un du service relations clientèles qui dans un rire m’a dit « ah… vous savez lire les petites lignes… envoyez moi par mail la copie de la réservation Vueling, vous serez remboursés d’ici 15 jours ». Effectivement, on a été remboursés 5 jours après…
Les clients et les agents qui savent lire les petites lignes, il n’y en a pas beaucoup… je suis l’un d’entre eux. Alors, comme je veux défendre à ma façon la profession d’agent de voyages (tout en refusant de travailler gratuitement), je vous propose le deal suivant : si vous-même ou un client êtes victime d’une annulation d’un vol Easyjet alors que vous êtes déjà à l’aéroport et que la raison invoquée est (au choix) un problème de contrôle du trafic aérien, de météo, une émeute, une alerte terroriste, des raisons de sécurité, une grève), prenez le premier vol possible (en classe éco !) et envoyez moi votre dossier ! je me ferai fort d’obtenir un remboursement de votre vol de substitution par Easyjet. Mes honoraires : 80 € par dossier résolu.
Le 10 mars, cinq jours après ce vol Easyjet, mon téléphone sonne : ma copine Sandra est plantée à Berlin par Easyjet. L’aéroport est fermé à cause de fortes bourrasques de vent. Le vol Berlin/Paris est annulé et Easyjet lui propose un réacheminement à Paris le surlendemain… « premier vol Easyjet disponible ».
J’ai engagé Sandra a foncé à la gare attraper un train de nuit… et lui ai demandé de m’envoyer une copie de sa réservation Easyjet, une copie de son billet de train et le numéro de la carte de crédit avec laquelle elle a payé ton billet de train… Pour toi Sandra, mon intervention sera gratuite !
2 commentaires:
Chic! Notre agent de voyage préféré est de retour : il était temps !
Ah, les joies du low-cost !
Je pense à un couple d'amis qui a raté la plus grande partie de mon mariage pour cause d'avion easyjet tres tres retardé (cela peut il etre considéré comme une annulation ?) de Nice à Paris... C'est bon à savoir, ces modalités de remboursement bien cachées : merci ! (hélas, dans mon histoire, comme le dit une pub pour carte bancaire, certaines choses n'ont pas de prix !)
Y.
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