samedi 20 octobre 2007

de la fiabilité commerciale de nos partenaires

Dans ce billet, je vais prendre l’habit du vieux con que je suis sans doute devenu. Je narrerai ici deux appels récents passés à des compagnies aériennes :

La tarification des billets tours du monde n’est pas automatique. Le vendeur du billet doit donc calculer le nombre de kilomètres parcourus par les voyageurs et coder en langage aérien toute la composante tarifaire.
Pour émettre les billets d'Elisabeth, Jean-Marc et leurs enfants, je passe une bonne heure à faire des calculs et saisir des codes indigestes... la réponse du logiciel claque : mes tarifications sont rejetées.

Comme le prévoient les accords inter-compagnies en pareil cas, je dois contacter le service d’assistance aux agences du premier transporteur utilisé dans le cadre du tour du monde, en l’occurrence : Iberia.
La réponse du seul agent Iberia supposé répondre aux appels des 5500 agences de voyages françaises ne se fait pas attendre : "je n’émets pas de billet ; je ne sais pas tarifer" . Il me propose quand même une solution miracle : appeler le comptoir ventes Iberia à Orly de sa part. Il est vrai que ces gens là émettent des billets toute la journée. Et pour les avoir beaucoup pratiqués lorsque je passais ma vie entre Paris et Barcelone (ça a duré deux ans), je sais combien les agents d’Iberia à Orly sont professionnels, efficaces, commerciaux, compréhensifs : des bons professionnels !

C’est tout de même d’un geste mal assuré que je les appelle : résoudre les problèmes des agents de voyages, ça n’est quand même pas leur boulot !
J’avais raison de me méfier : la jeune femme qui décroche m’explique d’un ton à la fois très amusée et complètement paniquée que la seule personne capable de calculer un tour du monde dans l’équipe, c’est Manuela et qu’elle n’est pas là. C’est vrai que le comptoir Iberia est ouvert 7 jours par semaine de 5h à 21h ; j’imagine que Manuela ne travaille pas 128 heures par semaine ! il faudra que je rappelle dimanche ou lundi entre 5h et 13h.

Comme je ne vais jamais à l'agence le dimanche (même si je n'arrive que très rarement à m'empêcher de travailler à la maison), l’émission des billets devra donc attendre la semaine prochaine.

Le lundi vers 11 heures, Manuela, jointe au téléphone m’explique gentiment que je ne tombe pas exactement au meilleur moment : un vol Iberia est annulé et Manuela et sa collègue sont deux à chercher des solutions de remplacement aux 70 personnes qui attendent devant le comptoir.
Elle m'indique tout de même une adresse électronique où lui soumettre mes codes et me promet de répondre.

Elle me rappela effectivement 9 jours après. Pour m’expliquer que j’avais mis un espace en trop devant le symbole "/" qui indique une interruption de parcours.
Merci Manuela, mais 2 jours avant que vous ne m’appeliez, j’avais (lassé) contacté l’assistance technique de Qantas (compagnie qu’utilisaient mes clients pour un petit vol entre la Nouvelle Zélande et l’Australie). De la même façon, la jeune femme m’avait demandé de lui envoyer mes codes par fax et elle m’avait rappelé deux heures plus tard pour m’expliquer l’histoire de l’espace en trop devant le "slash".

Une précision : l’assistance technique Qantas pour l’Europe continentale est basée en Allemagne. L’accent allemand de la technicienne polyglotte de Qantas était tellement peu prononcé que je ne m’étais pas douté de cette "délocalisation" jusqu’au moment où elle m’a communiqué son numéro de fax : 00 49 etc...

Quelques jours plus tard, j’ai du appeler Kenya Airways pour une histoire de billet émis au nom d’une personne dont j’avais écorché l’orthographe du nom.
Après 40 minutes de "musique d’attente" (c’est ainsi que certains qualifient la mélodie des 4 saisons massacrée à l’harmonium), un agent aimable comme un pitbull enragé essaie de couper court à la conversation (il est payé par KLM et Kenya Airways, il ne sait pas bien faire). Devant mon insistance (KLM est tout de même propriétaire de Kenya Airways et KLM est censée assurer la représentation commerciale de sa filiale... la preuve, quand on cherche Kenya Airways dans l’annuaire, la réponse est : "voir KLM"

Le pitbull finit par me dire qu’il me faudra appeler Kenya Airways à Londres et me prévient qu’ils "ne parlent pas français". J’appelle le numéro de Londres où une jeune femme décroche à la deuxième sonnerie. Elle semble comprendre mon mauvais anglais et mon so cioute French accent, et répond à chacune de mes demandes "of course", "I do it right now", "it’s my pleasure" et termine par un "thank you for calling Kenya Airways" délicieux quoiqu’un peu automatique. La conversation a duré deux minutes. Je reçois immédiatement un e-mail du dossier de réservation modifié. Je me promets de ne plus jamais contacter le call center de KLM. (ça pourrait être dangereux pour mon coeur)

1 commentaire:

Frédéric a dit…

Quand on critique, il faut savoir aussi reconnaître la qualité des autres. Alors, un grand merci pour leur professionnalisme aux équipes de Qatar Airways (Céline, Nadia, Sandrine et Jean-Marc), Aerolineas Argentinas (Valeria, Sandrine et Francine) et Malaysia Airline (en particulier Philippe)