J’ai commencé à travailler il y a 22 ans… ça m’a fait tout drôle quand j’ai fait le calcul, l’autre jour… En moins d’une génération, pour les agents de voyages, tout a changé :
L’accès à l’information : quand j’ai commencé à travailler, ESTEREL commençait à installer des terminaux de réservation dans les agences de voyages. C’est ainsi que pour être confirmé dans mon job après mon mois d’essai, je devais relever un challenge ; maîtriser en quelques semaines alpha 3 (le système de réservation d’Air France), Sirène et Temis (les systèmes de réservation et d’émission d‘Air Inter) et celui de la SNCF.
Les jeunes ne me croient pas quand je raconte qu’au début de ma carrière, j’appelais les compagnies aériennes pour effectuer des réservations et j’émettais mes billets de train et d’avion à la main… avec du papier carbone qui laissait les doigts tout rouges… Pourtant, c’est vrai !
Internet : c’est quelques années après que j’ai obtenu mon BTS que l’on a commencé à entendre parler des « autoroutes de l’information ». Je pensais que c’était un truc qui séduirait quelques geeks. J’ai eu la même impression lorsque mes premiers copains ont acheté des téléphones « mobiles » (qui avaient la taille d’un grille-pain). « tu as vraiment besoin d’être joignable partout ? » m’amusais-je à l’époque… si vous avez besoin d’un conseil sur une orientation stratégique, demandez-moi mon opinion, et sachez que c’est le contraire qui va se passer !
Aujourd’hui, s’informer puis réserver un voyage sans utiliser internet semble être digne du moyen-âge. Comme ne pas avoir de téléphone mobile semble être synonyme d’isolement…
La rémunération : il y a encore dix ans, les compagnies aériennes rémunéraient les agences de voyages pour qu’elles les revendent. Dois-je vraiment évoquer ce changement de modèle économique ? Ce qui devait nous tuer nous a en fait sauvés : il a fallu se remettre en question, justifier notre rémunération… parce que du jour au lendemain, il a fallu se faire rémunérer par les clients alors que jusqu’à présent, nous étions payés par les fournisseurs…
Aujourd’hui, on revient en arrière : les compagnies aériennes se mettent à nouveau à nous rémunérer. Pas souvent à l’émission des billets… mais on passe des deals avec les compagnies pour recevoir des rétrocessions en fin d’année, en fonction de l’atteinte d’un volume ou d’un objectif de part de marché. On travaille aussi comme ça avec les hôtels : j’en parle ici.
Les produits : ils changent peu. On assemble des titres de transports, des accueils et transferts, des hébergements, des visites guidées, excursions et activités de sports et de loisirs… Comment inventer le tourisme de demain ? en se renouvelant régulièrement, en se mettant chaque jour en question. A l’agence, on essaie de promouvoir un tourisme équitable, intelligent… pour que nos clients-voyageurs puissent vraiment découvrir une culture, une histoire, un peuple, un mode de vie… et pas seulement bronzer idiot.
La distribution : en 2002, j’avais reçu une candidature spontanée d’un jeune. Il avait une formation en tourisme, mais ce qui m’intéressait le plus dans son profil, c’était ses compétences en création de pages web. Certes, la mise en ligne de nos premiers sites web n’a pas changé la face de mon entreprise (il a fallu deux ans pour que les demandes web augmentent assez pour que celà justifie un redimensionnement de l'effectif de l’entreprise) mais nous avons pu mieux présenter nos offres. Si nous ne sommes pas considérés comme une « agence web » ou que nous nous en défendons lorsqu’on nous colle cette étiquette, c’est parce j’ai placé l’humain au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mon équipe est « plurielle » ; j’en parlerai lors d’un prochain post.
J’observe depuis quelques temps une espèce de retour vers les méthodes du passé : pendant des années, on n’a juré que par les nouvelles technologies, l’automatisation. Récemment, on s’est attachés à ce qu’on n’aurait jamais dû négliger : le client a besoin de service, veut qu’on s’intéresse à ses envies plutôt que de tenter de lui vendre ce que nous avons choisi pour lui…
C’est pour ça que, comme toute société de service qui fonctionne, j’ai remis le client au cœur de notre stratégie. Des méthodes certes archaïques mais de bon sens.
La relation clients : pendant des années, nous nous sommes attachés à conquérir de nouveaux clients, sans chercher à fidéliser nos clients passés. C’est seulement depuis 4 ans (et plus encore depuis 2 ans où j’ai repris « en direct » les actions de communication de l’agence) que nous nous attachons à « garder » notre clientèle : notre objectif principal est de faire en sorte que nos clients satisfaits (nous avons un très bon taux de satisfaction) reviennent chez nous puis parlent de nous à leurs relations.
