J'ai rencontré il y a peu de temps (c'était lors d'une espèce de cocktail pro' e-business pour échanger des impressions et développer son réseau) une jeune femme qui se plaignait du formatage des agences de voyages.
Le "cahier des charges" était simple : Elle voulait partir en voyage avec ses deux soeurs, au soleil, sans trop de décalage horaire, pendant les vacances scolaires de février de la petite dernière, et 10 jours maxi'. Problématique supplémentaire : deux des soeurs étaient trentenaires, la petite dernière n'avait que 12 ans.
Elles avaient un budget conséquent et ne trouvaient pas leur bonheur "sur le web".
Pleine d'espoir, elles avaient contacté mon principal concurrent, une grosse usine de voyage dit sur-mesure où elles espéraient trouver une réponse à leur "problème" (même si on peut sourire à l'idée que ne pas savoir où partir en vacances est un vrai problème...)
Moralité, elles sont restées bloquées au standard où un opérateur borné s'évertuait à répéter la même question : "mais Madame, dans quel pays voulez-vous partir ?"
Ben justement, elles n'en savaient rien...
La petite aventure de Stéphanie a été un déclic pour moi et je me suis demandé comment on répondrait (dans mon agence) à un client comme elle... on aurait sans doute été un peu interloqués mais on aurait quand même proposé 2 ou 3 destinations, (sans décalage horaire et pour une grosse semaine avec du soleil en février, on se serait limités à Oman et l'Afrique de l'Est...) et un conseiller expert des destinations aurait évoqué des sensations pour éveiller l'envie de Stéphanie et de ses soeurs.
Toutefois, on essaie de se libérer du carcan "destinations" :
Ainsi, nous orientons volontiers les demandes de voyages en famille à Clothilde (qui sait agréger ses désirs d'hôtels-déco', les besoins d'activités sportives de son mari et les envies de ses trois filles quand ils partent ensemble en vacances...), on renvoie les plongeurs à Thibault (parce que nous, on ne comprend même pas les questions...) etc...
Nous sommes en train de terminer le site web de notre prochaine marque. Nous y proposerons des voyages packagés sur quelques unes de nos destinations préférées.
Je n'ai pas oublié la problématique de Stéphanie et nous sommes partis de son constat. Notre moteur de recherche "intelligent" va trier les offres de voyages sous plusieurs angles.
Le premier critère sera "avec qui je pars ?" (ah... on n'a pas pensé à proposer "avec mes soeurs dont la plus jeune est pré-ado")
Le deuxième sera "pour quoi faire ?" (me dépenser, me faire dorloter, ne rien faire...)
Et la destination arrivera ensuite...
A suivre...
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