Enfin des réactions

Ah ben ça y est ! les commentaires arrivent... Elogieux, drôles, sympas, insultants...

mais ils arrivent...
Frédéric

les salaires des agents de voyages

Le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages), syndicat patronal représentatif de la profession (60% des points de vente représentant 80% du CA de la profession y adhère) a publié ces jours ci une grande enquête sur la rémunération des agents de voyages. Comme le site internet officiel du SNAV n’indique toujours rien sur cette étude à ce jour, j’ai mis un lien vers un site d’information spécialisé : vous trouverez les tableaux ici :

http://www.tourmag.com/Tourisme-les-salaires-moyens-au-dessus-des-minima-conventionnels_a22427.html

Edifiant… en résumé, il y a 10 niveaux :
- on est « niveau 1 » pendant un contrat de professionnalisation, ou au maximum pendant 6 mois en CDD ou en CDI…
- les vendeurs plus ou moins confirmés passent du niveau 2 à 4
- les vendeurs encadrants non cadres (vous me suivez … ?) pointent aux niveaux 5 et 6.
- A partir du niveau 7, on est cadre.
Le plus souvent, les responsables de points de vente sont au niveau 6 (jusqu’à 3 ou 4 vendeurs) et au niveau 7 quand ils encadrent une plus grosse équipe.

Chez LECLERC VOYAGES, par exemple, on annonce qu’un chef d’agence (celui qui permet d’avoir la licence) gagne au moins 2000 € (voir 2500 €), que le chef de comptoir, numéro 2 de l’agence, gagne 1500 € x 13 et les autres vendeurs « un peu plus que le SMIC » (qui est à 1280 €). Lire l’interview de Bernard Boisson ici : http://www.quotidiendutourisme.com/image/sommaire/sommaire/1380.pdf

Le SNAV et les représentants des syndicats de salariés négocient des salaires minimum par niveau : ainsi, un vendeur de niveau 4 ne peut toucher moins de 1299,01 € par mois ; un responsable de point de vente (non cadre, niveau 6) a un salaire garanti de 1448,67 € quand son collègue cadre de niveau 7 est assuré de toucher 1622,60 € (mais avec les cotisations supplémentaires qu’il devra payer, son salaire net sera presque identique à celui de son collègue de niveau 6).

Bien entendu, ces salaires sont des salaires minimum, sur douze mois, hors avantages. La « moyenne pondérée des salaires moyens » (sic) est de 1420 pour les niveaux 2 (de 6 mois à 5 ans d’expérience) et de 1520 et 1645 € pour les niveaux 3 et 4 (qui ont souvent 5 à 15 ans d’ancienneté). Les responsables de points de vente touchent 1950 à 2200 € selon qu’ils soient cadres ou non. Les patrons salariés ou les cadres de haut niveau dans les plus grosses structures (niveau 10) touchent en moyenne 4800 € par mois (toujours sur 12 mois, hors primes).

J’ai comparé les salaires de mon équipe. Les « niveau 2 » gagnent entre 1550 et 1600 € par mois, les « niveau 4 » 1800 € et les « niveau 5 » 2100 €, contre une moyenne de 1420, 1645 et 1754 € dans la profession, soit 9 à 20% de plus que la moyenne.

Je pensais que j’étais généreux, mais en fait… pas tant que ça.
Bien sûr, en plus de ce salaire de base, l’agence paie à tous les salariés un 13ème mois, une prime d’intéressement (soit, cette année, presque un 14ème mois), les tickets-restaurant, la mutuelle et incite les salariés à voyager : les vendeurs font en général deux voyages de repérage par an. Les chefs de produits, plus… les frais de ces voyages sont intégralement pris en charge par l’agence et la moitié de ce temps en voyage est comptée en temps de travail (l’autre moitié est prise sur les jours RTT).

Pourtant, en payant 9 à 20% au dessus de la moyenne de la profession, j’ai vraiment du mal à trouver du personnel compétent… et lors des entretiens d’embauche, j’ai souvent l’impression de devoir convaincre les « candidats » de venir travailler à l’agence (en CDI)... alors, en attendant de trouver ces "bons", je fais faire des heures supp' (payées) à certains vendeurs.
Oui, je sais, je suis exigeant : je veux que mes collaborateurs aient voyagé, qu’ils aient une véritable expertise sur deux ou trois destinations, qu’ils se débrouillent à peu près en anglais et qu’ils écrivent le français à peu près sans faute… Une fois embauchés, ils ont quand même l’air à peu près heureux de leur sort, mais sans doute se sont-ils fait une idée de ce qu’est la « loi du marché ».