Non seulement un client satisfait peut être un très bon préconisateur de l’agence, mais en plus, ces actions de fidélisation sont d’un coût dérisoire par rapport à notre budget d’acquisition dont la majeure partie est engloutie par l’augmentation des CPC (coût par clic) des google adwords…
Nous maintenons le contact entre les clients et l’agence par plusieurs moyens. Et chaque collaborateur estimpliqué mobilisé par ces actions :
- notre lettre d’information trimestrielle : lancée de façon un peu chaotique il y a 4 ans, on l’envoie à intervalles réguliers depuis 3 ans. Le rétroplanning est cadré en à peine 3 semaines : choix des thèmes, rédaction, choix des photos, relecture, validation, impression et diffusion. 1300 ménages reçoivent tous les 3 mois notre lettre.
- des dîners-clients : nous avons testé cette formule en avril 2010 et nous avons renouvelé l’expérience en mars 2011 : nous privatisons un lieu sur le thème du voyage : l’an dernier, un restaurant tenu par une Hondurienne et un Laotien, cette année au restaurant le Zanzibar… un cadre chaleureux, une cuisine exotique, 40 clients et 10 collaborateurs de l’agence : un moyen idéal pour maintenir le lien, pour parler à nos clients de leurs envies de voyages et pour que les clients se convainquent les uns les autres du charme de nos destinations préférées.
- le blog : c’est l’un de nos vecteurs de communication principaux : une façon de montrer à nos clients que « nous aussi, on voyage », pour défricher de nouvelles destinations, pour découvrir « pour nous » ce qui nous plait sans forcément penser à commercialiser tout ce que nous avons aimé, pour s’agacer ou pour s’émerveiller… je suis étonné du nombre de fois où un client ou un prospect nous indique « j’ai lu sur votre blog que… »
- la page FaceBook de l’agence : comme ce réseau social est l’un des sites les plus fréquentés en France, nous nous sommes adaptés aux habitudes de nos clients : nous avons choisi de peu intervenir pour ne pas trop s’imposer dans leur vie « privée ». FaceBook n’est pour nous qu’un média ou un agrégateur de contenus de l’agence : on se rappelle à l’existence de nos clients sur FaceBook et on l’envoie sur d’autres supports : nos sites, notre blog…
Ces actions ne coûtent presque rien. Elles coûtent du temps (et vous connaissez le proverbe : « le temps, c’est de l’argent… ») mais elles ont humanisé mon agence.
Le personnel, c’est le premier capital de l’entreprise : je me suis attaché depuis la création de l’entreprise à ne pas tenter de cloner mes collaborateurs. Bien entendu, nous avons des procédures, des méthodes, des moyens communs… mais entre les communicants, les littéraires, les geeks, les aventuriers, les fans de séjours-luxe, les passionnés d’Asie ou d’Amérique latine, les explorateurs, les originaux, les marrants et les sérieux… nous sommes tous différents ! et chacun d’entre-nous a quelque chose à dire. De notre diversité, nait notre richesse.
En cette période decrise économique d’attentisme de la clientèle, ce sont les agences qui sauront aller chercher les clients qui s’en sortent.
L’accès à l’information : quand j’ai commencé à travailler, ESTEREL commençait à installer des terminaux de réservation dans les agences de voyages. C’est ainsi que pour être confirmé dans mon job après mon mois d’essai, je devais relever un challenge ; maîtriser en quelques semaines alpha 3 (le système de réservation d’Air France), Sirène et Temis (les systèmes de réservation et d’émission d‘Air Inter) et celui de la SNCF.
Les jeunes ne me croient pas quand je raconte qu’au début de ma carrière, j’appelais les compagnies aériennes pour effectuer des réservations et j’émettais mes billets de train et d’avion à la main… avec du papier carbone qui laissait les doigts tout rouges… Pourtant, c’est vrai !
Internet : c’est quelques années après que j’ai obtenu mon BTS que l’on a commencé à entendre parler des « autoroutes de l’information ». Je pensais que c’était un truc qui séduirait quelques geeks. J’ai eu la même impression lorsque mes premiers copains ont acheté des téléphones « mobiles » (qui avaient la taille d’un grille-pain). « tu as vraiment besoin d’être joignable partout ? » m’amusais-je à l’époque… si vous avez besoin d’un conseil sur une orientation stratégique, demandez-moi mon opinion, et sachez que c’est le contraire qui va se passer !
Aujourd’hui, s’informer puis réserver un voyage sans utiliser internet semble être digne du moyen-âge. Comme ne pas avoir de téléphone mobile semble être synonyme d’isolement…
La rémunération : il y a encore dix ans, les compagnies aériennes rémunéraient les agences de voyages pour qu’elles les revendent. Dois-je vraiment évoquer ce changement de modèle économique ? Ce qui devait nous tuer nous a en fait sauvés : il a fallu se remettre en question, justifier notre rémunération… parce que du jour au lendemain, il a fallu se faire rémunérer par les clients alors que jusqu’à présent, nous étions payés par les fournisseurs…
Aujourd’hui, on revient en arrière : les compagnies aériennes se mettent à nouveau à nous rémunérer. Pas souvent à l’émission des billets… mais on passe des deals avec les compagnies pour recevoir des rétrocessions en fin d’année, en fonction de l’atteinte d’un volume ou d’un objectif de part de marché. On travaille aussi comme ça avec les hôtels : j’en parle ici.
