mardi 16 octobre 2007

et si les clients nous disaient ce qu'ils veulent ?

A l’agence, on ne vend pas de produit préfabriqué : on fabrique de beaux voyages. Le plus sorcier n’est pas d’assembler des vols, des hébergements, des visites et des prestations additionnelles, même si une précision d’horloger est souvent nécessaire pour coordonner les interventions de nos différents fournisseurs.
Non… le plus compliqué est de comprendre ce que souhaitent nos clients.
Il est souvent difficile de faire en sorte que le client s’exprime : on essaie juste de le pousser à nous raconter ses envies, nous confier ses rêves… pour lui construire le voyage dont il se souviendra…
Comment satisfaire un client qui refuse de nous donner une idée de son budget, qui considère qu’il n’a « pas le temps » de nous passer un coup de fil, qui veut recevoir une proposition par mail sans nous donner d’indication de ce qu’il souhaite ?
A cause de ça, on doit parfois se résoudre à proposer le voyage d’un d’autre, alors que quelques minutes suffisent à cerner la demande d’un client.

2 commentaires:

SSJG a dit…

Et si tu renommais ton blog "les clients doivent changer"????

Frédéric a dit…

non... je ne modifierai pas le nom du blog ! d'abord parce que je ne suis pas assez geek pour un créer un nouveau par mois... ensuite parce que le "client", à partir du moment où il est un vrai client potentiel (pas un voyageur indépendant qui cherche l'expertise d'un vrai agent-voyageur pour préparer des vacances réussies à moindre frais...) un client donc se doit doit bien "traité", servi quoi... et avant de pouvoir exercer son role de conseil, l'agent doit ECOUTER et comprendre ce que veut le client... il a donc besoin de "matière"... d'expérience, le client qui arrive avec un projet déjà ficelé et ne veut communiquer avec nous QUE par e-mail a déjà une proposition chiffrer et cherche à faire jouer la concurrence... à l'agence, on négocie plutot bien avec nos fournisseurs et on marge raisonablement... donc, on concrétise souvent ce genre de demandes... mais ça ne sont sans doute pas les voyages les plus réussis