En lisant cette enquête, j’ai exhumé mes vieilles fiches de paie (je les garde précieusement au cas où un jour, je puisse prétendre à un droit à la retraite). Quand j’ai commencé à travailler, je gagnais le SMIC, 4114 francs nets… (627 €), j’ai été augmenté de 36 € au bout de six mois en passant au niveau 2… Quatre ans après, quand je suis arrivé à Paris, niveau 4, je gagnais 8500 francs, soit 1295 € bruts… Comme le SMIC était à l’époque à 915 €, je gagnais 1,42 SMIC. Rapporté aux euros d’aujourd’hui, 1,42 SMIC fait 1817 € bruts, 1450 € nets.

En 1993, à Paris, avec à peine 1000 € de l’époque par mois, dont près de 500 € de loyer pour 17 m² pas complètement salubres, je ne vivais pas… et mes fins de mois commençaient en gros le 8 de chaque mois… J’étais célibataire et ne pouvais compter sur autre chose que mon salaire pour vivre. Aujourd’hui, je me rends compte que plusieurs des mes collaborateurs (les « niveaux 2 et 3 ») ne gagnent proportionnellement pas plus que ce que je gagnais en 1993… je sais que les fins de mois sont difficiles pour eux, mais la réalité de la situation de mon entreprise (on clôt l’année à plus ou moins « zéro » tous les ans, et la réalité du marché (puisqu’on voit que je paye 9% à 20% de plus que la moyenne) font que malheureusement, ils ne peuvent prétendre à plus. J’adorerais les payer 500 € de plus, mais l’agence n’en a pas les moyens.

de la fiabilité commerciale de nos partenaires

Dans ce billet, je vais prendre l’habit du vieux con que je suis sans doute devenu. Je narrerai ici deux appels récents passés à des compagnies aériennes :

La tarification des billets tours du monde n’est pas automatique. Le vendeur du billet doit donc calculer le nombre de kilomètres parcourus par les voyageurs et coder en langage aérien toute la composante tarifaire.
Pour émettre les billets d'Elisabeth, Jean-Marc et leurs enfants, je passe une bonne heure à faire des calculs et saisir des codes indigestes... la réponse du logiciel claque : mes tarifications sont rejetées.

Comme le prévoient les accords inter-compagnies en pareil cas, je dois contacter le service d’assistance aux agences du premier transporteur utilisé dans le cadre du tour du monde, en l’occurrence : Iberia.
La réponse du seul agent Iberia supposé répondre aux appels des 5500 agences de voyages françaises ne se fait pas attendre : "je n’émets pas de billet ; je ne sais pas tarifer" . Il me propose quand même une solution miracle : appeler le comptoir ventes Iberia à Orly de sa part. Il est vrai que ces gens là émettent des billets toute la journée. Et pour les avoir beaucoup pratiqués lorsque je passais ma vie entre Paris et Barcelone (ça a duré deux ans), je sais combien les agents d’Iberia à Orly sont professionnels, efficaces, commerciaux, compréhensifs : des bons professionnels !

C’est tout de même d’un geste mal assuré que je les appelle : résoudre les problèmes des agents de voyages, ça n’est quand même pas leur boulot !
J’avais raison de me méfier : la jeune femme qui décroche m’explique d’un ton à la fois très amusée et complètement paniquée que la seule personne capable de calculer un tour du monde dans l’équipe, c’est Manuela et qu’elle n’est pas là. C’est vrai que le comptoir Iberia est ouvert 7 jours par semaine de 5h à 21h ; j’imagine que Manuela ne travaille pas 128 heures par semaine ! il faudra que je rappelle dimanche ou lundi entre 5h et 13h.

Comme je ne vais jamais à l'agence le dimanche (même si je n'arrive que très rarement à m'empêcher de travailler à la maison), l’émission des billets devra donc attendre la semaine prochaine.

Le lundi vers 11 heures, Manuela, jointe au téléphone m’explique gentiment que je ne tombe pas exactement au meilleur moment : un vol Iberia est annulé et Manuela et sa collègue sont deux à chercher des solutions de remplacement aux 70 personnes qui attendent devant le comptoir.
Elle m'indique tout de même une adresse électronique où lui soumettre mes codes et me promet de répondre.