Les produits : ils changent peu. On assemble des titres de transports, des accueils et transferts, des hébergements, des visites guidées, excursions et activités de sports et de loisirs… Comment inventer le tourisme de demain ? en se renouvelant régulièrement, en se mettant chaque jour en question. A l’agence, on essaie de promouvoir un tourisme équitable, intelligent… pour que nos clients-voyageurs puissent vraiment découvrir une culture, une histoire, un peuple, un mode de vie… et pas seulement bronzer idiot.
La distribution : en 2002, j’avais reçu une candidature spontanée d’un jeune. Il avait une formation en tourisme, mais ce qui m’intéressait le plus dans son profil, c’était ses compétences en création de pages web. Certes, la mise en ligne de nos premiers sites web n’a pas changé la face de mon entreprise (il a fallu deux ans pour que les demandes web augmentent assez pour que celà justifie un redimensionnement de l'effectif de l’entreprise) mais nous avons pu mieux présenter nos offres. Si nous ne sommes pas considérés comme une « agence web » ou que nous nous en défendons lorsqu’on nous colle cette étiquette, c’est parce j’ai placé l’humain au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mon équipe est « plurielle » ; j’en parlerai lors d’un prochain post.
J’observe depuis quelques temps une espèce de retour vers les méthodes du passé : pendant des années, on n’a juré que par les nouvelles technologies, l’automatisation. Récemment, on s’est attachés à ce qu’on n’aurait jamais dû négliger : le client a besoin de service, veut qu’on s’intéresse à ses envies plutôt que de tenter de lui vendre ce que nous avons choisi pour lui…
C’est pour ça que, comme toute société de service qui fonctionne, j’ai remis le client au cœur de notre stratégie. Des méthodes certes archaïques mais de bon sens.
La relation clients : pendant des années, nous nous sommes attachés à conquérir de nouveaux clients, sans chercher à fidéliser nos clients passés. C’est seulement depuis 4 ans (et plus encore depuis 2 ans où j’ai repris « en direct » les actions de communication de l’agence) que nous nous attachons à « garder » notre clientèle : notre objectif principal est de faire en sorte que nos clients satisfaits (nous avons un très bon taux de satisfaction) reviennent chez nous puis parlent de nous à leurs relations.
Non seulement un client satisfait peut être un très bon préconisateur de l’agence, mais en plus, ces actions de fidélisation sont d’un coût dérisoire par rapport à notre budget d’acquisition dont la majeure partie est engloutie par l’augmentation des CPC (coût par clic) des google adwords…
Nous maintenons le contact entre les clients et l’agence par plusieurs moyens. Et chaque collaborateur est
- notre lettre d’information trimestrielle : lancée de façon un peu chaotique il y a 4 ans, on l’envoie à intervalles réguliers depuis 3 ans. Le rétroplanning est cadré en à peine 3 semaines : choix des thèmes, rédaction, choix des photos, relecture, validation, impression et diffusion. 1300 ménages reçoivent tous les 3 mois notre lettre.
- des dîners-clients : nous avons testé cette formule en avril 2010 et nous avons renouvelé l’expérience en mars 2011 : nous privatisons un lieu sur le thème du voyage : l’an dernier, un restaurant tenu par une Hondurienne et un Laotien, cette année au restaurant le Zanzibar… un cadre chaleureux, une cuisine exotique, 40 clients et 10 collaborateurs de l’agence : un moyen idéal pour maintenir le lien, pour parler à nos clients de leurs envies de voyages et pour que les clients se convainquent les uns les autres du charme de nos destinations préférées.
- le blog : c’est l’un de nos vecteurs de communication principaux : une façon de montrer à nos clients que « nous aussi, on voyage », pour défricher de nouvelles destinations, pour découvrir « pour nous » ce qui nous plait sans forcément penser à commercialiser tout ce que nous avons aimé, pour s’agacer ou pour s’émerveiller… je suis étonné du nombre de fois où un client ou un prospect nous indique « j’ai lu sur votre blog que… »
- la page FaceBook de l’agence : comme ce réseau social est l’un des sites les plus fréquentés en France, nous nous sommes adaptés aux habitudes de nos clients : nous avons choisi de peu intervenir pour ne pas trop s’imposer dans leur vie « privée ». FaceBook n’est pour nous qu’un média ou un agrégateur de contenus de l’agence : on se rappelle à l’existence de nos clients sur FaceBook et on l’envoie sur d’autres supports : nos sites, notre blog…
Ces actions ne coûtent presque rien. Elles coûtent du temps (et vous connaissez le proverbe : « le temps, c’est de l’argent… ») mais elles ont humanisé mon agence.
Le personnel, c’est le premier capital de l’entreprise : je me suis attaché depuis la création de l’entreprise à ne pas tenter de cloner mes collaborateurs. Bien entendu, nous avons des procédures, des méthodes, des moyens communs… mais entre les communicants, les littéraires, les geeks, les aventuriers, les fans de séjours-luxe, les passionnés d’Asie ou d’Amérique latine, les explorateurs, les originaux, les marrants et les sérieux… nous sommes tous différents ! et chacun d’entre-nous a quelque chose à dire. De notre diversité, nait notre richesse.
En cette période de
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