dimanche 24 juillet 2011

Aller chercher le client là où il est

En cette période de crise économique d’attentisme de la clientèle, ce sont les agences qui savent où et comment aller chercher les clients qui s’en sortent.

Les agences web ? Elles ne savent pas ce qu’elles vendent, ont un service clients souvent dépassé, ont investi dans la technologie sans s‘attacher aux demandes des clients… qui ne comprennent pas comment un voyage présenté sur le net et réservé en 3 clics (et en 5 minutes) peut être annoncé « indisponible » par un agent du call-centre… deux jours après la réservation…

Les agences de quartier ? Je vois dans mes démarchages des boutiques innovantes, à la décoration qui rappelle le voyage ou complètement épurée, avec du personnel compétent au service du client. Malheureusement, ces agences sont une minorité. Je vois surtout des boutiques standardisées qui présentent partout les mêmes brochures… avec aussi peu de motivation que de personnalisation.

Pas évident après que les clients se tournent vers les prestataires en direct. Qui connaissent leur produit mais n’offrent aucune garantie, un conseil orienté, une relation clientèle tronquée.

Les agences situées dans les galeries commerciales de supermarché ont su trouver la clientèle là où elle se trouve. J’ai eu cette « révélation » il y a quelques semaines en démarchant les agences de voyages d'Aubagne... Après avoir tourné 15 minutes pour trouver une place de parking (hors de prix…) en centre-ville, je suis entré dans les agences de voyages de cette ville-fantôme. Dans chaque point de vente, seul un ou deux agents étaient présents pour « attendre le client » qui ne venait pas. Dans l’enceinte de l’énorme centre commercial à la sortie de la ville, j’ai visité deux agences qui ne désemplissaient pas : immense parking (gratuit) où l’on pouvait se garer devant les enseignes, personnel accueillant malgré la charge de travail, et surtout nombreux visiteurs captifs puisque la foule se pressait ce jour là au centre-commercial alors que les boutiques du centre-ville (et pas seulement les agences de voyages) étaient vides…

J’ai découvert il y a trois ans un concept innovant : la vente de voyages à domicile. Un conseiller-voyages expérimenté se déplace chez vous (votre intérieur lui donnera mille informations sur vous…), écoutera vos envies, mais aussi celles de votre conjoint, de vos enfants ou des amis avec qui vous partirez en vacances… Fort de ces informations (que vous lui aurez confiées depuis chez vous – donc en toute confiance – et non pas dans le cadre "commercial" d’une agence de voyages), le conseiller saura vous proposer un voyage à vos mesures… à un prix peut-être un peu plus cher que ce que vous auriez payé en agence (il faut payer le temps de ce conseiller qui se sera déplacé chez vous et qui devra assumer des frais de transport et du temps passé à se rendre chez vous), mais vous avez l’assurance d’une excellente écoute de sa part.

Malgré la crise, le client est là... mais il faut savoir le séduire... et la première façon de séduire, c'est de donner envie...

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