Elle me rappela effectivement 9 jours après. Pour m’expliquer que j’avais mis un espace en trop devant le symbole "/" qui indique une interruption de parcours.
Merci Manuela, mais 2 jours avant que vous ne m’appeliez, j’avais (lassé) contacté l’assistance technique de Qantas (compagnie qu’utilisaient mes clients pour un petit vol entre la Nouvelle Zélande et l’Australie). De la même façon, la jeune femme m’avait demandé de lui envoyer mes codes par fax et elle m’avait rappelé deux heures plus tard pour m’expliquer l’histoire de l’espace en trop devant le "slash".

Une précision : l’assistance technique Qantas pour l’Europe continentale est basée en Allemagne. L’accent allemand de la technicienne polyglotte de Qantas était tellement peu prononcé que je ne m’étais pas douté de cette "délocalisation" jusqu’au moment où elle m’a communiqué son numéro de fax : 00 49 etc...

Quelques jours plus tard, j’ai du appeler Kenya Airways pour une histoire de billet émis au nom d’une personne dont j’avais écorché l’orthographe du nom.
Après 40 minutes de "musique d’attente" (c’est ainsi que certains qualifient la mélodie des 4 saisons massacrée à l’harmonium), un agent aimable comme un pitbull enragé essaie de couper court à la conversation (il est payé par KLM et Kenya Airways, il ne sait pas bien faire). Devant mon insistance (KLM est tout de même propriétaire de Kenya Airways et KLM est censée assurer la représentation commerciale de sa filiale... la preuve, quand on cherche Kenya Airways dans l’annuaire, la réponse est : "voir KLM"

Le pitbull finit par me dire qu’il me faudra appeler Kenya Airways à Londres et me prévient qu’ils "ne parlent pas français". J’appelle le numéro de Londres où une jeune femme décroche à la deuxième sonnerie. Elle semble comprendre mon mauvais anglais et mon so cioute French accent, et répond à chacune de mes demandes "of course", "I do it right now", "it’s my pleasure" et termine par un "thank you for calling Kenya Airways" délicieux quoiqu’un peu automatique. La conversation a duré deux minutes. Je reçois immédiatement un e-mail du dossier de réservation modifié. Je me promets de ne plus jamais contacter le call center de KLM. (ça pourrait être dangereux pour mon coeur)

le tour du monde d'Elisabeth et Jean-Marc

Octobre 2006… Je reçois un appel des plus surprenants : un couple qui a beaucoup voyagé… à l’expression de la dame, je devine des clients aisés mais exigeants. En tout cas, leurs enfants ont de la chance : cet été, ils peuvent s’accorder six semaines de vacances ; ils ont demandé à leurs trois enfants (de 17 à 11 ans) de choisir chacun une destination : celle du voyage de leurs rêves.

L’aîné veut aller en Nouvelle Zélande « sur les traces sur tournage du Seigneur des Anneaux » ; l’une des filles veut découvrir le Japon (que ses parents connaissent déjà) dans ses moindres recoins : elle veut voir des geishas, assister à une compétition de sumo et admirer les neiges du Fuji Yama. La dernière a une envie plus classique : faire du surf au Costa Rica.

Les clients refusent de m’indiquer leur budget : « on verra bien quand on recevra votre proposition ». J’ai un peu peur de travailler pour rien, alors j’avance un budget global de 30 000 à 40 000 € pour toute la famille, repas non compris… impossible de deviner si le borborygme de la dame vaut approbation ou refus. Du coup, je marche vraiment sur des œufs pour commencer ce devis.

Je me concentre sur l’aérien et me base sur un parcours « tour du monde » ; j’envoie la première proposition (vols uniquement) « ah… désolée, j’avais oublié de vous préciser qu’on ne veut pas passer par les Etats Unis. Pas question d’indiquer nos données personnelles à l’administration Bush ». 2ème proposition… « vous ne pouvez pas plutôt nous faire voler avec Swissair, Sabena ou Singapore Airline ? mon mari a des miles… » ; il faut que je fasse admettre à la cliente que Swissair et Sabena n’existent plus… que je lui explique avec diplomatie que les programmes de fidélisation des compagnies aériennes ne sont que des outils marketing et pas des solutions idéales pour construire un tour du monde.

Je réussi quand même à lui proposer « d’acheter » avec ses miles un vol intérieur en Nouvelle Zélande. Elle a l’impression d’avoir fait une affaire. Un client heureux est un client qui revient… mais celle ci n’est pas encore partie…

Après une dizaine d’échanges, on réussit à fixer les vols (je préfère jeter un voile pudique sur la réservation d’un vol Costa Rica / Nouvelle Zélande en formule « tour du monde » sans passer par les USA… mais j’y suis parvenu.)

