mercredi 3 octobre 2007

L'agent de voyage idéal

Quand un client contacte une agence, qu’attend-il ? en montant mon équipe, j’ai essayé de me poser la question :
- il attend le bon produit au juste prix
- il attend du conseil : à l’heure de la désintermédiarisation, de la diminution (voire la suppression) des commissions des fournisseurs aux agences, notre rémunération ne vient plus des fournisseurs (qui nous payaient autrefois pour que nous les préconisions) mais des clients. Si le client peut trouver (tout seul, sur une machine) aussi vite et bien que ce que trouve un agent de voyages, pourquoi payer cet agent de voyage qui ne serait qu’un intermédiaire coûteux ?
- il attend de la rassurance : si le client a un doute sur un produit, il doit trouver, grâce à la connaissance de l’agent de voyages, la confiance envers le produit. Pour cela, l’agent devra expliquer, raconter le produit…

Un client est prêt à payer pour un vrai service, une vraie expérience, un conseil avisé. Et encore… avec les blogs, les sites d’opinion de voyageurs, les guides touristiques, il a déjà beaucoup d’informations (plus ou moins fiables). En revanche, une chose est sûre : il refuse de payer pour avoir face à lui un preneur de commande.

Il y a encore deux ans, je travaillais avec une équipe de bons techniciens : le webdesigner était un bon bricoleur, l’agent de vente « avion » était rapide, efficace et aimable. En plus, elle trouvait des vols disponibles (à bon prix) en 3 minutes… il y avait aussi un agent de communication pas très créatif mais il maniait à la perfection tous les logiciels de PAO… et un forfaitiste disponible qui ne faisait jamais d’erreur en calculant ses programmes… l’agence tournait gentiment…

En quelques mois, tout a changé : le forfaitiste a manifesté son envie de créer des voyages. Depuis, il est toujours entre deux avions à la recherche de paysages d’exception, d’hébergements de charme et de rencontres passionnantes avec les populations locales. Il transmet son enthousiasme aux collègues et aux voyageurs… Ma nouvelle webmaster est un super pro de l’informatique, ses sites sont des modèles du genre : le desin est élégant, les textes sont agréables à lire et en plus, c’est elle qui conçoit une partie des programmes : elle est webmaster à temps très partiel ; le reste du temps, elle crée elle aussi des voyages.

Et puis, il y a des nouveaux vendeurs : de grands voyageurs qui se sont baladés dans les 4 coins du monde (et qui continuent) et puis comme les vendeurs de l’agence viennent des quatre coins du monde, l’équipe ressemble un peu à une pub’ de Benetton : il y a une malaisienne, un chilien, une laotienne, une indienne… mais avant tout, des voyageurs !

Cette année, les vendeurs de l’agence (nous ne sommes que 8 !) sommes déjà sont allés en Malaisie, aux Philippines, à Singapour, Dubai, Zanzibar, en Inde, à Hong-Kong, à Fidji, en Australie, en Thaïlande, en Islande, au Mexique, au Brésil, en Argentine, en Bolivie, au Pérou, à Bali, Montréal et Vancouver. Et ça n’est pas fini : nous allons bientôt partir ou repartir à Madagascar, en Malaisie, en Argentine et aux Philippines.

Je repense à la réaction de mon père lorsque je lui avais annoncé que je voulais m’inscrire en BTS Tourisme pour devenir ensuite agent de voyages. Il m’avait prédit que je perdrai deux ans et que je ferai mieux d’aller courir dans la première agence venue pour m’acheter un billet tour du monde. Il avait raison… J’aurais eu à 20 ans les compétences que j’ai mis 15 ans à acquérir.
C’est le conseil que je donnerais à tout jeune qui souhaite se lancer dans ce métier.


En photo, ma collaboratrice Séverine, lors de son expédition au Machu Picchu, Pérou, début 2007

2 commentaires:

y. a dit…

100 % d'accord : il m'arrive encore aujourd'hui de rencontrer des agents de voyage ou employés de compagnies aériennes qui expliquent à qui veut l'entendre que voyager, non merci : ils sont déjà "dedans" toute la semaine(les programmes, les avions, etc.), alors partir le week end ou sur leur temps libre, non merci. Ca me choque toujours. J'ai envie de leur dire d'aller bosser dans une grande surface. Il y avait aussi plusieurs étudiants dans ma promo, en tourisme, qui revendiquaient haut et fort leur désintérêt pour les voyages. Pour eux, "les vacances", c'est rester à la maison, tranquille devant Pékin Express. J'en suis encore perplexe.

Frédéric a dit…

Non seulement, mes collaborateurs sont des voyageurs et de bons conseillers, mais en plus, ce sont des gens sympa. Mention spéciale à Thibault qui me supporte depuis 4 ans ! merci et bravo... Yasmina et Séverine, j'ai vraiment aimé ce moment de d'échanges et de convivialité jeudi soir autour de nos nombreuses coupes de champagne...