Grâce au bouche à oreille (merci Nelly et Stéphane), je trouve des prestataires dignes de ce nom au Costa Rica et au Japon. Bien sûr, les clients doivent composer un peu : on ne peut pas découvrir toute la Nouvelle Zélande en 12 jours et les Maoris ne vivent plus comme au XVIIIème siècle.

L'une de mes collègues, qui a déjà voyagé au Japon s’est occupée des geishas et du sumo… là aussi, il a fallu convaincre la cliente qu’on ne pouvait pas découvrir un Japon atypique hors des sentiers battus avec un groupe francophone… (paradoxe, quand tu nous tiens…)

Après que j'ai revu 20 fois ma copie (merci à Aurélie pour cette précision grammaticale : après que + indicatif… C’est comme ça… alors que avant que + subjonctif… parce que le subjonctif est le mode de la possibilité et que l’indicatif est le mode de la certitude… voilà… c’est dit… et c’est juste pour que les lecteurs dont les connaissances en grammaire ne dépasseraient pas les miennes ne croient pas que je ne sais pas écrire le français…)
Après que j'ai revu 20 fois ma copie, disais-je, j'ai la chance que la dame considère « bien dans son ensemble » le programme Costa Rica et « acceptable » ceux de la Nouvelle Zélande et du Japon bien. Je souffle… Le centre CB valide le paiement de 34 000 €. (ma première idée n’était pas fausse…)

Du 14 juillet au 29 août, j'ai ouvert chaque matin notre messagerie électronique avec un peu d’appréhension… Qu’allait elle nous réclamer ou nous faire modifier pendant le voyage ? Pas grand chose en fait…
Nous avons dû rechercher un horaire de train entre Osaka et le Mont Fuji… expliquer un bout du contrat d’assurance de la voiture de location au Costa Rica (je ne me souviens plus si il y a une franchise sur le bris de glace, mais c’était écrit…). Rien de plus.

Trois jours après le retour de la petite famille en France, la cliente m'a envoyé un long e-mail pour me remercier… pour me dire que tout était parfait au Costa Rica, que le Japon était merveilleux mais qu’il était vraiment compliqué de le découvrir pour qui ne parle pas japonais (elle le savait déjà) et qu’en Nouvelle Zélande, à part l’état des pneus de la voiture de location, tout s’était très bien passé.
Elle regrettait même de ne pas avoir de 4ème et de 5ème enfant qui auraient pu choisir Madagascar ou le Vietnam (après tout, au point où on en était avec elle, elle aurait pu avoir 12 enfants, j’avais compris comment travailler pour elle…)

Des dizaines d’heures de travail pendant 8 mois, le stress de naviguer à vue sans avoir assez de repères pour composer le programme, une marge ridiculement faible par rapport au temps passé, une cliente exigeante qui demandait à être rappelée « samedi entre 19h et 19h30 », un peu d’énervement contre Iberia que je raconterai dans un prochain billet… mais au final, une expérience très enrichissante pour moi... Les prochains tours du monde sur mesure qu’on nous demande… on sait faire !

et si les clients nous disaient ce qu'ils veulent ?

A l’agence, on ne vend pas de produit préfabriqué : on fabrique de beaux voyages. Le plus sorcier n’est pas d’assembler des vols, des hébergements, des visites et des prestations additionnelles, même si une précision d’horloger est souvent nécessaire pour coordonner les interventions de nos différents fournisseurs.
Non… le plus compliqué est de comprendre ce que souhaitent nos clients.
Il est souvent difficile de faire en sorte que le client s’exprime : on essaie juste de le pousser à nous raconter ses envies, nous confier ses rêves… pour lui construire le voyage dont il se souviendra…
Comment satisfaire un client qui refuse de nous donner une idée de son budget, qui considère qu’il n’a « pas le temps » de nous passer un coup de fil, qui veut recevoir une proposition par mail sans nous donner d’indication de ce qu’il souhaite ?
A cause de ça, on doit parfois se résoudre à proposer le voyage d’un d’autre, alors que quelques minutes suffisent à cerner la demande d’un client.

TOP RESA à Deauville, c'est fini !

Voilà... on ne parle plus que de ça depuis ce matin ! le prochain TOP RESA sera à Paris... comment je l'ai su ? ici ... et on peut dire que les réactions sont tranchées... (lire les commentaires des pro)

TOP RESA : la grand-messe de fin septembre

Il y a chaque année des événements qu’on ne peut pas manquer : pour la plupart, Noël, la fête des mères et le bal des pompiers du 14 Juillet ; pour certains, c’est le festival de Cannes, Roland Garros ou la ramadan. Pour les agents de voyages, l’événement annuel, c’est TOP RESA

N’essayez pas de trouver le commercial d’un hôtel, d’un tour-opérateur ou d’une compagnie aérienne la dernière semaine de septembre : ces gens là sont à TOP RESA !
Pendant quelques jours, c’est aussi un peu l’angoisse dans les agences de voyages : c’est le service minimum avec la moitié des vendeurs (l’autre moitié est à TOP RESA et il faut bien faire face : les clients ne savent pas ce qu’il se passe à Deauville...

TOP RESA est une grand-messe. Pas une chambre d’hôtel disponible à 50 kilomètres à la ronde, des soirées endiablées dans toutes les discothèques des environs de Deauville, une débauche de moyens de la part des exposants pour rendre chaque stand encore plus beau… des déjeuners, dîners, cocktails, conférences de presse, présentations… c’est à se laisser emporter dans un joyeux tourbillon.

Bien sûr, on ne peut pas rater les peoples : cette année, on a eu le droit Christian Karambeu comme ambassadeur du tourisme en Nouvelle Calédonie, Denis Brogniart pour faire la promo des Philippines (cette année, Koh Lanta a été tournée à Palawan, sur l’archipel des Philippines) et miss France était chez Marsans (sponsor officiel de la prochaine édition). On ne peut pas échapper non plus au ministre du Tourisme (Si comme plus de 90% des français, vous ne savez pas que « notre » ministre s’appelle Luc Chatel, je suis heureux de vous l’apprendre)… ministre du tourisme qui fait un tour rapide des stands flanqué des représentants des instances professionnelles, embrassant une jeune femme en costume folklorique, goûtant une boisson exotique ou prenant une mine apitoyée lors du passage sur le stand d’un pays qui a subi une quelconque catastrophe naturelle (en revanche, pas un mot genre « je parlerai de votre situation à Kouchner » aux représentants d’une destination injustement classée « zone dangereuse » sur la rubrique « conseils aux voyageurs » du site www.diplomatie.gouv.fr (une belle hypocrisie qui sera l’occasion d’un billet un jour où je me sentirai en verve)

Cette année, le discours de la pensée unique de la profession, c’était « TOP RESA est en fin de cycle », « il faut réinventer TOP RESA », « TOP RESA n’est pas rentable » et autres banalités.
Bien entendu, quelques TO frondeurs (et pas des moindres : Asia, Donatello, Kuoni, Marmara pour ne nommer que les plus gros) avaient voulu marquer la profession en brillant par leur absence. Ils ont le mérite de mettre les pieds dans le plat et j’aime bien les gens qui sortent du rang… mais leur belle unanimité me semble louche : pourquoi justement ceux là ? les mêmes qui sont sortis du SNAV l’an dernier à peu près à la même époque ? qu’attendaient-ils de la part de l’organisation ?

En tout cas, les absents ont toujours tort ! ils ont économisé plusieurs dizaines de milliers d’euros mais ils ont raté l’occasion de voir des milliers de vendeurs. Je suis certain que les propriétaires des belles marques du tourisme peuvent exister à TOP RESA sans cocktail, soirée disco ou stand de 100 m².

J’aime TOP RESA . Cette année, tous les producteurs et vendeurs de mon équipe y sont allés. On était sept. Nos réceptifs des Philippines, du Kenya, de Malaisie et du Chili étaient là. On a pu voir des réceptifs concurrents (il faut bien se tenir au courant…) et avoir un contact intéressant avec des réceptifs argentins (puisqu’on lance la destination). On avait rendez-vous avec plusieurs offices de tourisme étrangers. On a vu les commerciaux des compagnies aériennes partenaires et même des gens qu’on ne voit jamais : des informaticiens qui travaillent sur les développements des interfaces B2B2C, des fabricants de pochettes de voyages, des éditeurs de guides.

C’est aussi l’occasion de claquer une bise aux copains et aux ex-collègues d’il y a 10 ans (ceux qu’on voit seulement une fois par an mais avec qui on discute avec grand plaisir pendant 10 minutes) et de piquer les brochures des concurrents. Comme Donatello n’était pas là, je n’ai pas pu vérifier quels hôtels ils programment dans l’Océan Indien… Cette année, ils dépenseront un timbre en envoyant leur brochure « Afrique et Océan Indien » à mon adresse personnelle, celle d’un client mystère qui a bizarrement un nom qui ressemble beaucoup au mien, et qui n’achètera pas de voyage.

Je me souviens de ce qu’on appelait TOP RESA PARIS et qui avait lieu en janvier ou février il y a une quinzaine d’années. Les allées étaient désertes, les stands vides, l’ambiance morose… On y passait deux heures avant de retourner travailler. Il n’y avait aucun enthousiasme. S’il vous plait, ne laissez pas tomber TOP RESA ! je veux une édition à Deauville fin septembre 2008 !
Parce qu’on arrive aussi à bien travailler lors de WTM à Londres ou ITB Berlin… mais pour voir les copains et piquer les brochures des concurrents, c’est moins pratique.

Matt, "tourdumondiste" et héros du web

Y a-t-il un âge pour concrétiser ses rêves ? Je pense au tour du monde que je n’ai pas fait quand j’avais 20 ans… Peut-être n’est il pas encore trop tard…
Mon héros du moment, c’est Matt : ce garçon a 30 ans, il vit dans le Connecticut et son grand bonheur, c’est de voyager autour du monde. Il a beau danser mal (très mal), il se fait filmer sur les 7 continents, devant les paysages et les monuments les plus mythiques ; il en fait un petit clip. La musique est insupportable mais il y a de beaux efforts sur le montage des films… et je me mets à la place de Matt… j’aimerais tant revenir sur ses pas…
voir les vidéos : http://www.wherethehellismatt.com/videos.shtml

Comme Matt, je suis allé à Abou Simbel, Venise, Bandar Seri Begawan, au Taj Mahal et sur Time Square à New-York. Comme Matt, j’ai vu des dames en tchador pousser leurs enfants sur des luges dans le Mall of the Emirates à Dubai. Comme j’ai pris plusieurs fois l’Eurostar entre Paris et Londres, je suis sans doute déjà passé à la gare des betteraves en Picardie.

Ca fait au moins dix ans que j'ai envie de faire un tour du monde... trop de travail ! mais comme j'ai maintenant des bons dans mon équipe et que l'agence semble stabilisée, je pense qui d’ici un an ou deux, je pourrai m’offrir 2 ou 3 mois de vacances pour enfin faire le tour du monde. Il faudra quand même que l'amour de ma vie puisse négocier avec sa fac une semestrialisation de ses cours : je n’envisage pas toutes les émotions que ne manquerait pas de me donner ce tour du monde sans les partager. Le principe du tour du monde défini par l’association des transporteurs aériens est strict :
- les vols doivent passer par l’Atlantique et le Pacifique (tour du monde par l’Est ou par l’Ouest). Chaque océan DOIT être traversé une seule et unique fois
- on doit aller d’un continent à l’autre en suivant toujours la même direction (vers l’ouest ou vers l’est). Des retours en arrière partiels à l’intérieur d’un même continent sont parfois autorisés
- des parcours par « voie de surface » sont autorisés (c’est à dire qu’il est possible par exemple arriver en Australie par Sydney, de se rendre par nos propres moyens terrestres jusqu’à Darwin puis quitter l’Australie depuis Darwin) ; ces parcours terrestres sont limités et strictement réglementés.

Les deux itinéraires que j’envisage sont :
- soit commencer par des îles et terminer par des grands espaces : par exemple, Marseille / Bangkok / Malaisie / Philippines / Bali / Outback australien / Sydney / Nouvelle Zélande / Fidji / Tahiti / île de Pâques / Chili / Argentine ou Bolivie / Marseille
- soit zapper complètement l’Asie pour passer plutôt vers l’Afrique (mais on aurait besoin de bien plus d’argent) pour continuer ensuite vers l’Océanie via l’Océan Indien et revenir vers l’Amérique du Sud : Marseille / Ethiopie / Kilimandjaro et Zanzibar / Namibie ou Botswana / Madagascar / Outback australien / Sydney / Nouvelle Zélande / Fidji / Tahiti / île de Pâques / Chili / Argentine ou Bolivie / Brésil / Marseille.
Mon objectif : faire ce tour en 2009…

Les étapes que je ne pourrai pas manquer sont l’île de Pâques (30 ans que j’en rêve…) et Ayers Rock. Thierry, qui vit au Chili et qui va tous les ans à Tahiti m’a confié qu’il ne s’arrêtait plus à l’île de Pâques même si c’est la route… Benjamin et Valérie m’ont expliqué qu’à Ayers Rock, le rouge est moins impressionnant en vrai que ce qu’on voit sur les photos… mais ils ne m’ont pas découragé…



Les autres étapes seront plus difficiles à choisir : Séverine m’engage à traverser le salar d’Uyuni. Pour Stéphane, c’est Atacama qu’il ne faut pas manquer… Carlos sera fâché à mort si je ne passe pas par l’Argentine… Thibault et Vénus ont été impressionnés par les rizières en terrasse de Luzon aux Philippines, Sébastien voudrait m’emmener à Bali ; Lionel et Laurent voudraient m'empêcher de manquer Madagascar. Finalement, c’est peut-être deux tours du monde que je devrais envisager…

L'agent de voyage idéal

Quand un client contacte une agence, qu’attend-il ? en montant mon équipe, j’ai essayé de me poser la question :
- il attend le bon produit au juste prix
- il attend du conseil : à l’heure de la désintermédiarisation, de la diminution (voire la suppression) des commissions des fournisseurs aux agences, notre rémunération ne vient plus des fournisseurs (qui nous payaient autrefois pour que nous les préconisions) mais des clients. Si le client peut trouver (tout seul, sur une machine) aussi vite et bien que ce que trouve un agent de voyages, pourquoi payer cet agent de voyage qui ne serait qu’un intermédiaire coûteux ?
- il attend de la rassurance : si le client a un doute sur un produit, il doit trouver, grâce à la connaissance de l’agent de voyages, la confiance envers le produit. Pour cela, l’agent devra expliquer, raconter le produit…

Un client est prêt à payer pour un vrai service, une vraie expérience, un conseil avisé. Et encore… avec les blogs, les sites d’opinion de voyageurs, les guides touristiques, il a déjà beaucoup d’informations (plus ou moins fiables). En revanche, une chose est sûre : il refuse de payer pour avoir face à lui un preneur de commande.

Il y a encore deux ans, je travaillais avec une équipe de bons techniciens : le webdesigner était un bon bricoleur, l’agent de vente « avion » était rapide, efficace et aimable. En plus, elle trouvait des vols disponibles (à bon prix) en 3 minutes… il y avait aussi un agent de communication pas très créatif mais il maniait à la perfection tous les logiciels de PAO… et un forfaitiste disponible qui ne faisait jamais d’erreur en calculant ses programmes… l’agence tournait gentiment…

En quelques mois, tout a changé : le forfaitiste a manifesté son envie de créer des voyages. Depuis, il est toujours entre deux avions à la recherche de paysages d’exception, d’hébergements de charme et de rencontres passionnantes avec les populations locales. Il transmet son enthousiasme aux collègues et aux voyageurs… Ma nouvelle webmaster est un super pro de l’informatique, ses sites sont des modèles du genre : le desin est élégant, les textes sont agréables à lire et en plus, c’est elle qui conçoit une partie des programmes : elle est webmaster à temps très partiel ; le reste du temps, elle crée elle aussi des voyages.

Et puis, il y a des nouveaux vendeurs : de grands voyageurs qui se sont baladés dans les 4 coins du monde (et qui continuent) et puis comme les vendeurs de l’agence viennent des quatre coins du monde, l’équipe ressemble un peu à une pub’ de Benetton : il y a une malaisienne, un chilien, une laotienne, une indienne… mais avant tout, des voyageurs !

Cette année, les vendeurs de l’agence (nous ne sommes que 8 !) sommes déjà sont allés en Malaisie, aux Philippines, à Singapour, Dubai, Zanzibar, en Inde, à Hong-Kong, à Fidji, en Australie, en Thaïlande, en Islande, au Mexique, au Brésil, en Argentine, en Bolivie, au Pérou, à Bali, Montréal et Vancouver. Et ça n’est pas fini : nous allons bientôt partir ou repartir à Madagascar, en Malaisie, en Argentine et aux Philippines.

Je repense à la réaction de mon père lorsque je lui avais annoncé que je voulais m’inscrire en BTS Tourisme pour devenir ensuite agent de voyages. Il m’avait prédit que je perdrai deux ans et que je ferai mieux d’aller courir dans la première agence venue pour m’acheter un billet tour du monde. Il avait raison… J’aurais eu à 20 ans les compétences que j’ai mis 15 ans à acquérir.
C’est le conseil que je donnerais à tout jeune qui souhaite se lancer dans ce métier.

En photo, ma collaboratrice Séverine, lors de son expédition au Machu Picchu, Pérou, début 2007

pourquoi adhérer à un réseau ?

Havas, Selectour, CEDIV, AFAT, TourCom… pendant des années, résistant encore et toujours à la pensée unique et à l’envahisseur, je ne voulais pas adhérer à un réseau. J’en ai discuté avec nombre d’adhérents… mais en fait,pourquoi adhérer à un réseau ? certainement pas pour espérer des commissions plus importantes de la part des TO (la belle affaire… à l’agence, on ne revend pas sur brochure : on crée nous même nos voyages…) ni pour avoir des tarifs négos et des super-comm’ avec les compagnies aériennes (parce que les compagnies nous accordent les tarifs TO qu'on fait émettre notre billetterie par des agences qui nous facturent des frais symboliques) et puis mon coté gaulois me pousse à refuser toute directive de la part du siège d’un réseau : « vends untel », « ne vends plus l’autre »… ça me gonfle !

Et cet été, j'ai été séduit par Tourcom :
- D’abord, leur « signature » : Tourcom se présente comme un « groupement d’agences indépendantes ». Pour séduire un mec qui (comme moi) se refuse à être inféodé à des directives de vente, c’était une bien belle approche.
- Ensuite, j'aime bien la formule « tout est proposé, rien n’est imposé » : en gros,ils proposent des solutions... on est libre de les appliquer...
- Surtout, Turcom a développé la structure « Tourcom groupes » : à l’origine de la solution : les difficultés qu’ont les agences à trouver chez les TO des programmes adaptés aux groupes. Tourcom a donc référencé des réceptifs étrangers. La formule a depuis été étendue aux dossiers individuels à la carte. Le principe est simple : au lieu de faire une cotation en utilisant les pages « voyages en kit » ou « à la carte » des TO, les agences contactent un réceptif qui s’engage à leur fournir une cotation personnalisée en 24 ou 48 heures. C’est de la désintermédiarisation (le mot n’existe pas, mais qu’importe…)

Là, certains TO n’ont pas aimé : en juin, le patron d’un gros TO, filiale française d’un gros TO suisse lance en résumé « nos réceptifs devront faire un choix : s’ils veulent continuer à travailler avec nous, ils devront s’interdire de traiter en direct avec les agences françaises ». J’en touche deux mots à l’un de nos réceptifs. La réponse de Fabio ne se fait pas attendre : son choix serait vite fait : ma petite agence (5 vendeurs) lui apporte plus de CA que ce TO !
J’ai regardé la liste des réceptifs référencés par Tourcom : sur les destinations que nous programmons, les réceptifs référencés ne sont pas ceux avec qui nous avons choisi de travailler, mais promis… on va comparer !

Tourcom propose aussi des formations (produits, destinations, techniques de vente)… je suis preneur ! le réseau s’engage à soutenir (comment ? pour l’instant, c’est un mystère…) les actions de promotion de la part de ses adhérents (à voir...) et puis, Tourcom nous fait gagner du temps : par l’intermédiaire de Tourfinance, la coquille financière de l’association, nous sommes prélevés 3 fois par mois du montant de nos factures TO (et assimilés, comme les consolidateurs aériens et des centrales de réservation hôtelière. Ça me fera toujours des factures à pointer et des règlements à effectuer en moins).

Cerise sur le gâteau : la solution Tourfinance s’occupe aussi des règlements auprès des réceptifs… Je repense avec émotion à ce réceptif avec qui nous avions tenté de négocier des conditions de règlement : il exige 20% d’acompte à chaque commande, des règlements en USD sur un compte domicilié aux Etats-Unis… et comme sa banque lui facture des frais sur la réception de virements étrangers, je dois majorer chacun de mes virements de 20 €. Désormais, avec Tourfinance, ce réceptif aura un règlement unique (un mois avant le départ), en € et sans histoire de frais bancaire… En plus, il devra rémunérer Tourcom…

Enfin, Tourcom a négocié avec la Banque Pop’ des conditions financières en béton : si j’ouvre un compte à la Banque Pop’, l’agence gagnera un demi-point de commission CB, ne paiera plus de frais de mouvement et aura un compte rémunéré. Je demande illico un dossier pour présenter ça à ma banquière. Elle s’aligne ou je change de crémerie.
Accessoirement, Tourcom bloque les fonds que nous faisons transiter chez eux jusqu’au retour de nos clients (ça évitera que les TO et réceptifs partent avec la caisse et nos règlements clients… c’est arrivé avec notre ancien réceptif au Kenya)

Je suis conquis…
Notre candidature est acceptée en 10 jours.

Pour l’instant, ça ne nous a pas rapporté grand chose : Amadeus a changé notre Off. ID et j’ai du me familiariser avec les formulaires d’avis de prélèvement de Tourcom… Mais l’avenir nous réserve des gains de temps et des économies sur nos coûts.

à suivre...